【正文】 75年該公司開發(fā)出可代替阿司匹林的“泰諾膠囊”，新藥投放市場后獲得了客戶的普遍歡迎，在 7年內(nèi)，該藥就贏得了止痛藥市場的 37%份額。 案例：美國強生公司的危機公關(guān) ? 危機從天而降 ? 強生快速反應 ? 把顧客的利益放在第一位 ? 真誠面對媒體 ? 與權(quán)威機構(gòu)合作 ? 危機換來信譽 危機從天而降 ? 1982年 9月 30日早晨，危機從天而降，強生突然間被置于了死亡的邊緣。消息傳出，美國被震驚了， 1億多服用“泰諾”的消費者處在了巨大的驚慌之中。一夜之間強生公司的形象一落千丈、名譽掃地，一個巨大的企業(yè)危機呈現(xiàn)在董事長詹姆斯 伯克與總經(jīng)理大衛(wèi) 克萊爾的面前。首先他們快速反應，以總裁和首席執(zhí)行官為中心，組成了包括公關(guān)部長在內(nèi)的 7人危機處理委員會。生產(chǎn)泰諾的子公司提供后續(xù)服務。在面對公眾和新聞界時，公司承認在藥品的生產(chǎn)過程中使用過氰化物，但對人體的危害微乎其微。他們先決定收回兩批這類產(chǎn)品，然后又在全國范圍內(nèi)全面收回泰諾膠囊。強生明知道中毒案僅發(fā)生在芝加哥，但仍然在全世界撤回所有的泰諾膠囊，為此強生公司總共花掉了高達 1億美元的代價，其中電報費就達 50萬美元。產(chǎn)品收回后，強生公司立即協(xié)同聯(lián)邦調(diào)查人員、醫(yī)學人士，調(diào)查事件發(fā)生的真相。 真誠面對媒體 ? 強生在克服危機的過程中，充分發(fā)揮了媒體的作用。 危機發(fā)生時，強生就通過媒體向公眾發(fā)出了危險警告，告訴美國全國的醫(yī)院、醫(yī)生和銷售商，在真相沒有查清前，暫時不要服用泰諾膠囊。同時公司管理層通過媒體不斷表示，公司堅決保護公眾的利益，并保證徹底解決中毒事件，給消費者圓滿的處理結(jié)果。 強生利用媒體公開危機發(fā)展過程，讓社會各界都對它產(chǎn)生了良好的印象，因此獲得了寶貴的輿論環(huán)境。美國食品與醫(yī)藥管理局新聞辦公室在危機后一周的工作情況 9月 30日，時間： 17： 16，對外發(fā)布“泰諾”緊急通知，宣布強生撤回第一批 8月份生產(chǎn)的 93000瓶膠囊。 10月 4日，對外發(fā)布消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了100多萬瓶泰諾膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥之外地區(qū)的藥品均無受污染現(xiàn)象。 10月 6日，時間： 23： 42，對外發(fā)布消息：麥克尼爾日用品公司有獎回收泰諾膠囊。 危機換來信譽 ? 經(jīng)過 100多名調(diào)查人員的努力，以及醫(yī)學界權(quán)威人士的共同參與，最后終于得出了調(diào)查和檢驗的結(jié)果。中毒悲劇使強生市場占有率由 %，降到不足 7%。在廣告中，公司的醫(yī)學顧問托瑪斯博士說“泰諾已經(jīng)過醫(yī)學界及全美國幾億人民二十多年的使用證明，我們良好的信譽是少數(shù)人無法玷污的?！逼浯嗡麄兺瞥隽藞怨痰娜龑用芊獍b的新型泰諾。泰諾新包裝首開抗污染、防假冒的日用品包裝先河，引起了大公司的效仿，反而使壞事變成了好事，這樣的公關(guān)是公司的美譽度與知名度都勝過了悲劇發(fā)生前。 當時，由于各種原因，大慶油田的具體情況是保密的。 案例：三菱揭開大慶油田的秘密 ? 根據(jù)對照片的分析，可以斷定大慶油田的大致位置在中國東北的北部。 ? 根據(jù)有關(guān) “ 鐵人 ” 的事跡介紹，王進喜和工人們用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運到油田，表明油田離鐵路線不遠。 ? 根據(jù)新聞報道王進喜出席了第三屆全國人代會，可以肯定油田已出油。 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 二、 公共關(guān)系的對象與關(guān)系維護 （ 35次緊急電話） ? 有一天，一位名叫基泰斯的美國記者在日本東京奧達克余百貨公司買了一臺電唱機，準備作為送給住在東京的婆婆的見面禮。但是，當她回到住所開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)電唱機沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。 ? 第二天，當基泰斯正準備動身前往奧達克余百貨公司交涉時，一輛汽車趕到他的住處，從車上跳下的是奧達克余百貨公司的副經(jīng)理和拎著皮箱的職員。原來，昨天下午清點商品時，他們發(fā)現(xiàn)錯將一個空心的貨樣賣給了一位顧客。