【正文】 幫助客戶把那些模糊不清 ,有時情緒化的聲明轉換成明確的 ,可衡量的客戶要求 . ? 如果在資料收集過程中可以完成這項工作 ,小組可以避免對那些從不明確的客戶心聲中得來的關鍵客戶要求的確認 . Version Nov 2023 55 Page BB material S I G M A KANO分析 :客戶需要的分類 滿意 + 不滿意 意外之喜 主要滿意指標 必須有 服務 功能障礙的 服務 全功能的 Version Nov 2023 56 Page BB material S I G M A Kano分析 (續(xù) ) ? 要求類型 : ? 必須是 (不滿意 ):沒有滿足 ,不能提高滿意度 ? 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 . ? 意外之喜指標 (有吸引力的質量 ):如果沒有要求 ,那就不會造成不滿意 .但是如果做到高質量 ,那就會給客戶帶來意外之喜 . ? 范例 : ? 1980年 ,對酒店來說 ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務是一項標準 .意外之喜指標可能會包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽 ? 今天 ,除意外之喜指標外 ,主要滿意指標包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒有提供這些基本項 ,它們就會變成必不可少指標 . ? 意外之喜指標可能包括有 HBO的有線電視 ,洗衣服務分類 ,一個免費的“幸福時間” ,在那里出差的商人們可以會面并討論并任何想法 ,等等 . ? 客房要求變化了 ,公司必須隨時了解他們改變了的需要 . Version Nov 2023 57 Page BB material S I G M A 關鍵的客戶問題 客戶對產品或服務真實的關注 ,價值或期望 .不帶有個人感情或偏見 ,聲明描述了客戶對產品或服務的關鍵問題 . 描述了客戶對產品或服務品質期望 希望割草的機發(fā)動更快速和更不費力 希望能更快地找到要找的人 . 軟件達到了賣主的要求 從普通 ,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟： .選擇或調整每類的意見并用白話描述 ,陳述與每個客戶要求相關的關鍵的客戶問題 (關注 ,價值或期望 ) 關鍵客戶要求 客戶對產品或服務明確 ,準確和可衡量的期望 ?拉兩下繩子動割草機 ?不費力地拉一下繩子 ,長度不超過24“,就可以發(fā)動割草機 ?增加附加的菜單項目到語言系統(tǒng)(不好的 ) ?第一次客戶就在 30秒內找到要找的人 (好的 ) ?軟件包包括了每個所需的設計特征 ?軟件在客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以充分運作的 客戶心聲 真實的客戶聲明和意見反映了他們對以下方面的理解 : ?產品或服務的屬性 ?產品或服務或交付的體驗 ?業(yè)務流程或代表的遭遇或經驗 “這部割草機太難以發(fā)動 ” “我總是等待或結束與不是我要找人的對話 ” “這個軟件包不太好用 ” Version Nov 2023 58 Page BB material S I G M A 客戶信息的來源 – 會見 目的：了解客戶對服務 ,產品 /服務品質和業(yè)績表現(xiàn)指標 /衡量的看法 使用：在收集客戶需要資料的過程中 ,會見有時候是有用的 . ? 開始時 :了解什么對客戶是重要的 ,哪些支持了有關客戶的期望的假設發(fā)展 . ? 中間時 :闡明要點 ,或更好了解一個特別問題對客戶是重要性原因 . ? 結束時 :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測試客戶的想法 . 會見的類型 需要信息的特征 個人 ?獨特的觀點 ?高層的參與 ?大部分客戶的投入 團體 ?客戶對同樣產品和服務需要的信息 ?中到低層的參與 ?多數人對一個單一部分的信息 電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入 ?基本或簡單問題的信息 ?信息收集的快速周轉 Version Nov 2023 59 Page BB material S I G M A 調查 目的 ? 衡量產品 ,服務或品質的需要 ,重要性或業(yè)績表現(xiàn) 。 4。 3。 2。 全部客戶 全部價值 Version Nov 2023 52 Page BB material S I G M A 練習：識別客戶劃分部分 目標 學習怎樣識別客戶劃分部分（ 15分鐘） 說明 1。在步驟2客戶劃分及聆聽客戶心聲中也相當重要。這些步驟需要按 被認為對客戶和業(yè)務都重要的標準來評估流程 時間 流程周期時間和成本是緊密相關的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準產生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進工作重點放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上 成本 通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機會識別后，小組應該確定原來的授權書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機會可能是足夠用來實現(xiàn)小組改進目標的復查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結論是什么？ ? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機會的執(zhí)行？ ? 這些結論可能怎樣影響我們項目和授權書的規(guī)模及性質？ 確定改進機會 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結 果嗎 ? 項目目 標實現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結果嗎 ? 識別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實現(xiàn)項目 目標了嗎 ? 分析改進機會 目標能夠 實現(xiàn)嗎 ? 改進業(yè)績表現(xiàn) 識別客戶要求 確定衡量 設計 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復習與過渡 在 ,我們學習了 ? 識別并繪制了小組流程的關鍵要素 , ? 