【正文】 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時(shí) 34分 0秒 上午 2時(shí) 34分 02:34: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 7日星期二 上午 2時(shí) 34分 0秒 02:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 準(zhǔn)備議程和材料來(lái)通知參加者并設(shè)定期望。 ? 個(gè)人感覺(jué)： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個(gè)人靈感 ? 正在制造大的進(jìn)展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動(dòng)和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議 ? 規(guī)劃良好的小組會(huì)議推動(dòng)流程向前。包括里程碑，測(cè)量，可交付成果 ? ? 向全體人員報(bào)告。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習(xí)：消除小組成功的障礙 目標(biāo) 識(shí)別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰(shuí)有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)驗(yàn)證障礙和消除障礙。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時(shí)，可能會(huì)交替使用這些步驟。 ? 個(gè)人的詢問(wèn)： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險(xiǎn)嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機(jī)會(huì)嗎？ ? 小組詢問(wèn)： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準(zhǔn)則的情況？ ? 當(dāng)我們受到阻礙時(shí)，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。這個(gè)階段通常較易識(shí)別，因?yàn)樾〗M成員開(kāi)始有不一致的想法，有時(shí)開(kāi)始不合作。（ 15分鐘） 識(shí)別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)。小組成員和黑帶在確保小組堅(jiān)持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。 任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊(duì)動(dòng)力導(dǎo)向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護(hù)者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個(gè)行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。在下面的空白處分別列出使小組有效和無(wú)效的特性。 團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開(kāi)始于形成階段。 5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見(jiàn)。（ 30分鐘） 說(shuō)明 1. 把一項(xiàng)重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見(jiàn)列在下表的最后一欄和第一個(gè)方塊中。 會(huì)見(jiàn) ? 聚焦團(tuán)體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務(wù)代表 ? 銷(xiāo)售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級(jí)材料 ? ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強(qiáng)的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽(tīng)站 研究 客戶信息的來(lái)源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習(xí)：制作一個(gè)分析客戶資料的樣板 目標(biāo) ? 制作一個(gè)分析客戶資料的樣板。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 無(wú)組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 ? 比較不同文化和語(yǔ)言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個(gè)徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 ? 對(duì)離散等級(jí)使用離散性公式 ? 對(duì)于混合等級(jí)的調(diào)查，計(jì)算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 ? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級(jí)有限程度上統(tǒng)計(jì)局限性。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識(shí)別誤導(dǎo) 目標(biāo) ? 詢問(wèn)適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐?wèn)問(wèn)題（ 10分鐘） 說(shuō)明 ? 閱讀下一頁(yè)的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。把研究成果演示給參與者。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。 很有代表性地 ,客戶劃分與價(jià)值是不成比例的 ,例如 ,最大的價(jià)值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。仔細(xì)檢查各項(xiàng)的定義，在相應(yīng)欄中畫(huà)一個(gè)檢查記號(hào) 3. 當(dāng)你把一項(xiàng)步驟分類為非增值的時(shí)候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 流程制圖之后的一步驟是識(shí)別流程改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)流程。 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 請(qǐng)求帳戶公開(kāi) ● 收集信息 ● 批準(zhǔn)請(qǐng)求 ● 請(qǐng)求復(fù)查 ● 發(fā)送不完整的請(qǐng)求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄 ● 要求設(shè)立 ● 帳戶管理人復(fù)查 ● 帳戶管理人批準(zhǔn) ● 風(fēng)險(xiǎn)管理人復(fù)查 ● 風(fēng)險(xiǎn)管理人批準(zhǔn) ● 通報(bào)帳戶管理人 ● 請(qǐng)求授權(quán) ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門(mén) ● 帳戶公開(kāi) ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復(fù)查 目標(biāo) 使用價(jià)值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁(yè)描述的流程圖符號(hào)（決定方塊，開(kāi)始 /終止點(diǎn)，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號(hào)。 Version Nov 2023 31 Page BB material S I G M A 有用的提示 ? 使它簡(jiǎn)單 .用盡可能少恩人詞標(biāo)注欄目標(biāo)題并描述工作步驟 ? 