5-服務(wù)過程組織(文件)
【正文】 。 12:30:3812:30:3812:303/7/2023 12:30:38 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:3812:30:38March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 30分 38秒 下午 12時(shí) 30分 12:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 30分 :30March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:30:3812:30:3812:30Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 30分 38秒 下午 12時(shí) 30分 12:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時(shí) 30分 38秒 12:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:30:3812:30:3812:303/7/2023 12:30:38 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 12時(shí) 30分 :30March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:30:3812:30:3812:30Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 Qiu canhua, Tongji University 六、 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 ? 生產(chǎn)線方法 ? 顧客作為合作生產(chǎn)者 （ 自動(dòng)服務(wù)方式 ） ? 顧客接觸方法 （ 個(gè)體維護(hù)方式 ） Qiu canhua, Tongji University 生產(chǎn)線方法 ? 核心： ? 提高效率為核心，將服務(wù)內(nèi)容定位于有效生產(chǎn)； ? 系統(tǒng)地用設(shè)備替代人，有計(jì)劃地使用技術(shù)； ? 特征： ? 個(gè)人有限地自主權(quán)，服務(wù)行為的一致性； ? 勞動(dòng)分工； ? 用技術(shù)替代人力； ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 Qiu canhua, Tongji University 顧客作為合作者 ? 核心： ? 顧客并非被動(dòng)的旁觀者，成為積極的參與者； ? 將一些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客以提供生產(chǎn)效率； ? 作用： ? 可提供服務(wù)定制的程度； ? 理順服務(wù)需求、客戶調(diào)整需求時(shí)間； ? 例子： ? 自助服務(wù)加油站、自動(dòng)取款機(jī)； Qiu canhua, Tongji University 顧客接觸方法 ? 核心： ? 根據(jù)顧客高度的差別化的定制要求； ? 服務(wù)人員的較高的人事技能和溝通技能； ? 特征： ? 非結(jié)構(gòu)化的過程； ? 高度的授權(quán)與信息溝通； ? 顧客信息； ? 例子： ? 麗茲飯店、諾德斯托姆百貨公司； Qiu canhua, Tongji University ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。生產(chǎn)過程可以多樣化。 高顧客接觸 在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 低顧客接觸 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)接觸的三元組合 感知控制 與顧客接觸的員工 效率與滿意度 顧客 服務(wù)組織 效率與自主權(quán) Qiu canhua, Tongji Univer
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