【正文】 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ?會(huì)議結(jié)束時(shí)，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會(huì)議形式。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報(bào)上，標(biāo)明你覺(jué)得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組 ? 最初的培訓(xùn)提供了對(duì) sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對(duì)改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。 有效小組： 無(wú)效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。一個(gè)小組必須經(jīng)歷過(guò)四個(gè)發(fā)展階段以達(dá)到成功。 ? 準(zhǔn)備聽(tīng)取匯報(bào) Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ? 對(duì)客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價(jià)值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個(gè)目標(biāo) ? 客戶認(rèn)定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來(lái)評(píng)估我們流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對(duì)我們有用的，如果沒(méi)有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對(duì)確定我們目前的誤差水平是沒(méi)有用的。 不掩飾的：回答者知道觀察 。 ? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶 ? 檢查得到的樣本，它看來(lái)是有代表性的嗎？ Version Nov 2023 70 Page BB material S I G M A 客戶心聲概要 ? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料 ? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級(jí)不表示它是連續(xù)性的 ? 詢問(wèn)是否有其他方法來(lái)衡量客戶決定點(diǎn)。 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？不明確的用詞？ 1. 不明確的用詞？正餐時(shí)間是什么候（中午或晚上）？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 1. 未明確說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)你在普通的商店購(gòu)物 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 1. 過(guò)分強(qiáng)調(diào)， 危機(jī) 6. 你沒(méi)有看見(jiàn)在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 1. 對(duì)答案有誤導(dǎo)性的提問(wèn)；風(fēng)險(xiǎn) 7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開(kāi)帳單？ 1. 范例牽制 8. 當(dāng)你買(mǎi)速食，你要下列類(lèi)型食品的時(shí)間百分比是什么？ 1. 過(guò)于概括性 Version Nov 2023 65 Page BB material S I G M A 范例：寫(xiě)出無(wú)誤導(dǎo)性的聲明 目標(biāo) ?練習(xí)寫(xiě)聲明（ 15分鐘） 說(shuō)明 ?在你的表格中選一個(gè)流程，草擬一個(gè)問(wèn)題以從客戶處了解一些重要事項(xiàng)。識(shí)別劃分每個(gè)客戶的方法。為了發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,建立忠誠(chéng)度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。 5. 職能 分布流程一旦完成，把這些符號(hào)連線，準(zhǔn)備把它顯示給其他參與者。 6. 識(shí)別流程實(shí)際執(zhí)行的次序，避免在這里有流程改進(jìn)的誘惑。 項(xiàng)目范圍 ? 流程及行動(dòng)的邊界，起始和終止步驟是什么？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分被包括在內(nèi)？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分沒(méi)有被包括在內(nèi)？ ? 如果有的話，什么是在小組邊界外的？ Version Nov 2023 13 Page BB material S I G M A 小組挑選 目的 ? 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 ?繪制詳細(xì)的流程分解圖和職分布流程圖 ?進(jìn)行流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì) Version Nov 2023 3 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會(huì)”概要（續(xù)） ?識(shí)別流程對(duì)客戶要求，制訂確認(rèn)并轉(zhuǎn)換客戶心聲的計(jì)劃 ?識(shí)別有關(guān)小組流程的關(guān)鍵客戶要求 ?理解有效的小組在流程改進(jìn)中的任務(wù) ?學(xué)習(xí)并應(yīng)用小組評(píng)估工具來(lái)識(shí)別能提高小組效率的機(jī)會(huì) Version Nov 2023 4 Page BB material S I G M A 分析 改進(jìn)機(jī)會(huì) 衡量 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 改進(jìn) 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 控制 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 輸入 ?策略性優(yōu)先 (BPA) ?核心流程選擇 (BPA) ?改進(jìn)期望 (BPA) ?改進(jìn)項(xiàng)目小組的擔(dān)保人 ,領(lǐng)導(dǎo)人和成員 (BPA) 產(chǎn)出 ?小組授權(quán)書(shū) ?業(yè)務(wù)專(zhuān)案 ?機(jī)會(huì)闡述 ?目的聲明 ?項(xiàng)目規(guī)模 ?項(xiàng)目計(jì)劃 ?小組任務(wù)和責(zé)任 ?行動(dòng)計(jì)劃 ?