【正文】 Version Nov 2023 66 Page BB material S I G M A 寫出無誤導性的聲明 你想從你的客戶處了解到什么？ ? 產品或服務 ? 客戶 ? 品質 ? 寫出一個聲明或問題 Version Nov 2023 67 Page BB material S I G M A 客戶調查 確定適當?shù)脑u分等級 ? 評分等級有助于你把收集的客戶反應總成有用的信息 ? 衡量等級 ? 標準（名稱）離散型的 ?種類的名稱（例如，位置，客戶類型，誤差，等等） ? 標秩性（次序）離散型的 ?回應項的次序（預計銷售額，大小，預算的購買，教育年限，等等） ? 間隔（各點間相同的距離）連續(xù)性的 ?選項是次序的連續(xù)點之間的距離是相等的 ? ‘是 /否’等級通常表示你失去有價值的信息。 ?準備討論一個范例。 4。 2。在步驟2客戶劃分及聆聽客戶心聲中也相當重要。討論流程中的各項活動，把它們分類成為客戶增值的，為運作增值的和非增值的。 Version Nov 2023 34 Page BB material S I G M A 定性分析 ? 介紹改進標準 ? 在對流程的詳細衡量和分析之前 ,小組常?？梢宰R別出重大改進的快速和簡單的機會 .有時這些“快贏”對現(xiàn)實小組的改進目標是足夠的 . ? 為客戶增值的 為客戶增值的 只有當滿足下列條件時 ,一項活動可以被認為是為客戶增值的 : ? 客戶認可 這個價值 ? 它把產品朝客戶期望的方向改變 ? 它第一次就被正確執(zhí)行 為運作增值的 一項活動是為運作增值的 ,如果它不是為客戶增值的活動而是 : ? 需要維持組織的能力來完成為客戶增值的活動 ? 合同或其他法律規(guī)章所需 ? 健康 ,安全檢查 ,環(huán)境和個人發(fā)展所需 ? 第一們就被正確執(zhí)行 Version Nov 2023 35 Page BB material S I G M A 增值分析 ? 小組準備執(zhí)行流程的價值分析開始于詢問一些相關流程每個步驟 .這些問題可能包括 : ? 客戶需要這個步驟嗎 ? ? 可以去除這個步驟嗎 ? ? 范例 :非增值活動 ? 校對 ? 計算工作量 ? 檢查并核對 ? 分類工作 ? 記錄信息 ? 檢查計算 ? 復查并批準 ? 推動和確立 ? 監(jiān)控工作 ? 歸類 ? 返工的任何類型 Version Nov 2023 36 Page BB material S I G M A 快贏改進機會 一些流程已經(jīng)被忽視了這么長的時間 ,以致于一個簡單的規(guī)劃練習可以揭示出許多容易和明顯的改進機會 .按常駐識評估每一步驟的價值對于識別出這些改進機會是有幫助的 ,這稱為“快贏” .小組應該自始自終地準備好識別和抓住快贏的改進機會 這樣 ,投資回報可以非常高 . 確定一項改進機會為快贏的標準 ? 容易執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的協(xié)作和計劃工作 ? 快速執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的時間 . ? 方便執(zhí)行 :變革或改進不需要大量的資金 ,人力資源 ,設備或技術投資 . ? 在小組的控制中 :小組和它的管理能得到變革所需要的人的支持 .變革的規(guī)模是在小組能影響的范圍內 Version Nov 2023 37 Page BB material S I G M A 范例 :流程的定性復查 以上所列量張職能分布流程圖和相關的定性復查例子 哪一項活動和 /或決定可被認為是非增值的 ? 客戶 銷售 行政 帳戶經(jīng)理 風險管理 新帳戶流程 請求帳戶公開 ?收集信息 ?批準請求 復查請求 記錄在案完成？ ?獲得帳戶信息 ?完成備忘錄 ?建立申請人 復查信息 批準？ 復查信息 批準？ ?通報 ?請求授權 資料登錄到系統(tǒng) 分配到不同的債務 帳戶公開 收到通知 Yes No Yes No No Yes Version Nov 2023 38 Page BB material S I G M A 以下表格用來分類職能分布流程圖中的各項活動（參看前頁）注意非增值活動的數(shù)量。把那些之前沒有列出的活動或任務建立新的便簽紙，并按次序相應地插入，應該列明更多的細節(jié)，但是不要列出每個任務或不重要的步驟，除非是絕對需要的，不要在便簽紙間連線 —— 這以后會做，現(xiàn)在如果過早做，只會使圖表復雜難懂。 7. 當說明以下情況時，使用箭頭批出流程的方向： ? 在流程的一個特定點上，誰做了什么 ? 每個步驟在哪里被執(zhí)行 ? 工作在各步驟所花費的時間長度 ? 工作流出或流進點 ? 事件的順序 8. 構造職能分布流程圖。 確認業(yè)務機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效小組 小組授權書 行動計劃 Version Nov 2023 20 Page S I G M A 確定改進機會 記錄并分析流程 Version Nov 2023 21 Page BB material S I G M A 目標 了解用流程語言定義業(yè)務的重要性 ,建立小組目標流程的流程分解圖 和職能分布流程圖的重要性 . 中心主題 ? 把一項業(yè)務看作是流程 ? 核心和啟動流程 ? 流程的要素 ? 流程制圖技術 ? 