如果工作流進(jìn)并流出流程 :建立一個(gè)單獨(dú)欄并標(biāo)注“外面的” ,或建立另外一欄 ,其標(biāo)題反映流程的去向 (部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) ,工程 ,等等 ) ? 包括參加到流程制圖小組中的個(gè)人 .這些人是最熟悉流程并必須接受將來(lái)流程變革的雇員 . ? 開(kāi)始時(shí) ,很少存在對(duì)流程的共同認(rèn)識(shí) .對(duì)流程的獨(dú)特部分有詳細(xì)了解的小組成員總是不會(huì)考慮到每個(gè)部分怎樣聯(lián)系到整個(gè)流程的 . Version Nov 2023 32 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 進(jìn)入次序 批準(zhǔn)貸款 獲得 制造 請(qǐng)求 行程安排 運(yùn)送 開(kāi)帳單 銷(xiāo)售辦公室 定單部門(mén) 貸款/收集 存貨控制 運(yùn)輸 發(fā)/送 質(zhì)檢 購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)帳單 應(yīng)收帳款 部門(mén) 子流程 A1 A2 A3 A4 A5 A11 A6 A7 A10 A9 A8 D1 D2 A12 A13 D3 A19 A14 A15 A16 A17 A18 A21 A20 A22 Version Nov 2023 33 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 目標(biāo) 建立一個(gè)職能分布流程圖（ 45分鐘） 說(shuō)明 1. 回顧一遍前一頁(yè)的說(shuō)明和有用的提示。 4. 在圖表頁(yè)上畫(huà)出一欄欄并標(biāo)出流程中的每個(gè)步驟。 評(píng)估的方法稱為“ SMART” 這個(gè)由首字母的縮寫(xiě)詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權(quán)書(shū)的有效和徹底。問(wèn)題聲明應(yīng)該解決下列問(wèn)題： ? 哪里出錯(cuò)了？ ? 問(wèn)題發(fā)生在什么時(shí)候和什么地方？ ? 問(wèn)題有多大？ ? “痛苦”對(duì)我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個(gè)問(wèn)題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項(xiàng)目的目標(biāo)，它是明確的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有關(guān)的和有時(shí)限的。 S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) Version Nov 2023 1 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 使小組可以識(shí)別并且 /或者使他們的改進(jìn)項(xiàng)目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個(gè)有效的項(xiàng)目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組 Version Nov 2023 2 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會(huì)”概要 ?識(shí)別對(duì)客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進(jìn)機(jī)會(huì) ?完成小組授權(quán)書(shū)，它為了小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的。目的聲明解決： ? 改進(jìn)小組尋求達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 怎樣衡量改進(jìn)小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實(shí)可見(jiàn)的”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時(shí)間，等等） ? 無(wú)形的，“不清晰可見(jiàn)的”結(jié)果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時(shí)間表是什么？ ? 你的項(xiàng)目小組交會(huì)用什么價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項(xiàng)目范圍 目的 ? 項(xiàng)目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的邊界。 — SMART— S pecific ?它解決了真正的業(yè)務(wù)問(wèn)題嗎？ M easureable ?我們能衡量問(wèn)題，建立基線并 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)嗎？ A ttainable ?目的是可達(dá)到的嗎？項(xiàng)目的完成日 是現(xiàn)實(shí)的嗎？ R elevant ?它有聯(lián)系到業(yè)務(wù)目標(biāo)嗎？ T ime Bound ?我們已經(jīng)設(shè)定了完成日嗎？ Version Nov 2023 15 Page BB material S I G M A 范例：評(píng)估小組授權(quán)書(shū) 目標(biāo) 練習(xí)評(píng)估小組授權(quán)書(shū)（ 20分鐘） 說(shuō)明 評(píng)估下頁(yè)的小組授權(quán)書(shū) 1. 回顧一遍小組授權(quán)書(shū)樣本 2. 識(shí)別出三個(gè)潛在的改進(jìn) 3. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估授權(quán)書(shū) 4. 準(zhǔn)備討論你的結(jié)論 Version Nov 2023 16 Page BB material S I G M A 范例：小組授權(quán)書(shū) 業(yè)務(wù)專案 我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時(shí)間是 72小時(shí) .客戶要求 48小時(shí) .我們的競(jìng)爭(zhēng)者可以滿足 48小時(shí)的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個(gè)月中每個(gè)月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個(gè)月內(nèi)新的銷(xiāo)售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時(shí)間 ,我們預(yù)計(jì)現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)下降可低于 %, 新的銷(xiāo)售額將在原有的基礎(chǔ)上上升 ($60,000/月 )18%($108,000) 機(jī)會(huì)闡述 我們現(xiàn)有平 72小時(shí)的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時(shí) .我們的流程現(xiàn)在運(yùn)作在 . 目的聲明 ? 在第四個(gè)季度 ,減少?gòu)慕拥娇蛻綦娫挼娇蛻羰盏疆a(chǎn)品的周期 時(shí)間到 48小時(shí) ?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000 ?提高流程標(biāo)準(zhǔn)差到 項(xiàng)目范圍 ?定單處理 核心流程 ?開(kāi)始 : 進(jìn)入系統(tǒng)的電話 ?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品 ?包含所有的的部門(mén) ?核心流程 – 有關(guān)的 ?啟動(dòng)流程 – 有關(guān)的 項(xiàng)目計(jì)劃 小組挑選 Albert Anderson 擔(dān)保人 Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶 Denise Davidson 調(diào)度主管 Eric Edwards 高級(jí)調(diào)度員 Frank Fischer 行政經(jīng)理 Gwen Givens 裝卸員