【正文】 溫和 ， 態(tài)度誠(chéng)懇； 千萬(wàn)不要急于回答問(wèn)題而跟著語(yǔ)氣激動(dòng)； 無(wú)法回答時(shí) ， 要把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理； 確認(rèn)對(duì)方抱怨原因； 告知我們的處理行動(dòng)； 若要求無(wú)法滿足，要取得對(duì)方諒解； 38 以客戶需求為中心的銷(xiāo)售流程 39 客戶需求的改變 1. 產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 2. 包裝導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 + 附加商品 3. 服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 + 附加商品 + 感覺(jué)商品（增值服務(wù)） ?相加關(guān)系，可有可無(wú) 4. 需求導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 附加商品 感覺(jué)商品 ? 相乘關(guān)系，無(wú)則全無(wú) 40 抓住客戶的需求 =抓住客戶的心 High Tech + High Touch = 好爽！ 41 銷(xiāo)售目的 *賺錢(qián) —— 陽(yáng)光下的利潤(rùn) *滿足客戶需求 —— 營(yíng)利只是客戶滿意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品。 2. 作為銷(xiāo)售人員，你的成功決定于你有否為幫助客戶成功而作出努力，并能否引導(dǎo)他作一個(gè)能使他成功的決定。 44 銷(xiāo)售方法之二 需要愿望 1. 你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶、 2. 你的公司和你自己獲得成功。 45 銷(xiāo)售方法之三 辨別需要 1. 需要言辭即表達(dá)需要的字眼和詞句。 46 成功的業(yè)務(wù)拜訪 成功的拜訪：應(yīng)該讓你和客戶達(dá)成明智而互利的決定。 B. 在 尋問(wèn) 時(shí)，你應(yīng)該搜集有關(guān)客戶需要的資料； C. 在 說(shuō)服 時(shí)，你應(yīng)該提供有關(guān)你如何能滿足客戶需要的 資料； D. 在 達(dá)成協(xié)議 時(shí)，你應(yīng)該交換有關(guān)下一步合作的資料。 1. 一般是通過(guò)電話進(jìn)行，重要的拜訪由上一次見(jiàn)面時(shí)約定； 2. 預(yù)約前，要準(zhǔn)備充足的理由讓客戶同意你的拜訪； 3. 預(yù)約后，要作好充分的準(zhǔn)備； A. 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短有效的開(kāi)場(chǎng)白； B. 準(zhǔn)備好尋問(wèn)和說(shuō)服客戶的策略； C. 重溫客戶的所有相關(guān)資料，并帶上備用； D. 在網(wǎng)上或報(bào)刊、雜志查找有關(guān)客戶及其相關(guān)行業(yè)的背景資料， 并帶上備用； E. 重溫自己公司、行業(yè)的背景資料，并帶上備用； F. 重溫自己產(chǎn)品和技術(shù)性能資料，并帶上備用； G. 重溫自己產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證資料，并帶上備用； H. 記住帶上自己的名片、公司介紹、產(chǎn)品介紹、樣品或演示設(shè) 備； I. 提早安排好交通工具，并提前 10分鐘到達(dá)。 1. 如果你的議程與客戶的議程不一致，那么這次會(huì)面對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)，都不會(huì)有很大獲益； 2. 問(wèn)候完客戶，你應(yīng)該先和客戶閑談一會(huì)兒，以開(kāi)啟話題； 3. 當(dāng)你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時(shí)，你便要講拜訪的開(kāi)場(chǎng)白： A. 提出議程 —— 說(shuō)明你想在拜訪中達(dá)成的事項(xiàng)，這可以為你們的談話訂 定請(qǐng)晰的方向，也可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上； B. 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 —— 這可讓客戶明白會(huì)議對(duì)他的好處，同時(shí)你 也可以借此把重點(diǎn)放在客戶身上； C. 詢(xún)問(wèn)是否接受 —— 可讓你獲及所需的資料，能更有效地使用自己和客 戶的時(shí)間，并且可確保你和客戶可以繼續(xù)談下去。 二、 時(shí)機(jī) —— 當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時(shí) 三 、方法 —— 用開(kāi)放式和有限制式問(wèn)題，尋問(wèn)探究客戶的： 四、 開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn) 五、例句 —— 某業(yè)務(wù)代表使用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)，使自己對(duì)客 戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。 