【正文】 務明確 ,準確和可衡量的期望 ?拉兩下繩子動割草機 ?不費力地拉一下繩子 ,長度不超過24“,就可以發(fā)動割草機 ?增加附加的菜單項目到語言系統(tǒng)(不好的 ) ?第一次客戶就在 30秒內找到要找的人 (好的 ) ?軟件包包括了每個所需的設計特征 ?軟件在客戶現有的系統(tǒng)上是可以充分運作的 客戶心聲 真實的客戶聲明和意見反映了他們對以下方面的理解 : ?產品或服務的屬性 ?產品或服務或交付的體驗 ?業(yè)務流程或代表的遭遇或經驗 “這部割草機太難以發(fā)動 ” “我總是等待或結束與不是我要找人的對話 ” “這個軟件包不太好用 ” Version Nov 2023 58 Page BB material S I G M A 客戶信息的來源 – 會見 目的：了解客戶對服務 ,產品 /服務品質和業(yè)績表現指標 /衡量的看法 使用：在收集客戶需要資料的過程中 ,會見有時候是有用的 . ? 開始時 :了解什么對客戶是重要的 ,哪些支持了有關客戶的期望的假設發(fā)展 . ? 中間時 :闡明要點 ,或更好了解一個特別問題對客戶是重要性原因 . ? 結束時 :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測試客戶的想法 . 會見的類型 需要信息的特征 個人 ?獨特的觀點 ?高層的參與 ?大部分客戶的投入 團體 ?客戶對同樣產品和服務需要的信息 ?中到低層的參與 ?多數人對一個單一部分的信息 電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入 ?基本或簡單問題的信息 ?信息收集的快速周轉 Version Nov 2023 59 Page BB material S I G M A 調查 目的 ? 衡量產品 ,服務或品質的需要 ,重要性或業(yè)績表現 。 ? 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導 Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個問題的誤導性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 3. 你平常什么時候用正餐？ 4. 店鋪出售這種產品的很多種不同品牌有多重要？ 5. 你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎？ 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風險嗎？ 7. 對你而言，什么質量是重要的，例如及交付和準確開帳單？ 8. 當你買速食時，你要下列類型食品的時間百分比是什么？ Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問題的誤導性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？ 1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細節(jié)。 ? 一個間隔等級應該有 5或 7點 客戶研究時，一個中間點是重要的。 ? 對回應比率作調整 ? 如果你只期望一半的調查會送回來，那你就發(fā)出相當于你所需量兩倍的調查 ? 把所需要數量除以預計的回應比率就得到發(fā)出數量。 Version Nov 2023 71 Page BB material S I G M A 觀察 目的 識別并記錄對給定事件的各人的行為模式。 掩飾的：回答者不知道觀察。 親自的 機械的 審計 蹤跡分析 內容分析 觀察的 5種類型 Version Nov 2023 72 Page BB material S I G M A 聆聽站 目的 通過直接的客戶聯(lián)系來服務吸收獲得的信息。（ 30分鐘） 說明 ? 識別你的項目中必須被收集以確定客戶要求的資料 ? 確定以什么形式吸收資料 ?可掃描的表格，檢查單，數據庫，電子的，等等 ? 確定如何編制資料 ?手工操作的，電子數據表，數據庫 ?其他 …… ? 確定如何分析資料 ?由資料可作出什么決定？ ?你想怎樣顯示資料？ ? 使用以上信息制作樣本資料，使資料通過分析進入收集流程。 2. 使用對客戶已有的認知和額外的從客戶心聲得來的信息，列出與客戶意見相關的重要焦點。 關鍵客戶要求 重要客戶焦點 客戶心聲 Version Nov 2023 77 Page BB material S I G M A 復習與過渡 在 ,確定客戶標 ,我們學習了 : ? 識別流程客戶要求 ,發(fā)展確認轉化客戶心聲的計劃 ? 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求 在 ,組建有效小組 ,我們將學習如何 : ? 了解小組在流程改進中擔任的角色 ? 應用了小組評估工具識別改進小組有效性的機會 . 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 關鍵客戶要求 Version Nov 2023 78 Page S I G M A 確定改進機會 組建有效小組 Version Nov 2023 79 Page BB material S I G M A 目標 了解基本的小組動態(tài)和小組結構 ,提供工具和技術以使小組有效工作 中心主題 ? 有效小組的特性 ? 小組成長階段 ? 小組角色 ? 小組程序和基本準則 ? 沖突解決 ? 小組障礙 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 80 Page BB material S I G M A 小組成長階段 ? 所有有效小組都經歷過每個成長階段。在此期間，小組成員對共同工作的前景感到興奮和樂觀。 2. 準備把一些特性告訴大家。行為規(guī)范指明組員同意在整個項目過程中怎樣表現他們自己。在每次小組會議期間應該張貼行為規(guī)范。 ? 在技能的基礎上組建小組，有助于吸收。列在瀏覽板上并向大家演示。時間也開始成為一個主要障礙，因為小組開始了解前方應有什么的努力。 ? 小組阻礙是怎樣影響進展的，怎樣消除這種阻礙 。 