【正文】 2023年 3月 上午 2時 34分 :34March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。在這個階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產力 ? 對小組基本規(guī)則的榮譽感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當小組工作的特別好的時候，執(zhí)行階段是一個暫時的“高點”。小組領袖和成員將學習： ? 如何識別沖突并解決它。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。 3. 識別與每個客戶焦點相關的客戶要求。 獲得有關人，事件或對象的行為模式的關鍵信息。提供定量的資料 . 使用 ? 從極大的母體中有效收集大量的信息 ? 使用能實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確性和完整性的分析 ? 衡量前狀況和驅動因素 ? 衡量變革和因果關系 調查步驟 ? 復查調查目標 . ? 確定適合母體的樣本 ? 識別需要住處的明確范圍 . ? 寫下問題的草稿 ,確定衡等級 . ? 確定編碼的要求 ? 設計調查 ? 與目標對比 ,檢驗每個問題和整個調查 ? 驗證問題和調查 (試行 ) ? 調查定案 調查選項 電話 郵件 親自拜訪 Version Nov 2023 60 Page BB material S I G M A 與客戶交流 調查客戶有三個基礎部分 1. 詢問適當?shù)膯栴} 2. 用適當?shù)姆椒ㄔ儐枂栴} 3. 理解對方的答案 Version Nov 2023 61 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：核實客戶心聲 目標 ?詢問適當?shù)膯栴}（ 15分鐘） 說明 ?集體討論出發(fā)現(xiàn)適當問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 2. 回顧一遍列在上頁的為客戶增值的，為運作增值的和非增值的定義。 ? 確立小組授權書，它為小組確定了明確的改進目標和目的 在 ，記錄和分析流程，我們將學習如何： ? 識別并籌劃小組流程的關鍵要素 ? 繪制詳細的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 管理流程的定性復查，識別并執(zhí)行改進的快贏機會。 小組挑選 ? 誰對誰負責，負責什么？ ? 誰是項目擔保人？他 /她對小組的責任是什么？ ? 項目小組怎樣協(xié)調他們的工作？ ? 誰是小組領導人？小組領導人的責任是什么？ ? 誰在小組之上？ ? 小組多久匯報一次？怎樣匯報？ ? 需要什么類型的小組成員？在什么階段需要他們？ Version Nov 2023 14 Page BB material S I G M A 小組授權評估 一旦你完成了小組授權書的草稿，你應該評估它以確保它的效果。 Version Nov 2023 34 Page BB material S I G M A 定性分析 ? 介紹改進標準 ? 在對流程的詳細衡量和分析之前 ,小組常常可以識別出重大改進的快速和簡單的機會 .有時這些“快贏”對現(xiàn)實小組的改進目標是足夠的 . ? 為客戶增值的 為客戶增值的 只有當滿足下列條件時 ,一項活動可以被認為是為客戶增值的 : ? 客戶認可 這個價值 ? 它把產品朝客戶期望的方向改變 ? 它第一次就被正確執(zhí)行 為運作增值的 一項活動是為運作增值的 ,如果它不是為客戶增值的活動而是 : ? 需要維持組織的能力來完成為客戶增值的活動 ? 合同或其他法律規(guī)章所需 ? 健康 ,安全檢查 ,環(huán)境和個人發(fā)展所需 ? 第一們就被正確執(zhí)行 Version Nov 2023 35 Page BB material S I G M A 增值分析 ? 小組準備執(zhí)行流程的價值分析開始于詢問一些相關流程每個步驟 .這些問題可能包括 : ? 客戶需要這個步驟嗎 ? ? 可以去除這個步驟嗎 ? ? 范例 :非增值活動 ? 校對 ? 計算工作量 ? 檢查并核對 ? 分類工作 ? 記錄信息 ? 檢查計算 ? 復查并批準 ? 推動和確立 ? 監(jiān)控工作 ? 歸類 ? 返工的任何類型 Version Nov 2023 36 Page BB material S I G M A 快贏改進機會 一些流程已經(jīng)被忽視了這么長的時間 ,以致于一個簡單的規(guī)劃練習可以揭示出許多容易和明顯的改進機會 .按常駐識評估每一步驟的價值對于識別出這些改進機會是有幫助的 ,這稱為“快贏” .小組應該自始自終地準備好識別和抓住快贏的改進機會 這樣 ,投資回報可以非常高 . 確定一項改進機會為快贏的標準 ? 容易執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的協(xié)作和計劃工作 ? 快速執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的時間 . ? 方便執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的資金 ,人力資源 ,設備或技術投資 . ? 在小組的控制中 :小組和它的管理能得到變革所需要的人的支持 .變革的規(guī)模是在小組能影響的范圍內 Version Nov 2023 37 Page BB material S I G M A 范例 :流程的定性復查 以上所列量張職能分布流程圖和相關的定性復查例子 哪一項活動和 /或決定可被認為是非增值的 ? 客戶 銷售 行政 帳戶經(jīng)理 風險管理 新帳戶流程 請求帳戶公開 ?收集信息 ?批準請求 復查請求 記錄在案完成？ ?獲得帳戶信息 ?完成備忘錄 ?建立申請人 復查信息 批準？ 復查信息 批準？ ?通報 ?請求授權 資料登錄到系統(tǒng) 分配到不同的債務 帳戶公開 收到通知 Yes No Yes No No Yes Version Nov 2023 38 Page BB material S I G M A 以下表格用來分類職能分布流程圖中的各項活動（參看前頁）注意非增值活動的數(shù)量。 4?？蛻粜袨槌３Ｊ侨菀子^察的 ? 把每個調查聲明的焦點只放在一點上。 