【正文】 因?yàn)檫@只會(huì)起反作用 ， 引起不滿(mǎn) ， 而不會(huì)有好結(jié)果； 2． 如果非常必要進(jìn)行批評(píng)的話(huà) ， 也只能 在私下進(jìn)行 ， 不要在其他職員在場(chǎng)的 情況下進(jìn)行； 3． 即使客戶(hù)提出對(duì)某位職員的投訴 ， 也不要當(dāng)著客戶(hù)的面訓(xùn)斥這位職員 ， 而應(yīng)事后處理； 27 美化工作環(huán)境 視覺(jué)上 ， 辦公區(qū)域整潔 ,可以為貴公司樹(shù)立客戶(hù)心目中的品牌效應(yīng)； 聽(tīng)覺(jué)上，安靜的辦公環(huán)境，可以讓職員有更高的工作效率 28 溝通技巧之四 對(duì)“應(yīng)對(duì)”的要求 遞名片 握手 上下電梯 29 遞名片 1． 雙手呈遞 ， 身體微向前傾 ， 保持目光接觸； 2． 名片呈遞的方向應(yīng)便于對(duì)方直接讀出名片 的內(nèi)容； 3． 面帶微笑 ， 并說(shuō)： “ 我是某某某 ， 請(qǐng)多多 關(guān)照 ” ； 4． 事先要確認(rèn)自己的名片整潔無(wú)誤；接到對(duì) 方的名片后 ， 要先仔細(xì)看 。 不明白的地方 要問(wèn) ， 要準(zhǔn)確稱(chēng)呼對(duì)方職稱(chēng) 30 握手 1． 用力適當(dāng) ， 充滿(mǎn)自信； 2． 與男士較重 ， 全手掌接觸；與女士 較輕 ， 半手掌接觸； 3． 一般來(lái)說(shuō) ， 要讓女士先伸手； 4． 握手時(shí)間一般控制在 35秒之間 ， 不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短； 5． 要注意自己的手汗 、 溫度等； 6． 不要戴著手套握手； 31 上下電梯 1． 電梯運(yùn)行中盡量少說(shuō)話(huà) ， 不要大聲 談笑； 2． 門(mén)開(kāi)后 ， 讓客人 、 老人 、 女士先請(qǐng)； 3． 男士或先到者應(yīng)按住 “ 開(kāi)門(mén) ” 鍵 ，讓 所有人都進(jìn)入或出來(lái)后 ， 才可關(guān)門(mén)； 4． 如果太擠 ， 請(qǐng)等下一班；等電梯時(shí) ， 應(yīng)站在電梯旁邊 ， 而不是正前方 。 32 溝通技巧之五 對(duì)“約會(huì)”的要求 約會(huì) 會(huì)面 33 約會(huì) 1． 未經(jīng)相約就去拜訪對(duì)方是不禮貌的； 2． 赴約一般要提前 10分鐘到達(dá)； 34 會(huì)面 1． 對(duì)于早到的來(lái)訪者 ， 可等到原定的時(shí)間再接待他； 2． 對(duì)于準(zhǔn)時(shí)的來(lái)訪者 ， 不要再讓他等候； 3． 如果有緊急情況要推遲會(huì)見(jiàn) ， 一定要請(qǐng)求來(lái)訪者等候一下 ， 并解釋情況的突然性和嚴(yán)重性； 4． 無(wú)論是男士或女士 ， 都要站起來(lái)接見(jiàn)來(lái)訪的客人； 5． 兩位以上的接見(jiàn)者當(dāng)中 ， 應(yīng)首先由職位較高的一位或女士伸出手 和對(duì)方握手； 6． 如果說(shuō)來(lái)訪者為赴約趕了一段較長(zhǎng)的旅程 ， 在會(huì)見(jiàn)開(kāi)始時(shí) 送上茶或咖啡； 7． 在會(huì)客期間盡量不要接電話(huà)； 8． 如緊急電話(huà) ， 應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意后 ， 盡快處理好來(lái)電； 9． 無(wú)論是男士或女士 ， 都要在來(lái)訪者離去時(shí)站起來(lái) ， 至少要送 他們到辦公室門(mén)口； ⒑ 如果出去的路較遠(yuǎn)，應(yīng)由主人或秘書(shū)送來(lái)訪者到樓梯口或電梯口； 35 溝通技巧之六 對(duì)“打電話(huà)”的要求 打電話(huà)與接電話(huà) 處理抱怨電話(huà) 36 打電話(huà)與接電話(huà) 要注意以下幾點(diǎn)： 1． 準(zhǔn)備好紙筆 ， 摘要內(nèi)容； 2． 盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或外國(guó)語(yǔ)； 3． 接通后主動(dòng)告知對(duì)方自己的身份； 4． 不任意臆測(cè)對(duì)方是誰(shuí)； 5． 要有開(kāi)場(chǎng)白 ， 不可單刀直入； 6． 結(jié)束前要復(fù)述重點(diǎn)； 7． 讓對(duì)方等待 ， 要先告知 ， 并表示歉意； 8． 讓對(duì)方先掛斷電話(huà)是 “ 禮貌 ” ； 9． 需要時(shí)間長(zhǎng)的電話(huà) ， 最好先預(yù)約； ⒑ 對(duì)著電話(huà)講時(shí)也要微笑 。 