【正文】 因為這只會起反作用 ， 引起不滿 ， 而不會有好結(jié)果； 2． 如果非常必要進行批評的話 ， 也只能 在私下進行 ， 不要在其他職員在場的 情況下進行； 3． 即使客戶提出對某位職員的投訴 ， 也不要當著客戶的面訓斥這位職員 ， 而應事后處理； 27 美化工作環(huán)境 視覺上 ， 辦公區(qū)域整潔 ,可以為貴公司樹立客戶心目中的品牌效應； 聽覺上，安靜的辦公環(huán)境，可以讓職員有更高的工作效率 28 溝通技巧之四 對“應對”的要求 遞名片 握手 上下電梯 29 遞名片 1． 雙手呈遞 ， 身體微向前傾 ， 保持目光接觸； 2． 名片呈遞的方向應便于對方直接讀出名片 的內(nèi)容； 3． 面帶微笑 ， 并說： “ 我是某某某 ， 請多多 關照 ” ； 4． 事先要確認自己的名片整潔無誤；接到對 方的名片后 ， 要先仔細看 。 不明白的地方 要問 ， 要準確稱呼對方職稱 30 握手 1． 用力適當 ， 充滿自信； 2． 與男士較重 ， 全手掌接觸；與女士 較輕 ， 半手掌接觸； 3． 一般來說 ， 要讓女士先伸手； 4． 握手時間一般控制在 35秒之間 ， 不可過長或過短； 5． 要注意自己的手汗 、 溫度等； 6． 不要戴著手套握手； 31 上下電梯 1． 電梯運行中盡量少說話 ， 不要大聲 談笑； 2． 門開后 ， 讓客人 、 老人 、 女士先請； 3． 男士或先到者應按住 “ 開門 ” 鍵 ，讓 所有人都進入或出來后 ， 才可關門； 4． 如果太擠 ， 請等下一班；等電梯時 ， 應站在電梯旁邊 ， 而不是正前方 。 32 溝通技巧之五 對“約會”的要求 約會 會面 33 約會 1． 未經(jīng)相約就去拜訪對方是不禮貌的； 2． 赴約一般要提前 10分鐘到達； 34 會面 1． 對于早到的來訪者 ， 可等到原定的時間再接待他； 2． 對于準時的來訪者 ， 不要再讓他等候； 3． 如果有緊急情況要推遲會見 ， 一定要請求來訪者等候一下 ， 并解釋情況的突然性和嚴重性； 4． 無論是男士或女士 ， 都要站起來接見來訪的客人； 5． 兩位以上的接見者當中 ， 應首先由職位較高的一位或女士伸出手 和對方握手； 6． 如果說來訪者為赴約趕了一段較長的旅程 ， 在會見開始時 送上茶或咖啡； 7． 在會客期間盡量不要接電話； 8． 如緊急電話 ， 應向來訪者表示歉意后 ， 盡快處理好來電； 9． 無論是男士或女士 ， 都要在來訪者離去時站起來 ， 至少要送 他們到辦公室門口； ⒑ 如果出去的路較遠，應由主人或秘書送來訪者到樓梯口或電梯口； 35 溝通技巧之六 對“打電話”的要求 打電話與接電話 處理抱怨電話 36 打電話與接電話 要注意以下幾點： 1． 準備好紙筆 ， 摘要內(nèi)容； 2． 盡量不使用專業(yè)術(shù)語或外國語； 3． 接通后主動告知對方自己的身份； 4． 不任意臆測對方是誰； 5． 要有開場白 ， 不可單刀直入； 6． 結(jié)束前要復述重點； 7． 讓對方等待 ， 要先告知 ， 并表示歉意； 8． 讓對方先掛斷電話是 “ 禮貌 ” ； 9． 需要時間長的電話 ， 最好先預約； ⒑ 對著電話講時也要微笑 。 你的聲音聽起來會更悅耳； ⒒ 通話時千萬不要吃東西 ， 喝飲料 , 或抽煙； ⒓ 發(fā)適當聲音 （ 嗯 、 啊 ） ， 讓對方知道你還在聽； ⒔ 不要一邊打電話 ， 一邊做別的事； 37 處理抱怨電話 語氣溫和 ， 態(tài)度誠懇； 千萬不要急于回答問題而跟著語氣激動； 無法回答時 ， 要把電話轉(zhuǎn)給相關人員處理； 確認對方抱怨原因； 告知我們的處理行動； 若要求無法滿足，要取得對方諒解； 38 以客戶需求為中心的銷售流程 39 客戶需求的改變 1. 產(chǎn)品導向時代：核心商品 2. 包裝導向時代：核心商品 + 附加商品 3. 服務導向時代：核心商品 + 附加商品 + 感覺商品（增值服務） ?相加關系，可有可無 4. 需求導向時代：核心商品 附加商品 感覺商品 ? 相乘關系，無則全無 40 抓住客戶的需求 =抓住客戶的心 High Tech + High Touch = 好爽！ 41 銷售目的 *賺錢 —— 陽光下的利潤 *滿足客戶需求 —— 營利只是客戶滿意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品。 *雙贏 —— 把客戶口袋的錢拿到你的口袋，還要讓客戶受感動，說“謝謝你”！ 42 滿足需要的銷售方法 成功 —— 你與客戶的共同目標 需要 —— 改進或達成某些事情的愿望 辨別需要 —— 你要仔細聆聽和辨別反映需要的 言辭 43 銷售方法之一 成功 1. 客戶和你一樣，都希望成功。 2. 作為銷售人員，你的成功決定于你有否為幫助客戶成功而作出努力，并能否引導他作一個能使他成功的決定。 3. 客戶表達需要時，其實是向你尋求能幫助他成功的方法。 44 銷售方法之二 需要愿望 1. 你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶、 2. 你的公司和你自己獲得成功。 2. 客戶的需要不是肉眼可以見到的，客戶心里知道這 3. 些需要，只有客戶自己才能告訴你：他需要什么。 45 銷售方法之三 辨別需要 1. 需要言辭即表達需要的字眼和詞句。 ? “我想 …… ” ? “我們正在找 …… ” ? “我期望 …… ” ? “一定要做到 …… ” ? “我們的目的是 …… ” ? “我們對 …… 很感興趣” 2. 如果你抓不住需要言辭，就可能會對客戶需求作出不正確的猜測， 從而浪費時間。 46 成功的業(yè)務拜訪 成功的拜訪：應該讓你和客戶達成明智而互利的決定。 營造交流氣氛，重在客戶需要 A. 在 開場白 中，你應該交換有關這次拜訪將要談及和達 成事項的資料。 B. 在 尋問 時，你應該搜集有關客戶需要的資料； C. 在 說服 時，你應該提供有關你如何能滿足客戶需要的 資料； D. 在 達成協(xié)議 時，你應該交換有關下一步合作的資料。 47 預約 開場白 尋問 客戶需要 說服 達成協(xié)議 跟進 48 預約 目的 對將要進行拜訪的時間、地點、人員及主題， 與 客戶達成協(xié)議。 1. 一般是通過電話進行，重要的拜訪由上一次見面時約定； 2. 預約前，要準備充足的理由讓客戶同意你的拜訪； 3. 預約后，要作好充分的準備； A. 準備好簡短有效的開場白； B. 準備好尋問和說服客戶的策略； C. 重溫客戶的所有相關資料，并帶上備用； D. 在網(wǎng)上或報刊、雜志查找有關客戶及其相關