【正文】 找的人 . 軟件達(dá)到了賣主的要求 從普通 ,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟： .選擇或調(diào)整每類的意見并用白話描述 ,陳述與每個(gè)客戶要求相關(guān)的關(guān)鍵的客戶問題 (關(guān)注 ,價(jià)值或期望 ) 關(guān)鍵客戶要求 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)明確 ,準(zhǔn)確和可衡量的期望 ?拉兩下繩子動(dòng)割草機(jī) ?不費(fèi)力地拉一下繩子 ,長度不超過24“,就可以發(fā)動(dòng)割草機(jī) ?增加附加的菜單項(xiàng)目到語言系統(tǒng)(不好的 ) ?第一次客戶就在 30秒內(nèi)找到要找的人 (好的 ) ?軟件包包括了每個(gè)所需的設(shè)計(jì)特征 ?軟件在客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以充分運(yùn)作的 客戶心聲 真實(shí)的客戶聲明和意見反映了他們對(duì)以下方面的理解 : ?產(chǎn)品或服務(wù)的屬性 ?產(chǎn)品或服務(wù)或交付的體驗(yàn) ?業(yè)務(wù)流程或代表的遭遇或經(jīng)驗(yàn) “這部割草機(jī)太難以發(fā)動(dòng) ” “我總是等待或結(jié)束與不是我要找人的對(duì)話 ” “這個(gè)軟件包不太好用 ” Version Nov 2023 58 Page BB material S I G M A 客戶信息的來源 – 會(huì)見 目的：了解客戶對(duì)服務(wù) ,產(chǎn)品 /服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo) /衡量的看法 使用：在收集客戶需要資料的過程中 ,會(huì)見有時(shí)候是有用的 . ? 開始時(shí) :了解什么對(duì)客戶是重要的 ,哪些支持了有關(guān)客戶的期望的假設(shè)發(fā)展 . ? 中間時(shí) :闡明要點(diǎn) ,或更好了解一個(gè)特別問題對(duì)客戶是重要性原因 . ? 結(jié)束時(shí) :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測試客戶的想法 . 會(huì)見的類型 需要信息的特征 個(gè)人 ?獨(dú)特的觀點(diǎn) ?高層的參與 ?大部分客戶的投入 團(tuán)體 ?客戶對(duì)同樣產(chǎn)品和服務(wù)需要的信息 ?中到低層的參與 ?多數(shù)人對(duì)一個(gè)單一部分的信息 電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入 ?基本或簡單問題的信息 ?信息收集的快速周轉(zhuǎn) Version Nov 2023 59 Page BB material S I G M A 調(diào)查 目的 ? 衡量產(chǎn)品 ,服務(wù)或品質(zhì)的需要 ,重要性或業(yè)績表現(xiàn) 。提供定量的資料 . 使用 ? 從極大的母體中有效收集大量的信息 ? 使用能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確性和完整性的分析 ? 衡量前狀況和驅(qū)動(dòng)因素 ? 衡量變革和因果關(guān)系 調(diào)查步驟 ? 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) . ? 確定適合母體的樣本 ? 識(shí)別需要住處的明確范圍 . ? 寫下問題的草稿 ,確定衡等級(jí) . ? 確定編碼的要求 ? 設(shè)計(jì)調(diào)查 ? 與目標(biāo)對(duì)比 ,檢驗(yàn)每個(gè)問題和整個(gè)調(diào)查 ? 驗(yàn)證問題和調(diào)查 (試行 ) ? 調(diào)查定案 調(diào)查選項(xiàng) 電話 郵件 親自拜訪 Version Nov 2023 60 Page BB material S I G M A 與客戶交流 調(diào)查客戶有三個(gè)基礎(chǔ)部分 1. 詢問適當(dāng)?shù)膯栴} 2. 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴} 3. 理解對(duì)方的答案 Version Nov 2023 61 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：核實(shí)客戶心聲 目標(biāo) ?詢問適當(dāng)?shù)膯栴}（ 15分鐘） 說明 ?集體討論出發(fā)現(xiàn)適當(dāng)問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 ?準(zhǔn)備討論一個(gè)范例。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識(shí)別誤導(dǎo) 目標(biāo) ? 詢問適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。 ? 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導(dǎo) Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個(gè)問題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？ 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？ 