【正文】 S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 Version Nov 2023 1 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 使小組可以識別并且 /或者使他們的改進(jìn)項目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個有效的項目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組 Version Nov 2023 2 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會”概要 ?識別對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進(jìn)機(jī)會 ?完成小組授權(quán)書，它為了小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的。 ?識別并繪制小組流的關(guān)鍵因素。 ?繪制詳細(xì)的流程分解圖和職分布流程圖 ?進(jìn)行流程的定性復(fù)查，識別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會 Version Nov 2023 3 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會”概要（續(xù)） ?識別流程對客戶要求，制訂確認(rèn)并轉(zhuǎn)換客戶心聲的計劃 ?識別有關(guān)小組流程的關(guān)鍵客戶要求 ?理解有效的小組在流程改進(jìn)中的任務(wù) ?學(xué)習(xí)并應(yīng)用小組評估工具來識別能提高小組效率的機(jī)會 Version Nov 2023 4 Page BB material S I G M A 分析 改進(jìn)機(jī)會 衡量 業(yè)績表現(xiàn) 改進(jìn) 業(yè)績表現(xiàn) 控制 業(yè)績表現(xiàn) 輸入 ?策略性優(yōu)先 (BPA) ?核心流程選擇 (BPA) ?改進(jìn)期望 (BPA) ?改進(jìn)項目小組的擔(dān)保人 ,領(lǐng)導(dǎo)人和成員 (BPA) 產(chǎn)出 ?小組授權(quán)書 ?業(yè)務(wù)專案 ?機(jī)會闡述 ?目的聲明 ?項目規(guī)模 ?項目計劃 ?小組任務(wù)和責(zé)任 ?行動計劃 ?流程圖 ?“快贏”機(jī)會 ?關(guān)鍵客戶要求 ?準(zhǔn)備就緒的小組 目標(biāo) 使小組能識別和 /或確認(rèn)他們的改進(jìn)項目 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客房要求并準(zhǔn)備就緒成為有效的項目小組 Version Nov 2023 5 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 確認(rèn)并 / 或識別關(guān)鍵的并與業(yè)務(wù)策略一致的改進(jìn)項目 . 重要主題 ? 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 ? 小組授權(quán)書 小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會聲明 項目規(guī)模 項目計劃 行動計劃 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程 組建有效的小組 確定客戶要求 Version Nov 2023 6 Page BB material S I G M A 發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會 “客戶至上”的概念是基于基本的假設(shè) ,那就是為增加客戶滿意度而做的大部分工作對業(yè)務(wù)有著有利的下游影響 . 外部客戶 “最終用戶” 機(jī)會 客戶 業(yè)務(wù) 新的或改進(jìn)的產(chǎn) 客戶滿意 競爭優(yōu)勢 品或服務(wù) 忠誠 成長 推薦 成本 /收益 利潤 市場份額 客戶保持能力 內(nèi)部客戶 “流程合伙人” 機(jī)會 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果 Version Nov 2023 7 Page BB material S I G M A 范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 處理貸款申請過程中的錯誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？ 價值創(chuàng)造討論要點(diǎn) ? 成長 ? 競爭優(yōu)勢 ? 忠誠度 這是價值創(chuàng)造最大的地方 ? 減少的成本 機(jī)會 客戶影響 業(yè)務(wù)影響 申請貸款的錯誤減少 減少申請貸款的流程時間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力 減少的交易錯誤 減少的壞帳數(shù) 增加的雇員滿意度 Version Nov 2023 8 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)書的要素 小組授權(quán)書的要素是 : ? 業(yè)務(wù)專案 : 目的 ? 問題或改進(jìn)機(jī)會聲明 : 業(yè)務(wù)影響 ? 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 項目規(guī)模 : 邊界 ? 項目計劃 : 作業(yè) ? 小組選擇 : 誰和什么 Version Nov 2023 9 Page BB material S I G M A 業(yè)務(wù)專案 業(yè)務(wù)專案闡明 ? 業(yè)務(wù)專案描述了項目執(zhí)行的收益，業(yè)務(wù)專案解決以下問題： ?項目和其他業(yè)務(wù)工作有結(jié)合起來嗎？ ?項目小組的重點(diǎn)是什么？ ?小組工作應(yīng)該在哪里開始和結(jié)束？ ?項目對其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？ ?項目會收到什么收益？ ?收益的價已經(jīng)被量化了嗎？ Version Nov 2023 10 Page BB material S I G M A 機(jī)會闡述 目的： ? 機(jī)會闡述描述了進(jìn)行改進(jìn)的原因。問題聲明應(yīng)該解決下列問題： ? 哪里出錯了？ ? 問題發(fā)生在什么時候和什么地方？ ? 問題有多大？ ? “痛苦”對我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個問題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項目的目標(biāo)，它是明確的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有關(guān)的和有時限的。目的聲明解決： ? 改進(jìn)小組尋求達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 怎樣衡量改進(jìn)小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實(shí)可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時間，等等） ? 無形的，“不清晰可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時間表是什么？ ? 你的項目小組交會用什么價值來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項目范圍 目的 ? 項目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會的邊界。 項目范圍 ? 流程及行動的邊界，起始和終止步驟是什么？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分被包括在內(nèi)？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分沒有被包括在內(nèi)？ ? 如果有的話，什么是在小組邊界外的？ Version Nov 2023 13 Page BB material S I G M A 小組挑選 目的 ? 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 小組挑選 ? 誰對誰負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)什么？ ? 誰是項目擔(dān)保人？他 /她對小組的責(zé)任是什么？ ? 項目小組怎樣協(xié)調(diào)他們的工作？ ? 誰是小組領(lǐng)導(dǎo)人？小組領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任是什么？ ? 誰在小組之上？ ? 小組多久匯報一次？怎樣匯報？ ? 需要什么類型的小組成員？在什么階段需要他們？ Version Nov 2023 14 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)評估 一旦你完成了小組授權(quán)書的草稿，你應(yīng)該評估它以確保它的效果。 評估的方法稱為“ SMART” 這個由首字母的縮寫詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權(quán)書的有效和徹底。 — SMART— S pecific ?它解決了真正的業(yè)務(wù)問題嗎？ M easureable ?我們能衡量問題，建立基線并 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)嗎？ A ttainable ?目的是可達(dá)到的嗎？項目的完成日 是現(xiàn)實(shí)的嗎？ R elevant ?它有聯(lián)系到業(yè)務(wù)目標(biāo)嗎？ T ime Bound ?我們已經(jīng)設(shè)定了完成日嗎？ Version Nov 2023 15 Page BB material S I G M A 范例：評估小組授權(quán)書 目標(biāo) 練習(xí)評估小組授權(quán)書（ 20分鐘） 說明 評估下頁的小組授權(quán)書 1. 回顧一遍小組授權(quán)書樣本 2. 識別出三個潛在的改進(jìn) 3. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)來評估授權(quán)書 4. 準(zhǔn)備討論你的結(jié)論 Version Nov 2023 16 Page BB material S I G M A 范例：小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時間是 72小時 .客戶要求 48小時 .我們的競爭者可以滿足 48小時的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個月中每個月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個月內(nèi)新的銷售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時間 ,我們預(yù)計現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)下降可低于 %, 新的銷售額將在原有的基礎(chǔ)上上升 ($60,000/月 )18%($108,000) 機(jī)會闡述 我們現(xiàn)有平 72小時的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時 .我們的流程現(xiàn)在運(yùn)作在 . 目的聲明 ? 在第四個季度 ,減少從接到客戶電話到客戶收到產(chǎn)品的周期 時間到 48小時 ?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000 ?提高流程標(biāo)準(zhǔn)差到 項目范圍 ?定單處理 核心流程 ?開始 : 進(jìn)入系統(tǒng)的電話 ?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品 ?包含所有的的部門 ?核心流程 – 有關(guān)的 ?啟動流程 – 有關(guān)的 項目計劃 小組挑選 Albert Anderson 擔(dān)保人 Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶 Denise Davidson 調(diào)度主管 Eric Edwards 高級調(diào)度員 Frank Fischer 行政經(jīng)理 Gwen Givens 裝卸員 Hillary Hinson 裝卸員 產(chǎn)品交付 步驟第 1 周 第 2 周 第 3 周 第 4 周 第 5 周組成小組授權(quán)書定案收集資料分析資料選擇解決方案符合管理要求開發(fā)執(zhí)行計劃結(jié)案和認(rèn)可時間Version Nov 2023 17 Page BB material S I G M A 項目計劃 目的 ? 項目計劃識別出必要的步驟以解決問題并制訂完工進(jìn)度表 里程碑 ? 必須執(zhí)行什么關(guān)鍵步驟（高級別 57步驟）來完成項目？ ? 項目計劃中的重要里程碑是什么？（例如：開始日期，主要步驟完成日期，講演日期，等等）？ 資源要求 ? 需要什么資源來完成項目