【正文】 ov 2023 26 Page BB material S I G M A 流程制圖技術(shù) (續(xù) ) 職能分布圖 確定子流程 （比流程分解更詳細(xì)） 核心流程 .________ .________ .________ .________ 登錄次序 區(qū)分優(yōu)先次序 否 復(fù)查規(guī)格 是 原料激增 進(jìn)度表制作 否 檢查 是 分配 負(fù)責(zé)的 步驟 職員 主管 原料管理 進(jìn)度表制作人 Version Nov 2023 27 Page BB material S I G M A 流程分解圖 ? 流程分解圖使用兩個(gè)級(jí)別確立了一個(gè)簡(jiǎn)單的流程描述 .第一級(jí)包括了流程的主要步驟 ,第二級(jí)列出了每個(gè)主要步驟下的子流程 ? 特征 ? 不需要特別的符號(hào)或工具 ? 不顯示延誤 ,決定和反饋路徑 ? 緊隨其后是一個(gè)更詳細(xì)的制圖技術(shù) ? 如何建立流程分解圖 ? ? 4到 8個(gè)主要步驟或階段以描述從開始到結(jié)束的整個(gè)流程 .在一張瀏覽板報(bào)上平行地列出這些主要步驟 . ? 3到 7個(gè)子步驟 .列出每個(gè)主要步驟的相應(yīng)子步驟 ? ,作出必要的修正 .重新排列步驟 ,結(jié)合子步驟 ,修改主要步驟或子步驟的描述以使它們?cè)敿?xì)地描述流程 ? . Version Nov 2023 28 Page BB material S I G M A 職能分布流程圖 ? 與流程分解圖一樣 ,職能分布流程圖按順序顯示了流程的步驟 ,它也闡明了每個(gè)流程在那里和被誰(shuí)執(zhí)行 . 特征 ? 用如以下所列的符號(hào)來(lái)表示流程流向 ,決定要點(diǎn)和執(zhí)行活動(dòng) . ? 職能分布流程圖通常要用相當(dāng)多的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備 ,但是它們對(duì)在執(zhí)行改進(jìn)前了解流程特別有幫助 .它們 需要熟悉流程每個(gè)領(lǐng)域人的輸入 . Version Nov 2023 29 Page BB material S I G M A 流程圖符號(hào) 開始和結(jié)束 識(shí)別流程邊界 活動(dòng) 在做什么活動(dòng) .指出流程執(zhí)行的必要和不必要的活動(dòng) 決定 圖解說(shuō)明決定點(diǎn)和流程中的循環(huán)發(fā)生在那里 .也用來(lái)接受 ,拒絕 ,批準(zhǔn)等 . 箭頭 描繪流程途徑 /流向 . 輸入或輸出 顯示了重要的輸入或輸出 ,但沒有詳細(xì)描述 流程連接符號(hào) 連接流程到下一頁(yè)或下一個(gè)流程 . A 活動(dòng)號(hào)碼 按執(zhí)行次序顯示活動(dòng) D 決定號(hào)碼 按執(zhí)行次序顯示決定點(diǎn) 注意 :從菱形底部伸出的 “是 ”箭頭 ,象征達(dá)到客戶滿意 的最快途徑 No Yes Version Nov 2023 30 Page BB material S I G M A 如何建立 1. 確定流程的開始和終止邊界（開始和終止點(diǎn)） 2. 按次序列出每個(gè)流程步驟 3. 使用水平軸顯示執(zhí)行每個(gè)的步驟的位置 /責(zé)任，描述個(gè)人（通過職稱 /職位），或特別的位置或工作職能。把那些之前沒有列出的活動(dòng)或任務(wù)建立新的便簽紙，并按次序相應(yīng)地插入，應(yīng)該列明更多的細(xì)節(jié)，但是不要列出每個(gè)任務(wù)或不重要的步驟，除非是絕對(duì)需要的，不要在便簽紙間連線 —— 這以后會(huì)做，現(xiàn)在如果過早做，只會(huì)使圖表復(fù)雜難懂。討論流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，把它們分類成為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的。 2。 ?準(zhǔn)備討論一個(gè)范例。 Version Nov 2023 68 Page BB material S I G M A 確認(rèn)的間隔（連續(xù)的）等級(jí) ? 同意的級(jí)別 ? 非常反對(duì) ? 中等反對(duì) ? 有一點(diǎn)反對(duì) ? 不同意也不反對(duì) ? 有一點(diǎn)同意 ? 中等同意 ? 非常同意 ? 程序的級(jí)別 ? 一點(diǎn)也不 ? 在很小的程度上 ? 在小的程度上 ? 在中等程度上 ? 在還算大的程度上 ? 在大的程度上 ? 在非常大的程度上 ? 滿意的級(jí)別 ? 非常不滿意 ? 中等不滿意 ? 有一點(diǎn)不滿意 ? 既不滿意也不不滿意 ? 有一點(diǎn)滿意 ? 中等滿意 ? 非常滿意 ? 一致性的級(jí)別（ 5點(diǎn)） ? 很不一致 ? 不一致 ? 既不一致也不不一致 ? 一致 ? 很一致 Version Nov 2023 69 Page BB material S I G M A 抽樣調(diào)查客戶的指南 ? 確定母體 ? 識(shí)別分類部分 ? 