銷(xiāo)售與交流的技巧-在線瀏覽
2025-03-11 11:14本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)題 王燕是一個(gè)好雇員嗎？ 經(jīng)理的評(píng)價(jià)和解決問(wèn)題的方式公 正嗎？為什么？ 你對(duì)王燕有什么建議？ 型服務(wù)特點(diǎn) 生產(chǎn)型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字， 我們?cè)诖藢?duì)你排列?！? 型服務(wù)特點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。 我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管 他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué) 就越好。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測(cè)問(wèn)卷 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令 我消極起來(lái)。 從事一種“與人交往”的工作既 有挑戰(zhàn)性，又充滿(mǎn)樂(lè)趣。 我感到，做好工作中的每件事是 重要的。 關(guān)注你的顧客 卓越顧客服務(wù)四要素之二 關(guān)注你的顧客 ? 記憶顧客的姓名 ? 了解顧客的需求 ? 征詢(xún)顧客的意見(jiàn) ? 郵寄感謝信、問(wèn)候卡 記住顧客姓名的方法 ? 把對(duì)方看作是最重要的顧客 ? 請(qǐng)教對(duì)方如何稱(chēng)呼 ? 多次稱(chēng)呼對(duì)方 ? 店員之間相互促進(jìn) 僅僅履行職責(zé)是不夠的 ? 醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？ ? 飛機(jī)上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？ ? 賓館里的客戶(hù)需要的僅僅是一間客房嗎？ ? 商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？ ? 藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？ 了解顧客的需求 了解顧客的需求 顧客需要的不僅僅是所提供的藥品， 他們還需要 被人善待及專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 。 該會(huì)議非常重要，會(huì)議的主題是下周即將開(kāi)始的 大型促銷(xiāo)活動(dòng)，你要在會(huì)議上做明確分工，希望店 員互相合作完成促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作。 張紅解釋路上堵車(chē)，你將就此事與她進(jìn)行溝通， 希望類(lèi)似的事情不要再次發(fā)生。 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)。 認(rèn)可顧客的感受。 處理顧客抱怨的六步驟 請(qǐng)站在顧客的角度 看問(wèn)題 ! 吸引一名新顧客所花的時(shí)間是 保持現(xiàn)有顧客的 讓顧客成為回頭客 讓顧客成為回頭客 . 忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？ ? 在保險(xiǎn)業(yè)，提高 5%的忠誠(chéng)度，獲 利可激增 60% ? 在服務(wù)業(yè)，提高 4%的忠誠(chéng)度，獲利可
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