5-服務(wù)過(guò)程組織-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 15:12本頁(yè)面
【正文】 息溝通； ? 顧客信息； ? 例子： ? 麗茲飯店、諾德斯托姆百貨公司； Qiu canhua, Tongji University ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 表明公司成長(zhǎng)時(shí)，可能適合公司發(fā)展的形式。生產(chǎn)過(guò)程可以多樣化。 如：采取規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式 → 投入較少的高技能員工。 高顧客接觸 在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 低顧客接觸 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)接觸的三元組合 感知控制 與顧客接觸的員工 效率與滿意度 顧客 服務(wù)組織 效率與自主權(quán) Qiu canhua, Tongji University 高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè) 設(shè)計(jì)思想 高度接觸作業(yè) 低度接觸作業(yè) 選址 接近顧客 接近供貨 、 運(yùn)輸 、 港口 設(shè)施布置 考慮顧客的生理和心理需求 提高生產(chǎn)力 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和實(shí)體決定了服務(wù)的性質(zhì) 顧客在服務(wù)環(huán)境之外 過(guò)程設(shè)計(jì) 生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客有直接影響 顧客不參與主要的處理過(guò)程 進(jìn)度表 顧客包括在內(nèi) ， 必須滿足其需要 顧客主要關(guān)心完成時(shí)間 生產(chǎn)計(jì)劃 訂貨不可儲(chǔ)存 ， 均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失 完交貨或均衡生產(chǎn)都可能 工人技能 員工必須能很好得與公眾接觸 一線員工只須技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于評(píng)價(jià)者 ， 可變的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)量 ， 固定的 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 取決于顧客需求 ， 時(shí)間定額松 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格 工資 易變的產(chǎn)出 ， 要求計(jì)時(shí)工資 固定的產(chǎn)出 ， 允許計(jì)件工資 能力計(jì)劃 為避免銷售損失 ， 能力按尖峰負(fù)荷考慮 通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié) ， 能力可平衡 預(yù)測(cè) 短期的 ， 時(shí)間導(dǎo)向的 長(zhǎng)期的 ， 產(chǎn)出導(dǎo)向的 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣 反應(yīng)系統(tǒng) 核心服務(wù)緩沖 滲透系統(tǒng) 通信 接觸 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) 電話 接觸 面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸 面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸 面對(duì)面 顧客化 服務(wù) 生產(chǎn)率 銷售機(jī)會(huì) 顧客接觸 高 高 低 低 文書技能 文件處理 辦公自動(dòng)化 助人技能 需求管理 常規(guī)方法 口頭技能 通話內(nèi)容 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù) 過(guò)程技能 流程控制 電氣輔助 交易技能 能力管理 自助服務(wù) 判斷技能 客戶組合 客戶 /員工隊(duì)伍 員工要求 作業(yè)焦點(diǎn) 創(chuàng)新 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣的使用策略 ? 實(shí)現(xiàn)運(yùn)作與市場(chǎng)營(yíng)銷的集成。 益處： 將服務(wù)系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個(gè)領(lǐng)域都可以單獨(dú)設(shè)計(jì)以達(dá)到改進(jìn)的目的。 Qiu canhua, Tongji University 三、服務(wù)業(yè)中的運(yùn)作戰(zhàn)略 ? 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 ? 集中戰(zhàn)略 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ? 成本領(lǐng)先 尋求低成本的顧客； 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 減少服務(wù)傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用； 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)； ? 差別化 使無(wú)形產(chǎn)品有形化； 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化； 降低感知風(fēng)險(xiǎn)； 重視員工培訓(xùn)； 控制質(zhì)量； ? 集中 通過(guò)更好地滿足特定目標(biāo)顧客需求和 /或降低成本 ， 在狹小的目標(biāo)
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