確定已完成的會(huì)見 /調(diào)查的數(shù)量 ? 對(duì)連續(xù)型等級(jí)使用連續(xù)性公式（記住標(biāo)準(zhǔn)差和 （精確度）必須在相同的等級(jí)）。 觀察的類型 有組織的：觀察并衡量特殊的行為。 定量的資料： 衡量和要求的統(tǒng)計(jì)推論 如何組織：評(píng)估資料的正確性；執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析（柏拉圖，分析假設(shè) /推論檢驗(yàn)，相關(guān)性 /回歸分析）。 4. 準(zhǔn)備與其他的參與者討論你的結(jié)論。他們對(duì)前面的任務(wù)也感到擔(dān)心和懷疑 個(gè)人疑問： ? 我為什么在這里？ ? 我將扮演什么角色？ ? 我將會(huì)受多少影響？ ? 我愿意付出多少？ ? 我們將如何互相影響？ ? 我會(huì)被接受嗎 ？ 小組疑問： ? 我們的目的是什么？ ? 我們將使用什么程序？ ? 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的？ ? 誰(shuí)應(yīng)該在小組中？ ? 誰(shuí)應(yīng)該是小組領(lǐng)袖？ ? 我們有管理部門的支持嗎？ ? 我們有多小時(shí)間？我們有足夠的時(shí)間嗎？ Version Nov 2023 82 Page BB material S I G M A 有效小組的特性 有效小組 ? 有效的小組合作包括： ? 制訂一份授權(quán)書（參看 ，確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)） ? 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色 ? 確定程序和基本準(zhǔn)則 ? 確立關(guān)系 有效小組 哪個(gè)人執(zhí)行哪項(xiàng)作業(yè)或任務(wù)？ 我們做什么，打算做什么？為什么？ （ 意圖，規(guī)模，目標(biāo)，選擇 ） 我們之間感覺怎樣，交談和影響？ 我們?cè)鯓幼鑫颐蛻?yīng)做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？ Version Nov 2023 83 Page BB material S I G M A 練習(xí)：有效小組的特性 目標(biāo) ? 了解支持和反對(duì)小組改進(jìn)項(xiàng)目的特性（ 15分鐘） 說(shuō)明 1. 回想一下你在組織中曾合作過的小組。 ? 行為規(guī)范是屬于小組的，小組可隨時(shí)對(duì)它做修改。 Version Nov 2023 87 Page BB material S I G M A 練習(xí)：有效的和有效率的小組 目標(biāo) 討論小組成功因素，識(shí)別有助于確保小組以有效和有效率的方式運(yùn)作的其他因素。 ? 如何識(shí)別阻礙，如何消除阻礙。為維持動(dòng)力，小組領(lǐng)袖和成員一旦識(shí)別阻礙就要盡快消除它。小組可能達(dá)到這點(diǎn)，再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 7日星期二 2時(shí) 34分 0秒 02:34:007 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣。 。 ? 在會(huì)議前 15天分發(fā)議程和目標(biāo) Version Nov 2023 96 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議（續(xù)） 支持會(huì)議的指導(dǎo)方針 ? 確定由誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)，抄寫，和觀察 ? 保持會(huì)議進(jìn)程和進(jìn)度表一致 ? 概括會(huì)議結(jié)果 ?復(fù)查會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目成果以給小組一種成就感 ?從小組成員處得到意見 ?復(fù)查行動(dòng)項(xiàng)目和責(zé)任 執(zhí)行的很好的小組會(huì)議給小組一種成就感。 Version Nov 2023 93 Page BB material S I G M A 規(guī)范 ? 小組的大部分時(shí)間都用在規(guī)范階段，使用有生產(chǎn)力和有效的方式來(lái)完成工作。 識(shí)別沖突 澄清關(guān)鍵問題 處理問題 Version Nov 2023 91 Page BB material S I G M A 小組阻礙 識(shí)別并處理小組效果的障礙 ? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。時(shí)間也開始成為一個(gè)主要障礙，因?yàn)樾〗M開始了解前方應(yīng)有什么的努力。 ? 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。