識別沖突 澄清關鍵問題 處理問題 Version Nov 2023 91 Page BB material S I G M A 小組阻礙 識別并處理小組效果的障礙 ? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。 （ 45分鐘） 說明 ? 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項障礙。 Version Nov 2023 93 Page BB material S I G M A 規(guī)范 ? 小組的大部分時間都用在規(guī)范階段，使用有生產力和有效的方式來完成工作。 ? 規(guī)劃會議的指導方針 ? 確定目標。 ? 在會議前 15天分發(fā)議程和目標 Version Nov 2023 96 Page BB material S I G M A 有效的會議（續(xù)） 支持會議的指導方針 ? 確定由誰領導，抄寫，和觀察 ? 保持會議進程和進度表一致 ? 概括會議結果 ?復查會議目標和項目成果以給小組一種成就感 ?從小組成員處得到意見 ?復查行動項目和責任 執(zhí)行的很好的小組會議給小組一種成就感。 :34:0002:34Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣。 :34:0002:34Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 7日星期二 2時 34分 0秒 02:34:007 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?活動（把演示和交互討論混合在一起） ?時間 ?活動負責人 ?安排休息時間，讓小組保持活力 ? 制訂議程以符合會議目標。小組可能達到這點，再退回到規(guī)范或風暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 ? 制訂一份工作計劃來驗證障礙，與負責人員溝通和反饋機制的責任。為維持動力，小組領袖和成員一旦識別阻礙就要盡快消除它。這是一個建議的步驟，但是基于個人喜好的不同，小組領袖可能會使用不同的步驟。 ? 如何識別阻礙，如何消除阻礙。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點，工作阻礙形成。 Version Nov 2023 87 Page BB material S I G M A 練習：有效的和有效率的小組 目標 討論小組成功因素，識別有助于確保小組以有效和有效率的方式運作的其他因素。 ? 小組組建練習有助于加強個人實力并鼓勵公開的交流 ? 建組“游戲”揭示出文化障礙和對之質疑的實際情況。 ? 行為規(guī)范是屬于小組的，小組可隨時對它做修改。部分工作包括學習如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結合到一起并盡可能有效地完成你的目標。他們對前面的任務也感到擔心和懷疑 個人疑問： ? 我為什么在這里？ ? 我將扮演什么角色？ ? 我將會受多少影響？ ? 我愿意付出多少？ ? 我們將如何互相影響？ ? 我會被接受嗎 ？ 小組疑問： ? 我們的目的是什么？ ? 我們將使用什么程序？ ? 我們的范圍應該是什么樣的？ ? 誰應該在小組中？ ? 誰應該是小組領袖？ ? 我們有管理部門的支持嗎？ ? 我們有多小時間？我們有足夠的時間嗎？ Version Nov 2023 82 Page BB material S I G M A 有效小組的特性 有效小組 ? 有效的小組合作包括： ? 制訂一份授權書（參看 ，確定業(yè)務改進機會） ? 確定小組成員 /領袖的角色 ? 確定程序和基本準則 ? 確立關系 有效小組 哪個人執(zhí)行哪項作業(yè)或任務？ 我們做什么，打算做什么？為什么？ （ 意圖，規(guī)模，目標，選擇 ） 我們之間感覺怎樣，交談和影響？ 我們怎樣做我猛應做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？ Version Nov 2023 83 Page BB material S I G M A 練習：有效小組的特性 目標 ? 了解支持和反對小組改進項目的特性（ 15分鐘） 說明 1. 回想一下你在組織中曾合作過的小組。小組領袖和成員必須了解不同的階段，調整他們的行為從而使小組的有效性最大化。 4. 準備與其他的參與者討論你的結論。 Version Nov 2023 76 Page BB material S I G M A 練習：轉換客戶需要成客戶要求 目標 轉換客戶聲心資料成重要的客戶焦點和相關的客戶要求。 定量的資料： 衡量和要求的統(tǒng)計推論 如何組織：評估資料的正確性；執(zhí)行統(tǒng)計分析（柏拉圖，分析假設 /推論檢驗，相關性 /回歸分析）。 自然的：觀察發(fā)生在自然的環(huán)境中。 觀察的類型 有組織的：觀察并衡量特殊的行為。客戶行為常常是容易觀察的 ? 把每個調查聲明的焦點只放在一點上。 Version Nov 2023 68 Page BB material S I G M A 確認的間隔（連續(xù)的）等級 ? 同意的級別 ? 非常反對 ? 中等反對 ? 有一點反對 ? 不同意也不反對 ? 有一點同意 ? 中等同意 ? 非常同意 ? 程序的級別 ? 一點也不 ? 在很小的程度上 ? 在小的程度上 ? 在中等程度上 ? 在還算大的程度上 ? 在大的程度上 ? 在非常大的程度上 ? 滿意的級別 ? 非常不滿意 ? 中等不滿意 ? 有一點不滿意 ? 既不滿意也不不滿意 ? 有一點滿意 ? 中等滿意 ? 非常滿意 ? 一致性的級別（ 5點） ? 很不一致 ? 不一致 ? 既不一致也不不一致 ? 一致 ? 很一致 Version Nov 2023 69 Page BB material S I G M A 抽樣調查客戶的指南 ? 確定母體 ? 識別分類部分 ? 確定已完成的會見 /調查的數量 ? 對連續(xù)型等級使用連續(xù)性公式（記住標準差和 （精確度）必須在相同的等級）。 ?識別產品或服務 ?識別客戶 ?識別一項品質 ?寫出一項聲明或問題