【正文】 幫助客戶(hù)把那些模糊不清 ,有時(shí)情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶(hù)要求 . ? 如果在資料收集過(guò)程中可以完成這項(xiàng)工作 ,小組可以避免對(duì)那些從不明確的客戶(hù)心聲中得來(lái)的關(guān)鍵客戶(hù)要求的確認(rèn) . Version Nov 2023 55 Page BB material S I G M A KANO分析 :客戶(hù)需要的分類(lèi) 滿(mǎn)意 + 不滿(mǎn)意 意外之喜 主要滿(mǎn)意指標(biāo) 必須有 服務(wù) 功能障礙的 服務(wù) 全功能的 Version Nov 2023 56 Page BB material S I G M A Kano分析 (續(xù) ) ? 要求類(lèi)型 : ? 必須是 (不滿(mǎn)意 ):沒(méi)有滿(mǎn)足 ,不能提高滿(mǎn)意度 ? 主要的 (滿(mǎn)意 ):越多的要求被滿(mǎn)足 ,越多的客戶(hù)到滿(mǎn)意 . ? 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒(méi)有要求 ,那就不會(huì)造成不滿(mǎn)意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)意外之喜 . ? 范例 : ? 1980年 ,對(duì)酒店來(lái)說(shuō) ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會(huì)包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽 ? 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿(mǎn)意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線(xiàn)電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒(méi)有提供這些基本項(xiàng) ,它們就會(huì)變成必不可少指標(biāo) . ? 意外之喜指標(biāo)可能包括有 HBO的有線(xiàn)電視 ,洗衣服務(wù)分類(lèi) ,一個(gè)免費(fèi)的“幸福時(shí)間” ,在那里出差的商人們可以會(huì)面并討論并任何想法 ,等等 . ? 客房要求變化了 ,公司必須隨時(shí)了解他們改變了的需要 . Version Nov 2023 57 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵的客戶(hù)問(wèn)題 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真實(shí)的關(guān)注 ,價(jià)值或期望 .不帶有個(gè)人感情或偏見(jiàn) ,聲明描述了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題 . 描述了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)期望 希望割草的機(jī)發(fā)動(dòng)更快速和更不費(fèi)力 希望能更快地找到要找的人 . 軟件達(dá)到了賣(mài)主的要求 從普通 ,不明確或情緒化的客戶(hù)反饋或意見(jiàn)中確定客戶(hù)要求的步驟： .選擇或調(diào)整每類(lèi)的意見(jiàn)并用白話(huà)描述 ,陳述與每個(gè)客戶(hù)要求相關(guān)的關(guān)鍵的客戶(hù)問(wèn)題 (關(guān)注 ,價(jià)值或期望 ) 關(guān)鍵客戶(hù)要求 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)明確 ,準(zhǔn)確和可衡量的期望 ?拉兩下繩子動(dòng)割草機(jī) ?不費(fèi)力地拉一下繩子 ,長(zhǎng)度不超過(guò)24“,就可以發(fā)動(dòng)割草機(jī) ?增加附加的菜單項(xiàng)目到語(yǔ)言系統(tǒng)(不好的 ) ?第一次客戶(hù)就在 30秒內(nèi)找到要找的人 (好的 ) ?軟件包包括了每個(gè)所需的設(shè)計(jì)特征 ?軟件在客戶(hù)現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以充分運(yùn)作的 客戶(hù)心聲 真實(shí)的客戶(hù)聲明和意見(jiàn)反映了他們對(duì)以下方面的理解 : ?產(chǎn)品或服務(wù)的屬性 ?產(chǎn)品或服務(wù)或交付的體驗(yàn) ?業(yè)務(wù)流程或代表的遭遇或經(jīng)驗(yàn) “這部割草機(jī)太難以發(fā)動(dòng) ” “我總是等待或結(jié)束與不是我要找人的對(duì)話(huà) ” “這個(gè)軟件包不太好用 ” Version Nov 2023 58 Page BB material S I G M A 客戶(hù)信息的來(lái)源 – 會(huì)見(jiàn) 目的：了解客戶(hù)對(duì)服務(wù) ,產(chǎn)品 /服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo) /衡量的看法 使用：在收集客戶(hù)需要資料的過(guò)程中 ,會(huì)見(jiàn)有時(shí)候是有用的 . ? 開(kāi)始時(shí) :了解什么對(duì)客戶(hù)是重要的 ,哪些支持了有關(guān)客戶(hù)的期望的假設(shè)發(fā)展 . ? 中間時(shí) :闡明要點(diǎn) ,或更好了解一個(gè)特別問(wèn)題對(duì)客戶(hù)是重要性原因 . ? 結(jié)束時(shí) :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測(cè)試客戶(hù)的想法 . 會(huì)見(jiàn)的類(lèi)型 需要信息的特征 個(gè)人 ?獨(dú)特的觀點(diǎn) ?高層的參與 ?大部分客戶(hù)的投入 團(tuán)體 ?客戶(hù)對(duì)同樣產(chǎn)品和服務(wù)需要的信息 ?中到低層的參與 ?多數(shù)人對(duì)一個(gè)單一部分的信息 電話(huà) /郵件 ?地域上分散客戶(hù)的投入 ?基本或簡(jiǎn)單問(wèn)題的信息 ?信息收集的快速周轉(zhuǎn) Version Nov 2023 59 Page BB material S I G M A 調(diào)查 目的 ? 衡量產(chǎn)品 ,服務(wù)或品質(zhì)的需要 ,重要性或業(yè)績(jī)表現(xiàn) 。 4。 3。 2。 全部客戶(hù) 全部?jī)r(jià)值 Version Nov 2023 52 Page BB material S I G M A 練習(xí)：識(shí)別客戶(hù)劃分部分 目標(biāo) 學(xué)習(xí)怎樣識(shí)別客戶(hù)劃分部分（ 15分鐘） 說(shuō)明 1。