【正文】 的項(xiàng)目小組 Version Nov 2023 5 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 確認(rèn)并 / 或識別關(guān)鍵的并與業(yè)務(wù)策略一致的改進(jìn)項(xiàng)目 . 重要主題 ? 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 小組授權(quán)書 小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會(huì)聲明 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 組建有效的小組 確定客戶要求 Version Nov 2023 6 Page BB material S I G M A 發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) “客戶至上”的概念是基于基本的假設(shè) ,那就是為增加客戶滿意度而做的大部分工作對業(yè)務(wù)有著有利的下游影響 . 外部客戶 “最終用戶” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 新的或改進(jìn)的產(chǎn) 客戶滿意 競爭優(yōu)勢 品或服務(wù) 忠誠 成長 推薦 成本 /收益 利潤 市場份額 客戶保持能力 內(nèi)部客戶 “流程合伙人” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果 Version Nov 2023 7 Page BB material S I G M A 范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 處理貸款申請過程中的錯(cuò)誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？ 價(jià)值創(chuàng)造討論要點(diǎn) ? 成長 ? 競爭優(yōu)勢 ? 忠誠度 這是價(jià)值創(chuàng)造最大的地方 ? 減少的成本 機(jī)會(huì) 客戶影響 業(yè)務(wù)影響 申請貸款的錯(cuò)誤減少 減少申請貸款的流程時(shí)間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力 減少的交易錯(cuò)誤 減少的壞帳數(shù) 增加的雇員滿意度 Version Nov 2023 8 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)書的要素 小組授權(quán)書的要素是 : ? 業(yè)務(wù)專案 : 目的 ? 問題或改進(jìn)機(jī)會(huì)聲明 : 業(yè)務(wù)影響 ? 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 項(xiàng)目規(guī)模 : 邊界 ? 項(xiàng)目計(jì)劃 : 作業(yè) ? 小組選擇 : 誰和什么 Version Nov 2023 9 Page BB material S I G M A 業(yè)務(wù)專案 業(yè)務(wù)專案闡明 ? 業(yè)務(wù)專案描述了項(xiàng)目執(zhí)行的收益，業(yè)務(wù)專案解決以下問題： ?項(xiàng)目和其他業(yè)務(wù)工作有結(jié)合起來嗎？ ?項(xiàng)目小組的重點(diǎn)是什么？ ?小組工作應(yīng)該在哪里開始和結(jié)束？ ?項(xiàng)目對其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？ ?項(xiàng)目會(huì)收到什么收益？ ?收益的價(jià)已經(jīng)被量化了嗎？ Version Nov 2023 10 Page BB material S I G M A 機(jī)會(huì)闡述 目的： ? 機(jī)會(huì)闡述描述了進(jìn)行改進(jìn)的原因。 ?識別并繪制小組流的關(guān)鍵因素。 項(xiàng)目范圍 ? 流程及行動(dòng)的邊界，起始和終止步驟是什么？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分被包括在內(nèi)？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分沒有被包括在內(nèi)？ ? 如果有的話，什么是在小組邊界外的？ Version Nov 2023 13 Page BB material S I G M A 小組挑選 目的 ? 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 ? 確立小組授權(quán)書，它為小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的 在 ，記錄和分析流程，我們將學(xué)習(xí)如何： ? 識別并籌劃小組流程的關(guān)鍵要素 ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 管理流程的定性復(fù)查，識別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì)。 6. 識別流程實(shí)際執(zhí)行的次序，避免在這里有流程改進(jìn)的誘惑。 3. 在新的瀏覽板上，排列流程分解圖中的子流程和活動(dòng)，當(dāng)流程發(fā)生時(shí)，從左到右，從上到下的移動(dòng)。 5. 職能 分布流程一旦完成，把這些符號連線，準(zhǔn)備把它顯示給其他參與者。 2. 回顧一遍列在上頁的為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的定義。為了發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會(huì) ,獲得競爭優(yōu)勢 ,建立忠誠度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。從之前的練習(xí)中挑選一個(gè)流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。識別劃分每個(gè)客戶的方法。提供定量的資料 . 使用 ? 從極大的母體中有效收集大量的信息 ? 使用能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確性和完整性的分析 ? 衡量前狀況和驅(qū)動(dòng)因素 ? 衡量變革和因果關(guān)系 調(diào)查步驟 ? 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) . ? 確定適合母體的樣本 ? 識別需要住處的明確范圍 . ? 寫下問題的草稿 ,確定衡等級 . ? 確定編碼的要求 ? 設(shè)計(jì)調(diào)查 ? 與目標(biāo)對比 ,檢驗(yàn)每個(gè)問題和整個(gè)調(diào)查 ? 驗(yàn)證問題和調(diào)查 (試行 ) ? 