定性分析 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 22 Page BB material S I G M A 核心和啟動流程 核心流程 核心流程被定義這一系列的行為 ,它們跨職能邊界并創(chuàng)造出交付給我們外 部客戶最終產品或服務 市場交易銷售 下定單 制造產品 交付產品 /服務 維持客戶 多數(shù)業(yè)務共同的核心流程 Version Nov 2023 23 Page BB material S I G M A 啟動流程 啟動流程是一系列的任務和活動 ,它們相對業(yè)務是內部的 ,但是有助于核心流程的業(yè)績表現(xiàn) .因此 ,啟動流程的客戶是業(yè)務流程 多數(shù)業(yè)務共同的啟動流程 Version Nov 2023 24 Page BB material S I G M A 流程的要素 所有流程共同的要素 供應商： 輸入： 產出： 客戶： 流程 開始邊界 結束邊界 Version Nov 2023 25 Page BB material S I G M A 流程制圖技術 這是一部分介紹兩種流程制圖和分析技術：分解圖和職能分布流程圖 分解圖 流程 子流程 Version Nov 2023 26 Page BB material S I G M A 流程制圖技術 (續(xù) ) 職能分布圖 確定子流程 （比流程分解更詳細） 核心流程 .________ .________ .________ .________ 登錄次序 區(qū)分優(yōu)先次序 否 復查規(guī)格 是 原料激增 進度表制作 否 檢查 是 分配 負責的 步驟 職員 主管 原料管理 進度表制作人 Version Nov 2023 27 Page BB material S I G M A 流程分解圖 ? 流程分解圖使用兩個級別確立了一個簡單的流程描述 .第一級包括了流程的主要步驟 ,第二級列出了每個主要步驟下的子流程 ? 特征 ? 不需要特別的符號或工具 ? 不顯示延誤 ,決定和反饋路徑 ? 緊隨其后是一個更詳細的制圖技術 ? 如何建立流程分解圖 ? ? 4到 8個主要步驟或階段以描述從開始到結束的整個流程 .在一張瀏覽板報上平行地列出這些主要步驟 . ? 3到 7個子步驟 .列出每個主要步驟的相應子步驟 ? ,作出必要的修正 .重新排列步驟 ,結合子步驟 ,修改主要步驟或子步驟的描述以使它們詳細地描述流程 ? . Version Nov 2023 28 Page BB material S I G M A 職能分布流程圖 ? 與流程分解圖一樣 ,職能分布流程圖按順序顯示了流程的步驟 ,它也闡明了每個流程在那里和被誰執(zhí)行 . 特征 ? 用如以下所列的符號來表示流程流向 ,決定要點和執(zhí)行活動 . ? 職能分布流程圖通常要用相當多的時間來準備 ,但是它們對在執(zhí)行改進前了解流程特別有幫助 .它們 需要熟悉流程每個領域人的輸入 . Version Nov 2023 29 Page BB material S I G M A 流程圖符號 開始和結束 識別流程邊界 活動 在做什么活動 .指出流程執(zhí)行的必要和不必要的活動 決定 圖解說明決定點和流程中的循環(huán)發(fā)生在那里 .也用來接受 ,拒絕 ,批準等 . 箭頭 描繪流程途徑 /流向 . 輸入或輸出 顯示了重要的輸入或輸出 ,但沒有詳細描述 流程連接符號 連接流程到下一頁或下一個流程 . A 活動號碼 按執(zhí)行次序顯示活動 D 決定號碼 按執(zhí)行次序顯示決定點 注意 :從菱形底部伸出的 “是 ”箭頭 ,象征達到客戶滿意 的最快途徑 No Yes Version Nov 2023 30 Page BB material S I G M A 如何建立 1. 確定流程的開始和終止邊界（開始和終止點） 2. 按次序列出每個流程步驟 3. 使用水平軸顯示執(zhí)行每個的步驟的位置 /責任，描述個人（通過職稱 /職位），或特別的位置或工作職能。 小組挑選 ? 誰對誰負責，負責什么？ ? 誰是項目擔保人？他 /她對小組的責任是什么？ ? 項目小組怎樣協(xié)調他們的工作？ ? 誰是小組領導人？小組領導人的責任是什么？ ? 誰在小組之上？ ? 小組多久匯報一次？怎樣匯報？ ? 需要什么類型的小組成員？在什么階段需要他們？ Version Nov 2023 14 Page BB material S I G M A 小組授權評估 一旦你完成了小組授權書的草稿，你應該評估它以確保它的效果。 ?繪制詳細的流程分解圖和職分布流程圖 ?進行流程的定性復查，識別并執(zhí)行改進的快贏機會 Version Nov 2023 3 Page BB material S I G M A “確定改進機會”概要（續(xù)） ?識別流程對客戶要求，制訂確認并轉換客戶心聲的計劃 ?識別有關小組流程的關鍵客戶要求 ?理解有效的小組在流程改進中的任務 ?學習并應用小組評估工具來識別能提高小組效率的機會 Version Nov 2023 4 Page BB material S I G M A 分析 改進機會 衡量 業(yè)績表現(xiàn) 改進 業(yè)績表現(xiàn) 控制 業(yè)績表現(xiàn) 輸入 ?策略性優(yōu)先 (BPA) ?核心流程選擇 (BPA) ?改進期望 (BPA) ?改進項目小組的擔保人 ,領導人和成員 (BPA) 產出 ?小組授權書 ?業(yè)務專案 ?機會闡述 ?目的聲明 ?項目規(guī)模 ?項目計劃 ?小組任務和責任 ?行動計劃 ?流程圖 ?“快贏”機會 ?關鍵客戶要求 ?準備就緒的小組 目標 使小組能識別和 /或確認他們的改進項目 ,闡明他們的業(yè)務流程 ,確定客房要求并準備就緒成為有效