5-服務(wù)過(guò)程組織-在線瀏覽
2025-03-20 15:12本頁(yè)面
【正文】 客化水平 低勞動(dòng)密集 ? 顯性服務(wù) ：可以用感官察覺到的服務(wù)利益 。 ? 支持性設(shè)施 ：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源 。 汽車修理廠 高級(jí)餐館 服務(wù)作坊： 會(huì)計(jì)師 醫(yī)生 快餐 批發(fā)業(yè) 娛樂(lè)場(chǎng)所 大眾化服務(wù)： 旅館 航空公司 服務(wù)過(guò)程組織 Service Organizing of Process 邱燦華 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 Qiu canhua, Tongji University Outline ? 服務(wù)性質(zhì)、運(yùn)作特點(diǎn) ? 服務(wù)戰(zhàn)略制定過(guò)程 ? 服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)企業(yè) ? 麥當(dāng)勞 ? 西南航空公司 ? WalMart 制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) ? 顧客參與服務(wù)過(guò)程 (Customer participation) 難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意 ， 服務(wù)時(shí)間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低； ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 (Simultaneity) 產(chǎn)品不可儲(chǔ)存 ， 不能用庫(kù)存調(diào)節(jié)需求 ， 控制難度加大； ? 場(chǎng)所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性；分散化服務(wù)的控制； ? 勞動(dòng)力密集 (Labor Focus) 員工不滿 ， 對(duì)企業(yè)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失； “ 沒有滿意的員工 ， 就沒有滿意的顧客 ” 培訓(xùn)和員工福利 。 ? 無(wú)形性 (Intangibility) 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立 ， 服務(wù)的特色性； ? 衡量產(chǎn)出困難 (Heterogeneity) 生產(chǎn)率難以測(cè)定 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)分類 ? 按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢 、 法律服務(wù) 、 指導(dǎo) 、 授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā) 、 零售 、 郵政 、 運(yùn)輸 、 圖書館； ? 按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)： ? 按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)： Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)過(guò)程矩陣 (The Service Process Matrix) 服務(wù)工廠： 運(yùn)輸公司 度假勝地 零售業(yè) 學(xué)校 城市速遞 專業(yè)服務(wù)： 律師 建筑師 醫(yī)院 其他維修服務(wù) 勞動(dòng)力密集程度 顧客化程度 低 高 低 高 Qiu canhua, Tongji University 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品 ? 如何全面地評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)包 （ Service Package） 評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn) 支持性設(shè)施： 地點(diǎn) 內(nèi)部裝修 設(shè)施布局 支持性設(shè)備 建筑的適當(dāng)性 輔助物品： 一致性 數(shù)量 選擇范圍 顯性服務(wù) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 穩(wěn)定性 便利性 隱性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 ,等候 ,舒適感 地位 保密性與安全性 便利 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)包 （ Service Package） 是指在
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