【正文】 5% 門店銷售第三步 商品的工藝、分量、感覺(jué) 比較之后產(chǎn)生的購(gòu)買 店員給顧客的感覺(jué)好 商品優(yōu)勢(shì)差不多時(shí)的競(jìng)爭(zhēng) 相當(dāng)部分顧客有不同的購(gòu)買理由 還沒(méi)想好 20%—25% 還想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 20%—25% 覺(jué)得不怎么樣 20%—25% 價(jià)格偏高 15%—20% 店員態(tài)度不好 5%—10% 店員沒(méi)有說(shuō)服力 5%—10% 品種太少 5% 其它 5% 門店銷售第三步 顧客選購(gòu)行為 進(jìn)店但沒(méi)有購(gòu)買的顧客分析 門店銷售人員的技能 單位性質(zhì)，實(shí)力 裝潢：內(nèi)、外 店面大小 公司的知名度 公司的廣告力度 店面內(nèi)物品擺設(shè)秩序 售后服務(wù) 要讓顧客有 “ 可靠性 ” 感覺(jué)源自何處？ 門店銷售人員的技能 “ 職業(yè)化 ” 感覺(jué) 等待顧客 打招呼 定睛注視 接近顧客 詢問(wèn)顧客需求（希望、喜歡） 選擇顧客要的商品 商品介紹說(shuō)明 讓顧客選取商品（成交） 收款（信用卡） 包裝商品交給顧客 行禮、目送客人離開(kāi) 一切順利繼續(xù)往下走 遇到障礙，退回去找原因 消費(fèi)者心理八階段 美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告 消費(fèi)者心理八階段 美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告 顧客自身原因 商場(chǎng)賣場(chǎng)原因 信息搜集的三個(gè)階段 通訊 （商品） 需要： 沒(méi)有 （商品） 不方便 身份象征： （是否有商品功能以外的價(jià)值） 攀比需要： 別人有，自已沒(méi)有 消費(fèi)者心理八階段 美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告 顧客自身原因： 消費(fèi)者心理八階段 美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告 商場(chǎng)賣場(chǎng)原因： 公司的實(shí)力 商品的陳列 整潔度 服務(wù)度 信息搜集的三個(gè)階段 記憶信息提取 關(guān)心相關(guān)信息 積極尋求信息 消費(fèi)者心理八階段 （產(chǎn)生購(gòu)買念頭時(shí)） （初步?jīng)Q定購(gòu)買時(shí)） （最終決定購(gòu)買時(shí)） 信息搜集階段 ? 信息來(lái)源（渠道）： 親友（最具影響力） 我們應(yīng)該怎樣？ 商業(yè)渠道（了解商品的主要渠道） 公眾信息（大家都在用的商品） 經(jīng)驗(yàn)（自己曾經(jīng)用過(guò)的商品比較） 消費(fèi)者心理八階段 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 POP宣傳效果 商品的陳列 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 商品的包裝工藝 商品本身外形魅力 包裝魅力與商品魅力的互動(dòng)關(guān)系建立 店員職業(yè)形象、禮儀 服務(wù)質(zhì)量、技能 促銷模式 商品銷售技巧 售后服務(wù) 商品價(jià)格 幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析 顧客自我展望的過(guò)程 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 POP宣傳效果 商品的陳列 在 POP宣傳中體現(xiàn)商品的功能及魅力， POP的擺放方法也是影響顧客的基礎(chǔ) 商品的陳列應(yīng)該以（搶眼）為基礎(chǔ) 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 商品的包裝工藝 將包裝工藝好的 “ 包裝 ” 與商品同 時(shí)陳列，形成以包裝牽動(dòng)顧客。 商品本身外形魅力 商品好的外形也是顧客產(chǎn)生興趣的原因 包裝魅力與商品魅力的互動(dòng)關(guān)系建立 好的 包裝工藝 帶來(lái)顧客 觀看的興趣 好的 商品魅力 帶來(lái)顧客 購(gòu)買的決心 好的 包裝工藝 能有效提升 商品價(jià)值 好的 商品魅力 能有效提升 使用價(jià)值 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 店員職業(yè)形象、禮儀 服務(wù)質(zhì)量、技能 形象能爭(zhēng)取顧客輕松觀臨本店 禮儀能讓顧客獲得購(gòu)買前價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量能獲取顧客信賴 服務(wù)技能能增加服務(wù)機(jī)會(huì) 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 促銷模式 商品銷售技巧 （愛(ài)你銷售的商品） 促銷的商業(yè)模式 促銷的宣傳模式 促銷的人員服飾 促銷的實(shí)際價(jià)值 就是商品優(yōu)勢(shì)介紹和展示的過(guò)程， 提升門店員工商品優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)能力。 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 售后服務(wù) 商品價(jià)格 商品價(jià)格和售后服務(wù)是從確定顧客興趣 向堅(jiān)定顧客購(gòu)買心理的重要原因。 沒(méi)有不對(duì)商品價(jià)格動(dòng)心的人。 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 消費(fèi)者心理八階段 理性的商品用途思考階段 幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析 問(wèn)？什么是預(yù)演未來(lái) 商品用途前景分析 通過(guò)幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析， 穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望 消費(fèi)者心理八階段 理性的商品用途思考階段 顧客自我展望的過(guò)程 顧客在思考的時(shí)候一般在考慮： １、這筆開(kāi)支能從什么地方賺回來(lái)。 貴 ２、到底有多大用處？有沒(méi)有可以代替？ ３、如果不買會(huì)怎樣？買了又怎樣？ ４、商品近期會(huì)不會(huì)大幅降價(jià)？ ５、現(xiàn)場(chǎng)是否有降價(jià)空間？ 商品用途前景分析 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì) 感性成交的機(jī)會(huì) （背后開(kāi)槍的故事） 客戶對(duì)你不太反感的時(shí)候 解答了顧客 23個(gè)疑問(wèn)后 詢問(wèn)產(chǎn)品功能的時(shí)候 了解售后服務(wù)的時(shí)候 你自己感覺(jué)良好的時(shí)候 詢問(wèn)近期是否會(huì)降價(jià) 試探是否可以壓價(jià)時(shí) 問(wèn)有沒(méi)有新的可以選時(shí) 突然轉(zhuǎn)向 喜歡 別的商品 問(wèn)個(gè)款型號(hào)最近銷量時(shí) 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 抓住顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì) 銷售員要抓住成交的機(jī)會(huì) 確定商品的質(zhì)量和性能 講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期 做在購(gòu)買單上填寫(xiě)的動(dòng)作 拋出近期的優(yōu)惠條件 您掌握操作方法了嗎 我現(xiàn)在就給您包起來(lái)好嗎 先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫(xiě)維護(hù)卡 請(qǐng)問(wèn)您還需要了解什么 我們替您去付帳 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 顧客的主要表現(xiàn) 認(rèn)可就是不買 顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來(lái)多大好處，能產(chǎn)生多大價(jià)值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準(zhǔn)備購(gòu)買商品的差距，等 細(xì)細(xì)觀察，就是不拿主義 顧客的主要表現(xiàn) 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 店員要做的工作 去除疑惑、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) 此時(shí)的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。 