在步驟2客戶(hù)劃分及聆聽(tīng)客戶(hù)心聲中也相當(dāng)重要。這些步驟需要按 被認(rèn)為對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估流程 時(shí)間 流程周期時(shí)間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊(duì)和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響 期望差距 了解客戶(hù)的需要，把改進(jìn)工作重點(diǎn)放在目前流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)和客戶(hù)期望差距最大的項(xiàng)目上 成本 通過(guò)檢測(cè)并消除流程的無(wú)效率來(lái)大量降低成本 增值的 篩選非增值活動(dòng)，報(bào)廢和反攻的步驟增加工作，但是沒(méi)有價(jià)值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價(jià)值分析和快贏機(jī)會(huì)識(shí)別后，小組應(yīng)該確定原來(lái)的授權(quán)書(shū)和項(xiàng)目計(jì)劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會(huì)可能是足夠用來(lái)實(shí)現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對(duì)小組下一步驟的結(jié)論是什么？ ? 我們要采取什么行動(dòng)來(lái)繼續(xù)快贏機(jī)會(huì)的執(zhí)行？ ? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項(xiàng)目和授權(quán)書(shū)的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結(jié) 果嗎 ? 項(xiàng)目目 標(biāo)實(shí)現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結(jié)果嗎 ? 識(shí)別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目 目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 目標(biāo)能夠 實(shí)現(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn) 識(shí)別客戶(hù)要求 確定衡量 設(shè)計(jì) 控制業(yè)績(jī)表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過(guò)渡 在 ,我們學(xué)習(xí)了 ? 識(shí)別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 , ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導(dǎo)流程的定性復(fù)查 ,識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì) . 在 ,確定客戶(hù)要求 ,我們將學(xué)習(xí)怎樣 : ? 識(shí)別流程客戶(hù)要求 ,開(kāi)發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲的計(jì)劃 , ? 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶(hù)要求 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶(hù)要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) – 確定客戶(hù)要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶(hù)要求 目標(biāo) 使小組能識(shí)別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶(hù)要求 . 中心主題 ? 確定的客戶(hù)心聲 ? 聚焦客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略 ? 聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 ? 轉(zhuǎn)換客戶(hù)心聲 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶(hù)要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個(gè)尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時(shí)間 ,容量或頻率 衡量意味著一個(gè)等級(jí)或比較 .衡量提供了有關(guān)對(duì)改進(jìn)的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) . 有效的流程改進(jìn)和對(duì)六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作 的每個(gè)要素之間的因果關(guān)系 流程 產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù) ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶(hù)想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶(hù)是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對(duì)你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 . 服務(wù)和安全性 產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對(duì)客戶(hù)的價(jià)格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，財(cái)政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時(shí)間，交付時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤 服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶(hù)要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責(zé)任 交付 成本 質(zhì)量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶(hù)怎樣和我們交流 心聲類(lèi)型 ? 