調(diào)查定案 調(diào)查選項(xiàng) 電話 郵件 親自拜訪 Version Nov 2023 60 Page BB material S I G M A 與客戶交流 調(diào)查客戶有三個(gè)基礎(chǔ)部分 1. 詢問適當(dāng)?shù)膯栴} 2. 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴} 3. 理解對方的答案 Version Nov 2023 61 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：核實(shí)客戶心聲 目標(biāo) ?詢問適當(dāng)?shù)膯栴}（ 15分鐘） 說明 ?集體討論出發(fā)現(xiàn)適當(dāng)問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？不明確的用詞？ 1. 不明確的用詞？正餐時(shí)間是什么候（中午或晚上）？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 1. 未明確說明的標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)你在普通的商店購物 5. 你贊成增加稅收以對付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 1. 過分強(qiáng)調(diào)， 危機(jī) 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 1. 對答案有誤導(dǎo)性的提問；風(fēng)險(xiǎn) 7. 對你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 1. 范例牽制 8. 當(dāng)你買速食，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？ 1. 過于概括性 Version Nov 2023 65 Page BB material S I G M A 范例：寫出無誤導(dǎo)性的聲明 目標(biāo) ?練習(xí)寫聲明（ 15分鐘） 說明 ?在你的表格中選一個(gè)流程，草擬一個(gè)問題以從客戶處了解一些重要事項(xiàng)。 ? 有節(jié)制性地使用自由回答的問題并使它們非常有重點(diǎn)。 ? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶 ? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？ Version Nov 2023 70 Page BB material S I G M A 客戶心聲概要 ? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料 ? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級不表示它是連續(xù)性的 ? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點(diǎn)。 獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。 不掩飾的：回答者知道觀察 。 客戶聯(lián)系點(diǎn) ? 投訴 ? 客戶服務(wù)代表 ? 銷售和服務(wù)代表 ? 開帳單，等等 客戶 ?投訴 ?建議 ?稱贊 ?銷售代表 ?服務(wù)代表 ?客戶服務(wù) ?開帳單 ?聆聽站 ?資料庫 ?建議箱 ?直接聯(lián)系 什么？ 誰收到？ 我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？ 客戶信息流量 收到客戶信息 Version Nov 2023 73 Page BB material S I G M A 選擇客戶信息來源 定性的資料： 滿意，需要，問題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗(yàn)證結(jié)論。 ? 準(zhǔn)備聽取匯報(bào) Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ? 對客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價(jià)值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個(gè)目標(biāo) ? 客戶認(rèn)定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對確定我們目前的誤差水平是沒有用的。 3. 識別與每個(gè)客戶焦點(diǎn)相關(guān)的客戶要求。一個(gè)小組必須經(jīng)歷過四個(gè)發(fā)展階段以達(dá)到成功。他們對與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。 有效小組： 無效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組 ? 最初的培訓(xùn)提供了對 sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。 ? 在需要時(shí)，“及時(shí)性管理”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項(xiàng)目小組。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)： ? 如何識別沖突并解決它。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報(bào)上，標(biāo)明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。在這個(gè)階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個(gè)人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達(dá)他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產(chǎn)力 ? 對小組基本規(guī)則的榮譽(yù)感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當(dāng)小組工作的特別好的時(shí)候，執(zhí)行階段是一個(gè)暫時(shí)的“高點(diǎn)”。 ?會(huì)議結(jié)束時(shí)，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會(huì)議形式。 Version Nov 2023 97 Page BB material S I G M A ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 上午 2時(shí) 34分 :34March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力