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 8. 當(dāng)你買速食時(shí)，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？ Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？ 1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？ 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？ 1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細(xì)節(jié)。 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？不明確的用詞？ 1. 不明確的用詞？正餐時(shí)間是什么候（中午或晚上）？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 1. 未明確說明的標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)你在普通的商店購物 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 1. 過分強(qiáng)調(diào)， 危機(jī) 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 1. 對(duì)答案有誤導(dǎo)性的提問；風(fēng)險(xiǎn) 7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 1. 范例牽制 8. 當(dāng)你買速食，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？ 1. 過于概括性 Version Nov 2023 65 Page BB material S I G M A 范例：寫出無誤導(dǎo)性的聲明 目標(biāo) ?練習(xí)寫聲明（ 15分鐘） 說明 ?在你的表格中選一個(gè)流程，草擬一個(gè)問題以從客戶處了解一些重要事項(xiàng)。 ?識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù) ?識(shí)別客戶 ?識(shí)別一項(xiàng)品質(zhì) ?寫出一項(xiàng)聲明或問題 Version Nov 2023 66 Page BB material S I G M A 寫出無誤導(dǎo)性的聲明 你想從你的客戶處了解到什么？ ? 產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶 ? 品質(zhì) ? 寫出一個(gè)聲明或問題 Version Nov 2023 67 Page BB material S I G M A 客戶調(diào)查 確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)分等級(jí) ? 評(píng)分等級(jí)有助于你把收集的客戶反應(yīng)總成有用的信息 ? 衡量等級(jí) ? 標(biāo)準(zhǔn)（名稱）離散型的 ?種類的名稱（例如，位置，客戶類型，誤差，等等） ? 標(biāo)秩性（次序）離散型的 ?回應(yīng)項(xiàng)的次序（預(yù)計(jì)銷售額，大小，預(yù)算的購買，教育年限，等等） ? 間隔（各點(diǎn)間相同的距離）連續(xù)性的 ?選項(xiàng)是次序的連續(xù)點(diǎn)之間的距離是相等的 ? ‘是 /否’等級(jí)通常表示你失去有價(jià)值的信息。 ? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級(jí)有限程度上統(tǒng)計(jì)局限性。 ? 一個(gè)間隔等級(jí)應(yīng)該有 5或 7點(diǎn) 客戶研究時(shí)，一個(gè)中間點(diǎn)是重要的。 ? 有節(jié)制性地使用自由回答的問題并使它們非常有重點(diǎn)。 Version Nov 2023 68 Page BB material S I G M A 確認(rèn)的間隔（連續(xù)的）等級(jí) ? 同意的級(jí)別 ? 非常反對(duì) ? 中等反對(duì) ? 有一點(diǎn)反對(duì) ? 不同意也不反對(duì) ? 有一點(diǎn)同意 ? 中等同意 ? 非常同意 ? 程序的級(jí)別 ? 一點(diǎn)也不 ? 在很小的程度上 ? 在小的程度上 ? 在中等程度上 ? 在還算大的程度上 ? 在大的程度上 ? 在非常大的程度上 ? 滿意的級(jí)別 ? 非常不滿意 ? 中等不滿意 ? 有一點(diǎn)不滿意 ? 既不滿意也不不滿意 ? 有一點(diǎn)滿意 ? 中等滿意 ? 非常滿意 ? 一致性的級(jí)別（ 5點(diǎn)） ? 很不一致 ? 不一致 ? 既不一致也不不一致 ? 一致 ? 很一致 Version Nov 2023 69 Page BB material S I G M A 抽樣調(diào)查客戶的指南 ? 確定母體 ? 識(shí)別分類部分 ? 確定已完成的會(huì)見 /調(diào)查的數(shù)量 ? 對(duì)連續(xù)型等級(jí)使用連續(xù)性公式（記住標(biāo)準(zhǔn)差和 （精確度）必須在相同的等級(jí)）。 ? 對(duì)離散等級(jí)使用離散性公式 ? 對(duì)于混合等級(jí)的調(diào)查，計(jì)算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 ? 