【正文】 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時 34分 0秒 上午 2時 34分 02:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 7日星期二 上午 2時 34分 0秒 02:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 準備議程和材料來通知參加者并設定期望。 ? 個人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個人靈感 ? 正在制造大的進展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會議 ? 規(guī)劃良好的小組會議推動流程向前。包括里程碑，測量，可交付成果 ? ? 向全體人員報告。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習：消除小組成功的障礙 目標 識別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權利去消除障礙；并制訂一個行動計劃來驗證障礙和消除障礙。當小組領袖處理沖突時，可能會交替使用這些步驟。 ? 個人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會到小組的權利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機會嗎？ ? 小組詢問： ? 應該怎樣解決沖突？ ? 我們應該怎樣處理違背基本準則的情況？ ? 當我們受到阻礙時，我們應該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。這個階段通常較易識別，因為小組成員開始有不一致的想法，有時開始不合作。（ 15分鐘） 識別有助于西格瑪業(yè)務改進小組以有效和有效率的方式運作因素。 ? 在任務執(zhí)行之前引進技術，打下了技能基礎并提供了實踐的機會。小組成員和黑帶在確保小組堅持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔責任。 任務導向的角色 團隊動力導向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡者 調(diào)和者 看護者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準則 ? Sigma業(yè)務改進小組應該制訂反映小組規(guī)范的一個行為規(guī)范或一套基本準則。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 團隊成長階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。 5. 復述每個客房和小組認為是重要的客戶意見。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項重要，普遍和確認的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個方塊中。 會見 ? 聚焦團體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級材料 ? ? 競爭者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習：制作一個分析客戶資料的樣板 目標 ? 制作一個分析客戶資料的樣板。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設發(fā)展的信息。 ? 比較不同文化和語言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個徹底的，有關聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 ? 對離散等級使用離散性公式 ? 對于混合等級的調(diào)查，計算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 ? 標稱性和標秩性等級有限程度上統(tǒng)計局限性。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識別誤導 目標 ? 詢問適當?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁的聲明，確定每個是怎樣被誤導的。把研究成果演示給參與者。把產(chǎn)品或服務的客戶列表。 很有代表性地 ,客戶劃分與價值是不成比例的 ,例如 ,最大的價值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。仔細檢查各項的定義，在相應欄中畫一個檢查記號 3. 當你把一項步驟分類為非增值的時候，你應該采取什么樣的謹慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進標準 流程制圖之后的一步驟是識別流程改進或重新設計流程。 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 請求帳戶公開 ● 收集信息 ● 批準請求 ● 請求復查 ● 發(fā)送不完整的請求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄 ● 要求設立 ● 帳戶管理人復查 ● 帳戶管理人批準 ● 風險管理人復查 ● 風險管理人批準 ● 通報帳戶管理人 ● 請求授權 ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門 ● 帳戶公開 ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復查 目標 使用價值分析標準指導職能分布流程圖的被步定性復查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁描述的流程圖符號（決定方塊，開始 /終止點，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號。 Version Nov 2023 31 Page BB material S I G M A 有用的提示 ? 使它簡單 .用盡可能少恩人詞標注欄目標題并描述工作步驟 ? 如果工作流進并流出流程 :建立一個單獨欄并標注“外面的” ,或建立另外一欄 ,其標題反映流程的去向 (部門領導 ,工程 ,等等 ) ? 包括參加到流程制圖小組中的個人 .這些人是最熟悉流程并必須接受將來流程變革的雇員 . ? 開始時 ,很少存在對流程的共同認識 .對流程的獨特部分有詳細了解的小組成員總是不會考慮到每個部分怎樣聯(lián)系到整個流程的 . Version Nov 2023 32 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 進入次序 批準貸款 獲得 制造 請求 行程安排 運送 開帳單 銷售辦公室 定單部門 貸款/收集 存貨控制 運輸 發(fā)/送 質(zhì)檢 購買 開帳單 應收帳款 部門 子流程 A1 A2 A3 A4 A5 A11 A6 A7 A10 A9 A8 D1 D2 A12 A13 D3 A19 A14 A15 A16 A17 A18 A21 A20 A22 Version Nov 2023 33 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 目標 建立一個職能分布流程圖（ 45分鐘） 說明 1. 回顧一遍前一頁的說明和有用的提示。 4. 在圖表頁上畫出一欄欄并標出流程中的每個步驟。 評估的方法稱為“ SMART” 這個由首字母的縮寫詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權書的有效和徹底。問題聲明應該解決下列問題： ? 哪里出錯了？ ? 問題發(fā)生在什么時候和什么地方？ ? 問題有多大？ ? “痛苦”對我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的業(yè)務的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個問題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項目的目標，它是明確的，可衡量的，可實現(xiàn)的，有關的和有時限的。 S I G M A 確定改進機會 介紹并確認業(yè)務改進機會 Version Nov 2023 1 Page BB material S I G M A 目標 使小組可以識別并且 /或者使他們的改進項目生效 ,闡明他們的業(yè)務流程 ,確定客戶要求 ,準備就緒使他們本身成為一個有效的項目小組 確認業(yè)務改進機會 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組 Version Nov 2023 2 Page BB material S I G M A “確定改進機會”概要 ?識別對客戶和業(yè)務目標有重大影響的改進機會 ?完成小組授權書，它為了小組確定了明確的改進目標和目的。目的聲明解決： ? 改進小組尋求達到什么目標？ ? 怎樣衡量改進小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時間，等等） ? 無形的，“不清晰可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時間表是什么？ ? 你的項目小組交會用什么價值來實現(xiàn)目標？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項目范圍 目的 ? 項目范圍確定了業(yè)務改進機會的邊界。 — SMART— S pecific ?它解決了真正的業(yè)務問題嗎？ M easureable ?我們能衡量問題，建立基線并 設定改進目標嗎？ A ttainable ?目的是可達到的嗎？項目的完成日 是現(xiàn)實的嗎？ R elevant ?它有聯(lián)系到業(yè)務目標嗎？ T ime Bound ?我們已經(jīng)設定了完成日嗎？ Version Nov 2023 15 Page BB material S I G M A 范例：評估小組授權書 目標 練習評估小組授權書（ 20分鐘） 說明 評估下頁的小組授權書 1. 回顧一遍小組授權書樣本 2. 識別出三個潛在的改進 3. 使用 SMART標準來評估授權書 4. 準備討論你的結(jié)論 Version Nov 2023 16 Page BB material S I G M A 范例：小組授權書 業(yè)務專案 我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時間是 72小時 .客戶要求 48小時 .我們的競爭者可以滿足 48小時的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個月中每個月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個月內(nèi)新的銷售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時間 ,我們預計現(xiàn)有客戶基礎下降可低于 %, 新的銷售額將在原有的基礎上上升 ($60,000/月 )18%($108,000) 機會闡述 我們現(xiàn)有平 72小時的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時 .我們的流程現(xiàn)在運作在 . 目的聲明 ? 在第四個季度 ,減少從接到客戶電話到客戶收到產(chǎn)品的周期 時間到 48小時 ?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000 ?提高流程標準差到 項目范圍 ?定單處理 核心流程 ?開始 : 進入系統(tǒng)的電話 ?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品 ?包含所有的的部門 ?核心流程 – 有關的 ?啟動流程 – 有關的 項目計劃 小組挑選 Albert Anderson 擔保人 Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶 Denise Davidson 調(diào)度主管 Eric Edwards 高級調(diào)度員 Frank Fischer 行政經(jīng)理 Gwen Givens 裝卸員