5-服務過程組織-全文預覽
【正文】 sity 高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè) 設計思想 高度接觸作業(yè) 低度接觸作業(yè) 選址 接近顧客 接近供貨 、 運輸 、 港口 設施布置 考慮顧客的生理和心理需求 提高生產(chǎn)力 產(chǎn)品設計 環(huán)境和實體決定了服務的性質(zhì) 顧客在服務環(huán)境之外 過程設計 生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客有直接影響 顧客不參與主要的處理過程 進度表 顧客包括在內(nèi) ， 必須滿足其需要 顧客主要關心完成時間 生產(chǎn)計劃 訂貨不可儲存 ， 均衡生產(chǎn)導致生意損失 完交貨或均衡生產(chǎn)都可能 工人技能 員工必須能很好得與公眾接觸 一線員工只須技術技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準取決于評價者 ， 可變的 質(zhì)量標準可測量 ， 固定的 時間標準 取決于顧客需求 ， 時間定額松 時間標準嚴格 工資 易變的產(chǎn)出 ， 要求計時工資 固定的產(chǎn)出 ， 允許計件工資 能力計劃 為避免銷售損失 ， 能力按尖峰負荷考慮 通過庫存調(diào)節(jié) ， 能力可平衡 預測 短期的 ， 時間導向的 長期的 ， 產(chǎn)出導向的 Qiu canhua, Tongji University 服務體系設計矩陣 反應系統(tǒng) 核心服務緩沖 滲透系統(tǒng) 通信 接觸 現(xiàn)場技術指導 電話 接觸 面對面規(guī)范嚴格的接觸 面對面規(guī)范寬松的接觸 面對面 顧客化 服務 生產(chǎn)率 銷售機會 顧客接觸 高 高 低 低 文書技能 文件處理 辦公自動化 助人技能 需求管理 常規(guī)方法 口頭技能 通話內(nèi)容 計算機數(shù)據(jù) 過程技能 流程控制 電氣輔助 交易技能 能力管理 自助服務 判斷技能 客戶組合 客戶 /員工隊伍 員工要求 作業(yè)焦點 創(chuàng)新 Qiu canhua, Tongji University 服務體系設計矩陣的使用策略 ? 實現(xiàn)運作與市場營銷的集成。 Qiu canhua, Tongji University 三、服務業(yè)中的運作戰(zhàn)略 ? 成本領先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 ? 集中戰(zhàn)略 Qiu canhua, Tongji University 服務競爭戰(zhàn)略 ? 成本領先 尋求低成本的顧客； 顧客服務的標準化； 減少服務傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡費用； 非現(xiàn)場服務作業(yè)； ? 差別化 使無形產(chǎn)品有形化； 將標準產(chǎn)品定制化； 降低感知風險； 重視員工培訓； 控制質(zhì)量； ? 集中 通過更好地滿足特定目標顧客需求和 /或降低成本 ， 在狹小的目標市場實現(xiàn)差別化 。 Qiu canhua, Tongji University 服務業(yè)中的競爭重點 ? 可獲性 Availability ? 便利性 Convenience ? 可靠性 Dependability ? 個性化 Personalization ? 價格 Price ? 質(zhì)量 Quality ? 聲譽 Reputation ? 安全 Safety ? 速度 Speed Qiu canhua, Tongji University 服務業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素 ? 資格標準 Qualifiers 快餐店的清潔，選擇的資格要素。 ? 管理要素 服務接觸 ： 服務文化 、 激勵 、 挑選和培訓 、 員工授權 。 Qiu canhua, Tongji Un
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