銷售與交流的技巧-在線瀏覽
2025-03-11 11:14本頁面
【正文】 問題 王燕是一個好雇員嗎？ 經(jīng)理的評價和解決問題的方式公 正嗎？為什么？ 你對王燕有什么建議？ 型服務特點 生產(chǎn)型服務 程 序 個人 弱 強 強 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字， 我們在此對你排列。” 型服務特點 優(yōu)質(zhì)型服務 程 序 個人 弱 強 強 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 個人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們關心你，我們提供服務來滿足你。 我會樂意和主動地為每個人服務，不管 他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，感覺 就越好。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測問卷 你對顧客的態(tài)度如何？ 經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令 我消極起來。 從事一種“與人交往”的工作既 有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。 我感到，做好工作中的每件事是 重要的。 關注你的顧客 卓越顧客服務四要素之二 關注你的顧客 ? 記憶顧客的姓名 ? 了解顧客的需求 ? 征詢顧客的意見 ? 郵寄感謝信、問候卡 記住顧客姓名的方法 ? 把對方看作是最重要的顧客 ? 請教對方如何稱呼 ? 多次稱呼對方 ? 店員之間相互促進 僅僅履行職責是不夠的 ? 醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？ ? 飛機上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？ ? 賓館里的客戶需要的僅僅是一間客房嗎？ ? 商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？ ? 藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？ 了解顧客的需求 了解顧客的需求 顧客需要的不僅僅是所提供的藥品， 他們還需要 被人善待及專業(yè)的服務 。 該會議非常重要，會議的主題是下周即將開始的 大型促銷活動，你要在會議上做明確分工，希望店 員互相合作完成促銷前的準備工作。 張紅解釋路上堵車，你將就此事與她進行溝通， 希望類似的事情不要再次發(fā)生。 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯。 認可顧客的感受。 處理顧客抱怨的六步驟 請站在顧客的角度 看問題 ! 吸引一名新顧客所花的時間是 保持現(xiàn)有顧客的 讓顧客成為回頭客 讓顧客成為回頭客 . 忠誠度值多少錢？ ? 在保險業(yè)，提高 5%的忠誠度，獲 利可激增 60% ? 在服務業(yè)，提高 4%的忠誠度，獲利可
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