據(jù)此，公司打了 32次緊急電話向東京各大飯店查詢，但沒有結(jié)果。這期間的緊急電話合計 35次。 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 二、 公共關(guān)系的對象與關(guān)系維護 （索尼馴服“美國牛”） 案例： 索尼馴服美國牛 ? 日本索尼 (SONY)公司的彩色電視機，現(xiàn)已播譽全球。卯木肇先生新任索尼公司國外部部長，其首要任務是打開美國市場的銷路。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 在日本國內(nèi)暢銷的優(yōu)質(zhì)商品，為什么一到美國，就落得如此冷落的下場呢 ?卯木肇先生日日夜夜思考這一問題，干方百計試圖找開產(chǎn)品的銷路。然而，即使一再削價，銷路仍然不暢。面對如此尷尬的局面，卯木肇先生愁腸百結(jié)，一籌莫展。一位稚氣的牧童牽著一頭雄壯的大公牛進牛欄。一大群牛跟在這頭公牛屁股后面，溫馴地魚貫而入。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 經(jīng)過研究，卯木肇選定當?shù)刈畲蟮碾娖髁闶凵恬R歇爾公司，作為主攻對象。名片經(jīng)傳達人員遞進去，很久才退回來，回答是“經(jīng)理不在”。第三次去，仍然吃了“閉門羹”。第四次去撞門，經(jīng)理終于同意接見?！拔覀儾毁u SONY的產(chǎn)品 !”沒等卯木肇先生開口，經(jīng)理劈面就是這樣一句。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 為了事業(yè)，卯木肇先生表示一定接受意見，不再搞削價銷售，立即著手改變商品形象。 ? 卯木肇先生帶著刊登新廣告的報紙，再次去見馬歇爾公司的經(jīng)理時?！泵菊叵壬鷽]有爭辯，回駐地后，立即設(shè)置索尼彩電特約服務部，負責產(chǎn)品的售后服務工作。 ? 但是公司經(jīng)理在第三次見面時繼續(xù)刁難，再度提出“ SONY在當?shù)匦蜗蟛患?，知名度不夠，不受消費者歡迎”而拒絕銷售。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 回駐地后，卯木肇先生立即召見本公司 30多位工作人員，規(guī)定每人每天撥五次電話，向馬歇爾公司詢購索尼彩電。卯木肇先生再一次見到經(jīng)理時，經(jīng)理十分生氣。他態(tài)度十分誠懇地說：“我三番五次求見您，一方面是為本公司的利益，但同時也考慮了貴公司的利益。這時，卯木肇先生說：“折扣高 2％的商品，擺在柜臺上賣不出去，貴公司獲利不會增多；索尼折扣雖少一點，但商品俏，銷得快，資金周轉(zhuǎn)快，貴公司不是會獲得更大的利益嗎 ?” 案例： 索尼馴服美國牛 ? 卯木肇先生態(tài)度誠懇，終于使這位經(jīng)理動心了，同意代銷兩臺試試。 ? 卯木肇先生回駐地后立即選派兩名能干的年輕英俊的推銷員，送兩臺彩電去馬歇爾公司，并告訴他們：這兩臺彩電是百萬美金定貨的開始。要求他們與店員搞好關(guān)系。當天下午四點鐘，兩位年輕人回來，報告兩臺彩電已銷出，馬歇爾公司又訂了兩臺。當時正值 12月，圣誕節(jié)前后，一個月之內(nèi)，竟賣出 700余臺。經(jīng)理刮目相看，親自登門拜訪卯木肇先生，并當即決定 SONY彩電為該公司下年度主銷產(chǎn)品，聯(lián)袂在芝加哥市各大報刊刊登巨幅廣告。不到三年，索尼彩電在芝加哥地區(qū)的市場占有率達 30％。 ? 卯木肇先生認為：在一個地區(qū)總銷量占 80％以上的少數(shù)幾家商店，是最值得注意的客戶。但這些客戶財大氣粗，難以開拓。 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 二、 公共關(guān)系的對象與關(guān)系維護 （ 一日廠長 ） 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 三、危機公關(guān) 危機公關(guān)是指 由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等。八年來，巨能鈣以其準確的市場定位、犀利的廣告訴求、策略性的廣告投放以及扎實的市場運作，一直穩(wěn)坐補鈣產(chǎn)品的龍頭大哥位子。 17日起，巨能鈣成了各大媒體的焦點，藥店紛紛撤貨，消費者更是驚懼不已，而衛(wèi)生部門和藥監(jiān)部門也對此展開了調(diào)查。 可取之處 ? ，在第一時間對事件做出反應。聲明如下： 1．巨能鈣是經(jīng)國務院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的，是安全的、無毒副作用的。 2．《河南商報