Version Nov 2023 76 Page BB material S I G M A 練習：轉換客戶需要成客戶要求 目標 轉換客戶聲心資料成重要的客戶焦點和相關的客戶要求。部分工作包括學習如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結合到一起并盡可能有效地完成你的目標。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點，工作阻礙形成。 ? 制訂一份工作計劃來驗證障礙，與負責人員溝通和反饋機制的責任。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ? 規(guī)劃會議的指導方針 ? 確定目標。 ? 小組阻礙是怎樣影響進展的，怎樣消除這種阻礙 。在每次小組會議期間應該張貼行為規(guī)范。 關鍵客戶要求 重要客戶焦點 客戶心聲 Version Nov 2023 77 Page BB material S I G M A 復習與過渡 在 ,確定客戶標 ,我們學習了 : ? 識別流程客戶要求 ,發(fā)展確認轉化客戶心聲的計劃 ? 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求 在 ,組建有效小組 ,我們將學習如何 : ? 了解小組在流程改進中擔任的角色 ? 應用了小組評估工具識別改進小組有效性的機會 . 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 關鍵客戶要求 Version Nov 2023 78 Page S I G M A 確定改進機會 組建有效小組 Version Nov 2023 79 Page BB material S I G M A 目標 了解基本的小組動態(tài)和小組結構 ,提供工具和技術以使小組有效工作 中心主題 ? 有效小組的特性 ? 小組成長階段 ? 小組角色 ? 小組程序和基本準則 ? 沖突解決 ? 小組障礙 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 80 Page BB material S I G M A 小組成長階段 ? 所有有效小組都經(jīng)歷過每個成長階段。 掩飾的：回答者不知道觀察。 ? 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導 Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個問題的誤導性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 3. 你平常什么時候用正餐？ 4. 店鋪出售這種產品的很多種不同品牌有多重要？ 5. 你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎？ 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風險嗎？ 7. 對你而言，什么質量是重要的，例如及交付和準確開帳單？ 8. 當你買速食時，你要下列類型食品的時間百分比是什么？ Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問題的誤導性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？ 1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細節(jié)。這些步驟需要按 被認為對客戶和業(yè)務都重要的標準來評估流程 時間 流程周期時間和成本是緊密相關的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準產生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進工作重點放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上 成本 通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機會識別后，小組應該確定原來的授權書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機會可能是足夠用來實現(xiàn)小組改進目標的復查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結論是什么？ ? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機會的執(zhí)行？ ? 這些結論可能怎樣影響我們項目和授權書的規(guī)模及性質？ 確定改進機會 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結 果嗎 ? 項目目 標實現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結果嗎 ? 識別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實現(xiàn)項目 目標了嗎 ? 分析改進機會 目標能夠 實現(xiàn)嗎 ? 改進業(yè)績表現(xiàn) 識別客戶要求 確定衡量 設計 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復習與過渡 在 ,我們學習了 ? 識別并繪制了小組流程的關鍵要素 , ? 繪制詳細的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導流程的定性復查 ,識別并執(zhí)行改進的快贏機會 . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學習怎樣 : ? 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認轉化客戶心聲的計劃 , ? 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進機會 – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標 使小組能識別出指派或選定的業(yè)務流程的關鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉換客戶心聲 確認業(yè)務改進機會