【文章內(nèi)容簡介】 戶公開 ?收集信息 ?批準(zhǔn)請求 復(fù)查請求 記錄在案完成？ ?獲得帳戶信息 ?完成備忘錄 ?建立申請人 復(fù)查信息 批準(zhǔn)？ 復(fù)查信息 批準(zhǔn)？ ?通報 ?請求授權(quán) 資料登錄到系統(tǒng) 分配到不同的債務(wù) 帳戶公開 收到通知 Yes No Yes No No Yes Version Nov 2023 38 Page BB material S I G M A 以下表格用來分類職能分布流程圖中的各項活動（參看前頁）注意非增值活動的數(shù)量。 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 請求帳戶公開 ● 收集信息 ● 批準(zhǔn)請求 ● 請求復(fù)查 ● 發(fā)送不完整的請求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄 ● 要求設(shè)立 ● 帳戶管理人復(fù)查 ● 帳戶管理人批準(zhǔn) ● 風(fēng)險管理人復(fù)查 ● 風(fēng)險管理人批準(zhǔn) ● 通報帳戶管理人 ● 請求授權(quán) ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門 ● 帳戶公開 ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復(fù)查 目標(biāo) 使用價值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 說明 1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動開始，按活動發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項活動。 2. 回顧一遍列在上頁的為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的定義。討論流程中的各項活動，把它們分類成為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的。仔細(xì)檢查各項的定義，在相應(yīng)欄中畫一個檢查記號 3. 當(dāng)你把一項步驟分類為非增值的時候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 流程制圖之后的一步驟是識別流程改進(jìn)或重新設(shè)計流程。這些步驟需要按 被認(rèn)為對客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估流程 時間 流程周期時間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點(diǎn)放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上 成本 通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機(jī)會識別后，小組應(yīng)該確定原來的授權(quán)書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會可能是足夠用來實(shí)現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結(jié)論是什么？ ? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機(jī)會的執(zhí)行？ ? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項目和授權(quán)書的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結(jié) 果嗎 ? 項目目 標(biāo)實(shí)現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結(jié)果嗎 ? 識別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)項目 目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會 目標(biāo)能夠 實(shí)現(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 識別客戶要求 確定衡量 設(shè)計 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ,我們學(xué)習(xí)了 ? 識別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 , ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導(dǎo)流程的定性復(fù)查 ,識別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會 . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學(xué)習(xí)怎樣 : ? 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計劃 , ? 識別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會 – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標(biāo) 使小組能識別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉(zhuǎn)換客戶心聲 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時間 ,容量或頻率 衡量意味著一個等級或比較 .衡量提供了有關(guān)對改進(jìn)的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) . 有效的流程改進(jìn)和對六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作 的每個要素之間的因果關(guān)系 流程 產(chǎn)品和服務(wù) 客戶 ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 . 服務(wù)和安全性 產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對客戶的價格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價格，財政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時間，交付時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，周期時間，延誤 服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責(zé)任 交付 成本 質(zhì)量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶怎樣和我們交流 心聲類型 ? 投訴 ? 稱贊 ? 產(chǎn)品退貨 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷售喜好 ? 合約取消 ? 市場份額變化 ? 客戶變心 /獲得 ? 客戶推薦 ? 銷售電話被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類型 . 客戶 買主行為 對外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對內(nèi)交流 研究市場 情報 客戶心聲的來源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應(yīng)該聆聽客戶心聲 ? 對我們的目標(biāo)很關(guān)鍵 ? 對我們的組織作很關(guān)鍵 ? 對我們的存在很關(guān)鍵 目標(biāo) 業(yè)務(wù)策略 市場策略 獲得競爭的優(yōu)勢 獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 建立忠誠度 識別潛在客戶 獲得客戶推薦 客戶心聲 環(huán)境 市場 競爭 科技 客戶心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過聆聽客戶心聲衡量什么 有效的流程改進(jìn)意味著我們在業(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 : ? 對業(yè)務(wù)需要的評估 ? 識別客戶層 步驟 2:聆聽客戶心聲 為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶信息的方法 ? 探究以客戶的完全了解 步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 : ? 組織并驗(yàn)證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求 ? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán) ? 識別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo) 步驟 4:制定衡量和指標(biāo) 把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 : ? 識別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) ) ? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo) ? 確定流程特性 ? 識別流程和輸入指標(biāo) Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲 制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 聆聽客戶的心聲 轉(zhuǎn)換客戶心聲成 關(guān)鍵客戶要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標(biāo) 是 否 設(shè)計流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價值。為了發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 ,獲得競爭優(yōu)勢 ,建立忠誠度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。在步驟2客戶劃分及聆聽客戶心聲中也相當(dāng)重要。 很有代表性地 ,客戶劃分與價值是不成比例的 ,例如 ,最大的價值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。 全部客戶 全部價值 Version Nov 2023 52 Page BB material S I G M A 練習(xí)：識別客戶劃分部分 目標(biāo) 學(xué)習(xí)怎樣識別客戶劃分部分（ 15分鐘） 說明 1。從之前的練習(xí)中挑選一個流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。 2。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。 3。識別劃分每個客戶的方法。 4。把研究成果演示給參與者。 產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 潛在的劃分部分 Version Nov 2023 53 Page BB material S I G M A 聆聽客戶心聲 步驟 2:聆聽客戶心聲 選擇客戶信息的來源 客戶信息的來源 內(nèi)部和外部的資料 聆聽站 研究方法 現(xiàn)有公司信息 行業(yè)專家 二手資料 競爭者 投訴 客戶服務(wù)代表 銷售代表 帳單 應(yīng)收帳款 收款 會見 聚焦團(tuán)體 調(diào)查 觀察 Version Nov 2023 54 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 ? 小組可收集到大量的客戶資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶期望和要求的有用信息 . ? 那些收集客戶心聲的人必須幫助客戶把那些模糊不清 ,有時情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶要求 . ? 如果在資料收集過程中可以完成這項工作 ,小組可以避免對那些從不明確的客戶心聲中得來的關(guān)鍵客戶要求的確認(rèn) . Version Nov 2023 55 Page BB material S I G M A KANO分析 :客戶需要的分類 滿意 + 不滿意 意外之喜 主要滿意指標(biāo) 必須有 服務(wù) 功能障礙的 服務(wù) 全功能的 Version Nov 2023 56 Page BB material S I G M A Kano分析 (續(xù) ) ? 要求類型 : ? 必須是 (不滿意 ):沒有滿足 ,不能提高滿意度 ? 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 . ? 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒有要求 ,那就不會造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會給客戶帶來意外之喜 . ? 范例 : ? 1980年 ,對酒店來說 ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽 ? 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒有提供這些基本項 ,它們就會變成必不可少指標(biāo) . ? 意外之喜指標(biāo)可能包括有 HBO的有線電視 ,洗衣服務(wù)分類 ,一個免費(fèi)的“幸福時間” ,在那里出差的商人們可以會面并討論并任何想法 ,等等 . ? 客房要求變化了 ,公司必須隨時了解他們改變了的需要 . Version Nov 2023 57 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵的客戶問題 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)真實(shí)的關(guān)注 ,價值或期望 .不帶有個人感情或偏見 ,聲明描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問題 . 描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)期望 希望割草的機(jī)發(fā)動更快速和更不費(fèi)力 希望能更快地找到要