對(duì)回應(yīng)比率作調(diào)整 ? 如果你只期望一半的調(diào)查會(huì)送回來，那你就發(fā)出相當(dāng)于你所需量兩倍的調(diào)查 ? 把所需要數(shù)量除以預(yù)計(jì)的回應(yīng)比率就得到發(fā)出數(shù)量。 ? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶 ? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？ Version Nov 2023 70 Page BB material S I G M A 客戶心聲概要 ? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料 ? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級(jí)不表示它是連續(xù)性的 ? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點(diǎn)?？蛻粜袨槌３Ｊ侨菀子^察的 ? 把每個(gè)調(diào)查聲明的焦點(diǎn)只放在一點(diǎn)上。 ? 比較不同文化和語言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個(gè)徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 Version Nov 2023 71 Page BB material S I G M A 觀察 目的 識(shí)別并記錄對(duì)給定事件的各人的行為模式。 獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。 觀察的類型 有組織的：觀察并衡量特殊的行為。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 掩飾的：回答者不知道觀察。 不掩飾的：回答者知道觀察 。 自然的：觀察發(fā)生在自然的環(huán)境中。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 親自的 機(jī)械的 審計(jì) 蹤跡分析 內(nèi)容分析 觀察的 5種類型 Version Nov 2023 72 Page BB material S I G M A 聆聽站 目的 通過直接的客戶聯(lián)系來服務(wù)吸收獲得的信息。 客戶聯(lián)系點(diǎn) ? 投訴 ? 客戶服務(wù)代表 ? 銷售和服務(wù)代表 ? 開帳單，等等 客戶 ?投訴 ?建議 ?稱贊 ?銷售代表 ?服務(wù)代表 ?客戶服務(wù) ?開帳單 ?聆聽站 ?資料庫 ?建議箱 ?直接聯(lián)系 什么？ 誰收到？ 我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？ 客戶信息流量 收到客戶信息 Version Nov 2023 73 Page BB material S I G M A 選擇客戶信息來源 定性的資料： 滿意，需要，問題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗(yàn)證結(jié)論。 定量的資料： 衡量和要求的統(tǒng)計(jì)推論 如何組織：評(píng)估資料的正確性；執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析（柏拉圖，分析假設(shè) /推論檢驗(yàn)，相關(guān)性 /回歸分析）。 會(huì)見 ? 聚焦團(tuán)體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務(wù)代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級(jí)材料 ? ? 競爭者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強(qiáng)的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習(xí)：制作一個(gè)分析客戶資料的樣板 目標(biāo) ? 制作一個(gè)分析客戶資料的樣板。（ 30分鐘） 說明 ? 識(shí)別你的項(xiàng)目中必須被收集以確定客戶要求的資料 ? 確定以什么形式吸收資料 ?可掃描的表格，檢查單，數(shù)據(jù)庫，電子的，等等 ? 確定如何編制資料 ?手工操作的，電子數(shù)據(jù)表，數(shù)據(jù)庫 ?其他 …… ? 確定如何分析資料 ?由資料可作出什么決定？ ?你想怎樣顯示資料？ ? 使用以上信息制作樣本資料，使資料通過分析進(jìn)入收集流程。 ? 準(zhǔn)備聽取匯報(bào) Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ? 對(duì)客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價(jià)值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個(gè)目標(biāo) ? 客戶認(rèn)定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評(píng)估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對(duì)我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對(duì)確定我們目前的誤差水平是沒有用的。 Version Nov 2023 76 Page BB material S I G M A 練