你的聲音聽(tīng)起來(lái)會(huì)更悅耳； ⒒ 通話(huà)時(shí)千萬(wàn)不要吃東西 ， 喝飲料 , 或抽煙； ⒓ 發(fā)適當(dāng)聲音 （ 嗯 、 啊 ） ， 讓對(duì)方知道你還在聽(tīng)； ⒔ 不要一邊打電話(huà) ， 一邊做別的事； 37 處理抱怨電話(huà) 語(yǔ)氣溫和 ， 態(tài)度誠(chéng)懇； 千萬(wàn)不要急于回答問(wèn)題而跟著語(yǔ)氣激動(dòng)； 無(wú)法回答時(shí) ， 要把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理； 確認(rèn)對(duì)方抱怨原因； 告知我們的處理行動(dòng)； 若要求無(wú)法滿(mǎn)足，要取得對(duì)方諒解； 38 以客戶(hù)需求為中心的銷(xiāo)售流程 39 客戶(hù)需求的改變 1. 產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 2. 包裝導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 + 附加商品 3. 服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 + 附加商品 + 感覺(jué)商品（增值服務(wù)） ?相加關(guān)系，可有可無(wú) 4. 需求導(dǎo)向時(shí)代：核心商品 附加商品 感覺(jué)商品 ? 相乘關(guān)系，無(wú)則全無(wú) 40 抓住客戶(hù)的需求 =抓住客戶(hù)的心 High Tech + High Touch = 好爽！ 41 銷(xiāo)售目的 *賺錢(qián) —— 陽(yáng)光下的利潤(rùn) *滿(mǎn)足客戶(hù)需求 —— 營(yíng)利只是客戶(hù)滿(mǎn)意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品。 *雙贏 —— 把客戶(hù)口袋的錢(qián)拿到你的口袋，還要讓客戶(hù)受感動(dòng)，說(shuō)“謝謝你”！ 42 滿(mǎn)足需要的銷(xiāo)售方法 成功 —— 你與客戶(hù)的共同目標(biāo) 需要 —— 改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 辨別需要 —— 你要仔細(xì)聆聽(tīng)和辨別反映需要的 言辭 43 銷(xiāo)售方法之一 成功 1. 客戶(hù)和你一樣，都希望成功。 2. 作為銷(xiāo)售人員，你的成功決定于你有否為幫助客戶(hù)成功而作出努力，并能否引導(dǎo)他作一個(gè)能使他成功的決定。 3. 客戶(hù)表達(dá)需要時(shí)，其實(shí)是向你尋求能幫助他成功的方法。 44 銷(xiāo)售方法之二 需要愿望 1. 你必須去了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，才能夠幫助客戶(hù)、 2. 你的公司和你自己獲得成功。 2. 客戶(hù)的需要不是肉眼可以見(jiàn)到的，客戶(hù)心里知道這 3. 些需要，只有客戶(hù)自己才能告訴你：他需要什么。 45 銷(xiāo)售方法之三 辨別需要 1. 需要言辭即表達(dá)需要的字眼和詞句。 ? “我想 …… ” ? “我們正在找 …… ” ? “我期望 …… ” ? “一定要做到 …… ” ? “我們的目的是 …… ” ? “我們對(duì) …… 很感興趣” 2. 如果你抓不住需要言辭，就可能會(huì)對(duì)客戶(hù)需求作出不正確的猜測(cè)， 從而浪費(fèi)時(shí)間。 46 成功的業(yè)務(wù)拜訪 成功的拜訪：應(yīng)該讓你和客戶(hù)達(dá)成明智而互利的決定。 營(yíng)造交流氣氛，重在客戶(hù)需要 A. 在 開(kāi)場(chǎng)白 中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá) 成事項(xiàng)的資料。 B. 在 尋問(wèn) 時(shí)，你應(yīng)該搜集有關(guān)客戶(hù)需要的資料； C. 在 說(shuō)服 時(shí)，你應(yīng)該提供有關(guān)你如何能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的 資料； D. 在 達(dá)成協(xié)議 時(shí)，你應(yīng)該交換有關(guān)下一步合作的資料。 47 預(yù)約 開(kāi)場(chǎng)白 尋問(wèn) 客戶(hù)需要 說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn) 48 預(yù)約 目的 對(duì)將要進(jìn)行拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、人員及主題， 與 客戶(hù)達(dá)成協(xié)議。 1. 一般是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，重要的拜訪由上一次見(jiàn)面時(shí)約定； 2. 預(yù)約前，要準(zhǔn)備充足的理由讓客戶(hù)同意你的拜訪； 3. 預(yù)約后，要作好充分的準(zhǔn)備； A. 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短有效的開(kāi)場(chǎng)白； B. 準(zhǔn)備好尋問(wèn)和說(shuō)服客戶(hù)的策略； C. 重溫客戶(hù)的所有相關(guān)資料，并帶上備用； D. 在網(wǎng)上或報(bào)刊、雜志查找有關(guān)客戶(hù)及其相關(guān)