繪制詳細的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導流程的定性復查 ,識別并執(zhí)行改進的快贏機會 . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學習怎樣 : ? 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認轉化客戶心聲的計劃 , ? 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進機會 – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標 使小組能識別出指派或選定的業(yè)務流程的關鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉換客戶心聲 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個尺度 ,例如尺寸 ,數量 ,持續(xù)時間 ,容量或頻率 衡量意味著一個等級或比較 .衡量提供了有關對改進的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導 . 有效的流程改進和對六西格瑪質量的追求要求我們理解并量化運作 的每個要素之間的因果關系 流程 產品和服務 客戶 ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶想要什么 難點在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對你們產品或服務的不同需要和期望 . 服務和安全性 產品或服務的特征，品質，尺度，特性與產品或服務的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對客戶的價格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價格，財政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時間，交付時間，周轉時間，安裝時間，周期時間，延誤 服務要求，售后可靠性，部件可用性，服務，擔保，可維護性，客戶要求的維護，產品責任，產品 /服務安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責任 交付 成本 質量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶怎樣和我們交流 心聲類型 ? 投訴 ? 稱贊 ? 產品退貨 ? 產品 /服務銷售喜好 ? 合約取消 ? 市場份額變化 ? 客戶變心 /獲得 ? 客戶推薦 ? 銷售電話被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類型 . 客戶 買主行為 對外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對內交流 研究市場 情報 客戶心聲的來源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應該聆聽客戶心聲 ? 對我們的目標很關鍵 ? 對我們的組織作很關鍵 ? 對我們的存在很關鍵 目標 業(yè)務策略 市場策略 獲得競爭的優(yōu)勢 獲得新客戶 有利的業(yè)務成長 發(fā)現(xiàn)成長機會 建立忠誠度 識別潛在客戶 獲得客戶推薦 客戶心聲 環(huán)境 市場 競爭 科技 客戶心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過聆聽客戶心聲衡量什么 有效的流程改進意味著我們在業(yè)務中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務策略 發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務策略需要 : ? 對業(yè)務需要的評估 ? 識別客戶層 步驟 2:聆聽客戶心聲 為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶信息的方法 ? 探究以客戶的完全了解 步驟 3:把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求 把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求 : ? 組織并驗證客戶需要的資料成關鍵客戶要求 ? 確定關鍵客戶要求的優(yōu)先權 ? 識別關鍵客戶要求的衡量和目標 步驟 4:制定衡量和指標 把關鍵客戶要求轉換成輸入 ,流程和產出指標需要 : ? 識別并選擇產出指標 (質量關鍵點和流程關鍵點 ) ? 設立產出業(yè)績表現(xiàn)目標 ? 確定流程特性 ? 識別流程和輸入指標 Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們如何確定怎樣衡量客戶心聲 制訂客戶為中心的業(yè)務策略 聆聽客戶的心聲 轉換客戶心聲成 關鍵客戶要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標 是 否 設計流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶為中心的業(yè)務策略 步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價值。討論流程中的各項活動，把它們分類成為客戶增值的，為運作增值的和非增值的。 說明 1. 使用以下圖表，由復查小組的職能分布流程圖中的活動開始，按活動發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項活動。 Version Nov 2023 34 Page BB material S I G M A 定性分析 ? 介紹改進標準 ? 在對流程的詳細衡量和分析之前 ,小組常?？梢宰R別出重大改進的快速和簡單的機會 .有時這些“快贏”對現(xiàn)實小組的改進目標是足夠的 . ? 為客戶增值的 為客戶增值的 只有當滿足下列條件時 ,一項活動可以被認為是為客戶增值的 : ? 客戶認可 這個價值 ? 它把產品朝客戶期望的方向改變 ? 它第一次就被正確執(zhí)行 為運作增值的 一項活動是為運作增值的 ,如果它不是為客戶增值的活動而是 : ? 需要維持組織的能力來完成為客戶增值的活動 ? 合同或其他法律規(guī)章所需 ? 健康 ,安全檢查 ,環(huán)境和個人發(fā)展所需 ? 第一們就被正確執(zhí)行 Version Nov 2023 35 Page BB material S I G M A 增值分析 ?