52 尋問(wèn)之三 — 方法 1. 情形和環(huán)境 A. 客戶的需要是由于周?chē)那樾魏铜h(huán)境而產(chǎn)生的； B. 了解它們，可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要； C. 包括：客戶的工作，隸屬的部門(mén)，服務(wù)的公司，從事的行業(yè)，他所 面對(duì)的客戶，他所遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等； 2. 需要 A. 無(wú)論客戶說(shuō)什么，你都應(yīng)該尋問(wèn)，直到對(duì)客戶的需要有一個(gè)清晰的 概念； B. 需要背后的需要 ，通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)； C. 用尋問(wèn)去了解“需要背后的需要”， 可幫助你明白為什么某一種需要 被重視。 2. 有限制式 —— 把客戶的回答限制于： A. “是”或“否”； B. 在你是提供的答案中選擇； C. 一個(gè)通?？梢粤炕氖聦?shí)； D. 有限制式尋問(wèn)可將討論的范圍加以規(guī)限。 （用開(kāi)放式尋問(wèn)鼓勵(lì)客戶說(shuō)明曾在電話內(nèi)透露的需要） 客戶 —— 我們需要一些資料，主要關(guān)于顧客對(duì)我們一項(xiàng)新產(chǎn)品的反應(yīng)。（關(guān)于需要的一些詳細(xì)資料）我們真正需要的， 是某種形態(tài)的信心保證，讓我們定出的價(jià)格，不會(huì)嚇跑我們鎖定 的目標(biāo)市場(chǎng)。前兩次推出的產(chǎn) 品，都因定價(jià)過(guò)高，在市場(chǎng)上推不動(dòng)。 55 說(shuō)服之一 一、 目的 —— 幫助客戶了解，你的產(chǎn)品和公司可以藉著 哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。 2. 介紹相關(guān)的特徵和利益 A. 特徵 —— 針對(duì)客戶需要的產(chǎn)品或公司特點(diǎn)； B. 利益 —— 針對(duì)客戶需要，這些特徵對(duì)客戶的意義 3. 詢(xún)問(wèn)是否接受 A. 除非你知道客戶已明白你的解釋?zhuān)⑶乙呀邮苣? 所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步 B. 不一定要開(kāi)口 。 57 說(shuō)服之三 四、把需要背后的需要跟利益相連。我們提供的業(yè)務(wù)拜訪服務(wù)，是一項(xiàng)利用專(zhuān)業(yè)化的電子行銷(xiāo)工具，能替您的業(yè)務(wù)人員，先過(guò)濾出最有潛力的客戶名單，并代為預(yù)約訪談時(shí)間。業(yè)務(wù)人員花在較有潛力的客戶的身上時(shí)間越多，生意做成的機(jī)會(huì)就越大。 * 客戶通常都會(huì)發(fā)出不同訊號(hào)。 二、 時(shí)機(jī) —— 當(dāng) 1. 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)， 或 2. 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 59 達(dá)成協(xié)議之二 方法 1. 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 A. 藉此提醒客戶，他若作購(gòu)買(mǎi)的決定 ,他可以得到自己所預(yù)期的好處； B. 你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心 2. 提議你和客戶的下一步驟 A. 你若能具體地說(shuō)明你希望客戶下一步做些什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作出什么承諾； B. 可以顯示出你和客戶合作的誠(chéng)意； 3. 詢(xún)問(wèn)是否接受 A. 當(dāng)客戶不愿意踏出下一步時(shí)，你就應(yīng)該尋問(wèn)，并找出原因； B. 要盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠做出的最佳承諾。 1. 要感謝客戶花時(shí)間與你會(huì)面； 2. 盡可能請(qǐng)求客戶給予回應(yīng)： A. 客戶的決定是出于什么原因？ B. 你的產(chǎn)品或公司缺少了些什么條件？ C. 你做了什么事情，或沒(méi)做什么事情，影響了這個(gè)決定？ 3. 如果你希望保持這個(gè)客戶，可以請(qǐng)求客戶與你保持聯(lián)系； 4. 有時(shí)候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好； A. 也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需要； B. 也許這位客戶需求，對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是一宗好生意； C. 得到“否定”的答案，然后放棄某一宗生意，總比不斷地得到一些 “不置可否”答案 ,而只是維持一種沒(méi)有共同利益的關(guān)系為佳。我們的新產(chǎn)品調(diào)查可幫助你評(píng)估自己的新產(chǎn)品系列，制定不同的價(jià)格策略。 *如果你能夠有效地讓客戶知道如何改善他的情形和環(huán)境