問(wèn)清顧客的顧慮所在 店員主要的表現(xiàn) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以再給顧客看 感性 的宣傳資料 消費(fèi)者從以下幾方面評(píng)價(jià)品牌： ? 希望購(gòu)買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要 產(chǎn)品屬性： 質(zhì)量、功能、款式、價(jià)格、科技、領(lǐng)先 消費(fèi)者心理八階段 顧客需要對(duì)商品的用處的 再次認(rèn)證后在商品品牌和 商品價(jià)格上做些計(jì)較 消費(fèi)者心理八階段 顧客需要對(duì)商品的用處的再次認(rèn)證后 在商品品牌和商品價(jià)格上做些計(jì)較 店員要做的工作 保持冷靜、堅(jiān)守原則 確定信心（顧客、商品） 消費(fèi)者心理八階段 顧客購(gòu)買的階段 店員要做的工作 學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧 到了這個(gè)時(shí)候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因?yàn)闃I(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。 增加 業(yè)務(wù) 成交 技巧 消費(fèi)者心理八階段 顧客購(gòu)買后的使用階段 顧客相互影響的階段 店員做自我總結(jié)的階段 店員要做的工作 習(xí)慣性做自我總結(jié) 把成功的方法進(jìn)行鎖定，對(duì)每一筆成交單都要進(jìn)行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識(shí)、理論、方法、習(xí)慣，達(dá)到向自己學(xué)習(xí)的效果 根據(jù)顧客購(gòu)物是的心理變化和需求發(fā)展，營(yíng)業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是前面講的 10個(gè)步驟 。 接近顧客 顧客上門之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。 初步接觸顧客 顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為： 成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落 。 最佳時(shí)間 ： 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間看一個(gè)商品時(shí) 當(dāng)顧客觸摸商品小段時(shí)間后； 但顧客抬起頭時(shí)； 但顧客突然停下腳步； 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇 當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)； 以上 6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì) 初步接觸顧客 接觸方法： 與顧客隨便打個(gè)招呼 直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品 詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿 產(chǎn)品提示 “商品提示 ” 就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的 5種方法 ： 讓顧客了解商品的使用情形； 讓顧客觸摸商品 讓顧客了解商品的價(jià)值 拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 按照從抵擋到高檔的順序拿商品給顧客 揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 一般有四種方法： 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要； 通過(guò)向顧客推薦一、兩見(jiàn)商品，觀看顧客的反應(yīng)，來(lái)分析顧客的愿望 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法； 善意的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來(lái)，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開(kāi)。 商品介紹說(shuō)明 顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工作。 商品說(shuō)明就是介紹商品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。 勸說(shuō)購(gòu)買 營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買的 5個(gè)特點(diǎn)： 實(shí)事求是的勸說(shuō) 投其所好的勸說(shuō) 用肢體語(yǔ)言配合表達(dá) 用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說(shuō)話 幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。 掌握銷售要點(diǎn) 顧客對(duì)商會(huì)有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買的重要因素，專業(yè)叫法就叫 ：銷售要點(diǎn)。 利用 5W原則：何人使用（ who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（ when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（ why）； 說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； 能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明； 投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。 成交時(shí)機(jī)與方法（第二天會(huì)重點(diǎn)講） 在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須講明：收款 100元，應(yīng)收48元，應(yīng)找您 52元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 讓顧客知道商品降格 大聲講出收到的款數(shù) 先數(shù)一遍再放 找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次 將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍 包裝要注意的三點(diǎn)： 包裝要求牢固、安全、整齊、美觀 包裝之前檢查商品，有沒(méi)有錯(cuò)、壞、差