投訴 ? 稱(chēng)贊 ? 產(chǎn)品退貨 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷(xiāo)售喜好 ? 合約取消 ? 市場(chǎng)份額變化 ? 客戶(hù)變心 /獲得 ? 客戶(hù)推薦 ? 銷(xiāo)售電話(huà)被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類(lèi)型 . 客戶(hù) 買(mǎi)主行為 對(duì)外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對(duì)內(nèi)交流 研究市場(chǎng) 情報(bào) 客戶(hù)心聲的來(lái)源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應(yīng)該聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 ? 對(duì)我們的目標(biāo)很關(guān)鍵 ? 對(duì)我們的組織作很關(guān)鍵 ? 對(duì)我們的存在很關(guān)鍵 目標(biāo) 業(yè)務(wù)策略 市場(chǎng)策略 獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 獲得新客戶(hù) 有利的業(yè)務(wù)成長(zhǎng) 發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 建立忠誠(chéng)度 識(shí)別潛在客戶(hù) 獲得客戶(hù)推薦 客戶(hù)心聲 環(huán)境 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng) 科技 客戶(hù)心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲衡量什么 有效的流程改進(jìn)意味著我們?cè)跇I(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶(hù) 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略 發(fā)展聚焦客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略需要 : ? 對(duì)業(yè)務(wù)需要的評(píng)估 ? 識(shí)別客戶(hù)層 步驟 2:聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 為獲得有用和有效的客戶(hù)信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶(hù)信息的方法 ? 探究以客戶(hù)的完全了解 步驟 3:把客戶(hù)心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶(hù)要求 把客戶(hù)心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶(hù)要求 : ? 組織并驗(yàn)證客戶(hù)需要的資料成關(guān)鍵客戶(hù)要求 ? 確定關(guān)鍵客戶(hù)要求的優(yōu)先權(quán) ? 識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)要求的衡量和目標(biāo) 步驟 4:制定衡量和指標(biāo) 把關(guān)鍵客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 : ? 識(shí)別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) ) ? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo) ? 確定流程特性 ? 識(shí)別流程和輸入指標(biāo) Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶(hù)心聲 制訂客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)策略 聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲 轉(zhuǎn)換客戶(hù)心聲成 關(guān)鍵客戶(hù)要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標(biāo) 是 否 設(shè)計(jì)流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)策略 步驟 1:制訂以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶(hù)都創(chuàng)造相同的價(jià)值。討論流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，把它們分類(lèi)成為客戶(hù)增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的。 說(shuō)明 1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動(dòng)開(kāi)始，按活動(dòng)發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項(xiàng)活動(dòng)。 Version Nov 2023 34 Page BB material S I G M A 定性分析 ? 介紹改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ? 在對(duì)流程的詳細(xì)衡量和分析之前 ,小組常?？梢宰R(shí)別出重大改進(jìn)的快速和簡(jiǎn)單的機(jī)會(huì) .有時(shí)這些“快贏”對(duì)現(xiàn)實(shí)小組的改進(jìn)目標(biāo)是足夠的 . ? 為客戶(hù)增值的 為客戶(hù)增值的 只有當(dāng)滿(mǎn)足下列條件時(shí) ,一項(xiàng)活動(dòng)可以被認(rèn)為是為客戶(hù)增值的 : ? 客戶(hù)認(rèn)可 這個(gè)價(jià)值 ? 它把產(chǎn)品朝客戶(hù)期望的方向改變 ? 它第一次就被正確執(zhí)行 為運(yùn)作增值的 一項(xiàng)活動(dòng)是為運(yùn)作增值的 ,如果它不是為客戶(hù)增值的活動(dòng)而是 : ? 需要維持組織的能力來(lái)完成為客戶(hù)增值的活動(dòng) ? 合同或其他法律規(guī)章所需 ? 健康 ,安全檢查 ,環(huán)境和個(gè)人發(fā)展所需 ? 第一們就被正確執(zhí)行 Version Nov 2023 35 Page BB material S I G M A 增值分析 ?