行為規(guī)范指明組員同意在整個(gè)項(xiàng)目過程中怎樣表現(xiàn)他們自己。在此期間，小組成員對(duì)共同工作的前景感到興奮和樂觀。 2. 使用對(duì)客戶已有的認(rèn)知和額外的從客戶心聲得來(lái)的信息，列出與客戶意見相關(guān)的重要焦點(diǎn)。 親自的 機(jī)械的 審計(jì) 蹤跡分析 內(nèi)容分析 觀察的 5種類型 Version Nov 2023 72 Page BB material S I G M A 聆聽站 目的 通過直接的客戶聯(lián)系來(lái)服務(wù)吸收獲得的信息。 Version Nov 2023 71 Page BB material S I G M A 觀察 目的 識(shí)別并記錄對(duì)給定事件的各人的行為模式。 ? 一個(gè)間隔等級(jí)應(yīng)該有 5或 7點(diǎn) 客戶研究時(shí)，一個(gè)中間點(diǎn)是重要的。 產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 潛在的劃分部分 Version Nov 2023 53 Page BB material S I G M A 聆聽客戶心聲 步驟 2:聆聽客戶心聲 選擇客戶信息的來(lái)源 客戶信息的來(lái)源 內(nèi)部和外部的資料 聆聽站 研究方法 現(xiàn)有公司信息 行業(yè)專家 二手資料 競(jìng)爭(zhēng)者 投訴 客戶服務(wù)代表 銷售代表 帳單 應(yīng)收帳款 收款 會(huì)見 聚焦團(tuán)體 調(diào)查 觀察 Version Nov 2023 54 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 ? 小組可收集到大量的客戶資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶期望和要求的有用信息 . ? 那些收集客戶心聲的人必須幫助客戶把那些模糊不清 ,有時(shí)情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶要求 . ? 如果在資料收集過程中可以完成這項(xiàng)工作 ,小組可以避免對(duì)那些從不明確的客戶心聲中得來(lái)的關(guān)鍵客戶要求的確認(rèn) . Version Nov 2023 55 Page BB material S I G M A KANO分析 :客戶需要的分類 滿意 + 不滿意 意外之喜 主要滿意指標(biāo) 必須有 服務(wù) 功能障礙的 服務(wù) 全功能的 Version Nov 2023 56 Page BB material S I G M A Kano分析 (續(xù) ) ? 要求類型 : ? 必須是 (不滿意 ):沒有滿足 ,不能提高滿意度 ? 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 . ? 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒有要求 ,那就不會(huì)造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會(huì)給客戶帶來(lái)意外之喜 . ? 范例 : ? 1980年 ,對(duì)酒店來(lái)說(shuō) ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會(huì)包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽 ? 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒有提供這些基本項(xiàng) ,它們就會(huì)變成必不可少指標(biāo) . ? 意外之喜指標(biāo)可能包括有 HBO的有線電視 ,洗衣服務(wù)分類 ,一個(gè)免費(fèi)的“幸福時(shí)間” ,在那里出差的商人們可以會(huì)面并討論并任何想法 ,等等 . ? 客房要求變化了 ,公司必須隨時(shí)了解他們改變了的需要 . Version Nov 2023 57 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵的客戶問題 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真實(shí)的關(guān)注 ,價(jià)值或期望 .不帶有個(gè)人感情或偏見 ,聲明描述了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問題 . 描述了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)期望 希望割草的機(jī)發(fā)動(dòng)更快速和更不費(fèi)力 希望能更快地找到要找的人 . 軟件達(dá)到了賣主的要求 從普通 ,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟： .選擇或調(diào)整每類的意見并用白話描述 ,陳述與每個(gè)客戶要求相關(guān)的關(guān)鍵的客戶問題 (關(guān)注 ,價(jià)值或