【正文】 ● 要求設(shè)立 ● 帳戶管理人復(fù)查 ● 帳戶管理人批準(zhǔn) ● 風(fēng)險(xiǎn)管理人復(fù)查 ● 風(fēng)險(xiǎn)管理人批準(zhǔn) ● 通報(bào)帳戶管理人 ● 請(qǐng)求授權(quán) ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門 ● 帳戶公開 ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復(fù)查 目標(biāo) 使用價(jià)值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 2. 回顧一遍列在上頁(yè)的為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的定義。仔細(xì)檢查各項(xiàng)的定義，在相應(yīng)欄中畫一個(gè)檢查記號(hào) 3. 當(dāng)你把一項(xiàng)步驟分類為非增值的時(shí)候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 流程制圖之后的一步驟是識(shí)別流程改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)流程。為了發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,建立忠誠(chéng)度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。 很有代表性地 ,客戶劃分與價(jià)值是不成比例的 ,例如 ,最大的價(jià)值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。從之前的練習(xí)中挑選一個(gè)流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。識(shí)別劃分每個(gè)客戶的方法。把研究成果演示給參與者。提供定量的資料 . 使用 ? 從極大的母體中有效收集大量的信息 ? 使用能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確性和完整性的分析 ? 衡量前狀況和驅(qū)動(dòng)因素 ? 衡量變革和因果關(guān)系 調(diào)查步驟 ? 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) . ? 確定適合母體的樣本 ? 識(shí)別需要住處的明確范圍 . ? 寫下問題的草稿 ,確定衡等級(jí) . ? 確定編碼的要求 ? 設(shè)計(jì)調(diào)查 ? 與目標(biāo)對(duì)比 ,檢驗(yàn)每個(gè)問題和整個(gè)調(diào)查 ? 驗(yàn)證問題和調(diào)查 (試行 ) ? 調(diào)查定案 調(diào)查選項(xiàng) 電話 郵件 親自拜訪 Version Nov 2023 60 Page BB material S I G M A 與客戶交流 調(diào)查客戶有三個(gè)基礎(chǔ)部分 1. 詢問適當(dāng)?shù)膯栴} 2. 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴} 3. 理解對(duì)方的答案 Version Nov 2023 61 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：核實(shí)客戶心聲 目標(biāo) ?詢問適當(dāng)?shù)膯栴}（ 15分鐘） 說明 ?集體討論出發(fā)現(xiàn)適當(dāng)問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識(shí)別誤導(dǎo) 目標(biāo) ? 詢問適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁(yè)的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？不明確的用詞？ 1. 不明確的用詞？正餐時(shí)間是什么候（中午或晚上）？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 1. 未明確說明的標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)你在普通的商店購(gòu)物 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 1. 過分強(qiáng)調(diào)， 危機(jī) 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 1. 對(duì)答案有誤導(dǎo)性的提問；風(fēng)險(xiǎn) 7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 1. 范例牽制 8. 當(dāng)你買速食，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？ 1. 過于概括性 Version Nov 2023 65 Page BB material S I G M A 范例：寫出無誤導(dǎo)性的聲明 目標(biāo) ?練習(xí)寫聲明（ 15分鐘） 說明 ?在你的表格中選一個(gè)流程，草擬一個(gè)問題以從客戶處了解一些重要事項(xiàng)。 ? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級(jí)有限程度上統(tǒng)計(jì)局限性。 ? 有節(jié)制性地使用自由回答的問題并使它們非常有重點(diǎn)。 ? 對(duì)離散等級(jí)使用離散性公式 ? 對(duì)于混合等級(jí)的調(diào)查，計(jì)算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 ? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶 ? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？ Version Nov 2023 70 Page BB material S I G M A 客戶心聲概要 ? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料 ? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級(jí)不表示它是連續(xù)性的 ? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點(diǎn)。 ? 比較不同文化和語(yǔ)言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個(gè)徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 不掩飾的：回答者知道觀察 。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 客戶聯(lián)系點(diǎn) ? 投訴 ? 客戶服務(wù)代表 ? 銷售和服務(wù)代表 ? 開帳單，等等 客戶 ?投訴 ?建議 ?稱贊 ?銷售代表 ?服務(wù)代表 ?客戶服務(wù) ?開帳單 ?聆聽站 ?資料庫(kù) ?建議箱 ?直接聯(lián)系 什么？ 誰(shuí)收到？ 我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？ 客戶信息流量 收到客戶信息 Version Nov 2023 73 Page BB material S I G M A 選擇客戶信息來源 定性的資料： 滿意，需要，問題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗(yàn)證結(jié)論。 會(huì)見 ? 聚焦團(tuán)體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務(wù)代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級(jí)材料 ? ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強(qiáng)的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習(xí)：制作一個(gè)分析客戶資料的樣板 目標(biāo) ? 制作一個(gè)分析客戶資料的樣板。 ? 準(zhǔn)備聽取匯報(bào) Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ? 對(duì)客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價(jià)值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個(gè)目標(biāo) ? 客戶認(rèn)定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評(píng)估我們流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對(duì)我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對(duì)確定我們目前的誤差水平是沒有用的。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項(xiàng)重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個(gè)方塊中。 3. 識(shí)別與每個(gè)客戶焦點(diǎn)相關(guān)的客戶要求。 5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見。一個(gè)小組必須經(jīng)歷過四個(gè)發(fā)展階段以達(dá)到成功。 團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。他們對(duì)與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 有效小組： 無效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。 任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊(duì)動(dòng)力導(dǎo)向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護(hù)者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個(gè)行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。小組成員和黑帶在確保小組堅(jiān)持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組 ? 最初的培訓(xùn)提供了對(duì) sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對(duì)改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)。 ? 在需要時(shí)，“及時(shí)性管理”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項(xiàng)目小組。（ 15分鐘） 識(shí)別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。這個(gè)階段通常較易識(shí)別，因?yàn)樾〗M成員開始有不一致的想法，有時(shí)開始不合作。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)： ? 如何識(shí)別沖突并解決它。 ? 個(gè)人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險(xiǎn)嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機(jī)會(huì)嗎？ ? 小組詢問： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準(zhǔn)則的情況？ ? 當(dāng)我們受到阻礙時(shí)，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時(shí)，可能會(huì)交替使用這些步驟。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習(xí)：消除小組成功的障礙 目標(biāo) 識(shí)別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰(shuí)有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來驗(yàn)證障礙和消除障礙。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報(bào)上，標(biāo)明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。包括里程碑，測(cè)量，可交付成果 ? ? 向全體人員報(bào)告。在這個(gè)階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個(gè)人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達(dá)他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產(chǎn)力 ? 對(duì)小組基本規(guī)則的榮譽(yù)感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當(dāng)小組工作的特別好的時(shí)候，執(zhí)行階段是一個(gè)暫時(shí)的“高點(diǎn)”。 ? 個(gè)人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個(gè)人靈感 ? 正在制造大的進(jìn)展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動(dòng)和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議 ? 規(guī)劃良好的小組會(huì)議推動(dòng)流程向前。 ?會(huì)議結(jié)束時(shí)，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會(huì)議形式。 ? 準(zhǔn)備議程和材料來通知參加者并設(shè)定期望。 Version Nov 2023 97 Page BB material S I G M A ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 3月 7日星期二 上午 2時(shí) 34分 0秒 02:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 2時(shí) 34分 :34March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 2時(shí) 34分 0秒 上午 2時(shí) 34分 02:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里