流程圖 ?“快贏”機(jī)會(huì) ?關(guān)鍵客戶要求 ?準(zhǔn)備就緒的小組 目標(biāo) 使小組能識(shí)別和 /或確認(rèn)他們的改進(jìn)項(xiàng)目 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客房要求并準(zhǔn)備就緒成為有效的項(xiàng)目小組 Version Nov 2023 5 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 確認(rèn)并 / 或識(shí)別關(guān)鍵的并與業(yè)務(wù)策略一致的改進(jìn)項(xiàng)目 . 重要主題 ? 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 小組授權(quán)書(shū) 小組授權(quán)書(shū) 業(yè)務(wù)專(zhuān)案 機(jī)會(huì)聲明 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 組建有效的小組 確定客戶要求 Version Nov 2023 6 Page BB material S I G M A 發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) “客戶至上”的概念是基于基本的假設(shè) ,那就是為增加客戶滿意度而做的大部分工作對(duì)業(yè)務(wù)有著有利的下游影響 . 外部客戶 “最終用戶” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 新的或改進(jìn)的產(chǎn) 客戶滿意 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 品或服務(wù) 忠誠(chéng) 成長(zhǎng) 推薦 成本 /收益 利潤(rùn) 市場(chǎng)份額 客戶保持能力 內(nèi)部客戶 “流程合伙人” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠(chéng) 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果 Version Nov 2023 7 Page BB material S I G M A 范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 處理貸款申請(qǐng)過(guò)程中的錯(cuò)誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？ 價(jià)值創(chuàng)造討論要點(diǎn) ? 成長(zhǎng) ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 忠誠(chéng)度 這是價(jià)值創(chuàng)造最大的地方 ? 減少的成本 機(jī)會(huì) 客戶影響 業(yè)務(wù)影響 申請(qǐng)貸款的錯(cuò)誤減少 減少申請(qǐng)貸款的流程時(shí)間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力 減少的交易錯(cuò)誤 減少的壞帳數(shù) 增加的雇員滿意度 Version Nov 2023 8 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)書(shū)的要素 小組授權(quán)書(shū)的要素是 : ? 業(yè)務(wù)專(zhuān)案 : 目的 ? 問(wèn)題或改進(jìn)機(jī)會(huì)聲明 : 業(yè)務(wù)影響 ? 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 項(xiàng)目規(guī)模 : 邊界 ? 項(xiàng)目計(jì)劃 : 作業(yè) ? 小組選擇 : 誰(shuí)和什么 Version Nov 2023 9 Page BB material S I G M A 業(yè)務(wù)專(zhuān)案 業(yè)務(wù)專(zhuān)案闡明 ? 業(yè)務(wù)專(zhuān)案描述了項(xiàng)目執(zhí)行的收益，業(yè)務(wù)專(zhuān)案解決以下問(wèn)題： ?項(xiàng)目和其他業(yè)務(wù)工作有結(jié)合起來(lái)嗎？ ?項(xiàng)目小組的重點(diǎn)是什么？ ?小組工作應(yīng)該在哪里開(kāi)始和結(jié)束？ ?項(xiàng)目對(duì)其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？ ?項(xiàng)目會(huì)收到什么收益？ ?收益的價(jià)已經(jīng)被量化了嗎？ Version Nov 2023 10 Page BB material S I G M A 機(jī)會(huì)闡述 目的： ? 機(jī)會(huì)闡述描述了進(jìn)行改進(jìn)的原因。 確認(rèn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效小組 小組授權(quán)書(shū) 行動(dòng)計(jì)劃 Version Nov 2023 20 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 Version Nov 2023 21 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 了解用流程語(yǔ)言定義業(yè)務(wù)的重要性 ,建立小組目標(biāo)流程的流程分解圖 和職能分布流程圖的重要性 . 中心主題 ? 把一項(xiàng)業(yè)務(wù)看作是流程 ? 核心和啟動(dòng)流程 ? 流程的要素 ? 流程制圖技術(shù) ? 定性分析 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 22 Page BB material S I G M A 核心和啟動(dòng)流程 核心流程 核心流程被定義這一系列的行為 ,它們跨職能邊界并創(chuàng)造出交付給我們外 部客戶最終產(chǎn)品或服務(wù) 市場(chǎng)交易銷(xiāo)售 下定單 制造產(chǎn)品 交付產(chǎn)品 /服務(wù) 維持客戶 多數(shù)業(yè)務(wù)共同的核心流程 Version Nov 2023 23 Page BB material S I G M A 啟動(dòng)流程 啟動(dòng)流程是一系列的任務(wù)和活動(dòng) ,它們相對(duì)業(yè)務(wù)是內(nèi)部的 ,但是有助于核心流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn) .因此 ,啟動(dòng)流程的客戶是業(yè)務(wù)流程 多數(shù)業(yè)務(wù)共同的啟動(dòng)流程 Version Nov 2023 24 Page BB material S I G M A 流程的要素 所有流程共同的要素 供應(yīng)商： 輸入： 產(chǎn)出： 客戶： 流程 開(kāi)始邊界 結(jié)束邊界 Version Nov 2023 25 Page BB material S I G M A 流程制圖技術(shù) 這是一部分介紹兩種流程制圖和分析技術(shù)：分解圖和職能分布流程圖 分解圖 流程 子流程 Version N