【文章內(nèi)容簡介】 行業(yè)的背景資料， 并帶上備用； E. 重溫自己公司、行業(yè)的背景資料，并帶上備用； F. 重溫自己產(chǎn)品和技術(shù)性能資料，并帶上備用； G. 重溫自己產(chǎn)品的質(zhì)量認證資料，并帶上備用； H. 記住帶上自己的名片、公司介紹、產(chǎn)品介紹、樣品或演示設(shè) 備； I. 提早安排好交通工具，并提前 10分鐘到達。 49 開場白 目的 —— 與客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議。 1. 如果你的議程與客戶的議程不一致，那么這次會面對你和客戶來說，都不會有很大獲益； 2. 問候完客戶，你應該先和客戶閑談一會兒，以開啟話題； 3. 當你和客戶都準備好談生意時，你便要講拜訪的開場白： A. 提出議程 —— 說明你想在拜訪中達成的事項，這可以為你們的談話訂 定請晰的方向，也可以幫助你將重點放在客戶的身上； B. 陳述議程對客戶的價值 —— 這可讓客戶明白會議對他的好處，同時你 也可以借此把重點放在客戶身上； C. 詢問是否接受 —— 可讓你獲及所需的資料，能更有效地使用自己和客 戶的時間，并且可確保你和客戶可以繼續(xù)談下去。 例句 —— 當你銷售 CRM軟件時，你可以做如下開場白： “今天，我想費您一點時間，去了解貴公司是怎樣管理現(xiàn)有客戶的，這樣我們才能知道，是否我公司有辦法可以幫助您改善這種程序，不知您意下如何 ?” ” 50 尋問之一 一、 目的 —— 對客戶的需要、有清楚、完整和有共識的了解，可確 保你為滿足客戶所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。 二、 時機 —— 當你想從客戶方面獲得資料時 三 、方法 —— 用開放式和有限制式問題，尋問探究客戶的： 四、 開放式和有限制式尋問 五、例句 —— 某業(yè)務代表使用開放式和有限制式尋問，使自己對客 戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。 51 尋問之二 — 目的 1. 清楚的了解 —— 對于每一個你所討論的客戶需要，你知道： A. 客戶的具體需求； B. 這需求為什么對客戶重要； 2. 完整的了解 —— 對于客戶的決定，你知道： A. 客戶的需要、需要背后的需要、以及所有需要； B. 需要的優(yōu)先次序； 3. 有共識的了解 —— 你和客戶對事物有相同的認知。 52 尋問之三 — 方法 1. 情形和環(huán)境 A. 客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的； B. 了解它們，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要； C. 包括：客戶的工作，隸屬的部門，服務的公司，從事的行業(yè)，他所 面對的客戶，他所遇到的競爭對手等等； 2. 需要 A. 無論客戶說什么，你都應該尋問，直到對客戶的需要有一個清晰的 概念； B. 需要背后的需要 ，通常就是客戶想達成的更大目標； C. 用尋問去了解“需要背后的需要”， 可幫助你明白為什么某一種需要 被重視。 53 尋問之四 — 開放式和限制式尋問 1. 開放式 —— 鼓勵客戶自由地回答； A. 一般來說，你的尋問方式越開放越好； B. 讓客戶與你分享他們覺得對你有用的資料； C. 但是，僅僅使用開放式尋問，討論就變得缺乏重點。 2. 有限制式 —— 把客戶的回答限制于： A. “是”或“否”； B. 在你是提供的答案中選擇； C. 一個通常可以量化的事實； D. 有限制式尋問可將討論的范圍加以規(guī)限。 54 尋問之五 — 例句 業(yè)務 —— 在電話中您提到，正在尋求外力來協(xié)助您進行目前的研究計劃。 （用開放式尋問鼓勵客戶說明曾在電話內(nèi)透露的需要） 客戶 —— 我們需要一些資料，主要關(guān)于顧客對我們一項新產(chǎn)品的反應。 （更詳細的表明需要） 業(yè)務 —— 您正在找哪一類的資料？（用開放式尋問鼓勵客戶詳細說明） 客戶 —— 主要關(guān)于定價。（關(guān)于需要的一些詳細資料）我們真正需要的， 是某種形態(tài)的信心保證，讓我們定出的價格，不會嚇跑我們鎖定 的目標市場。（表達需要背后的需要） 業(yè)務 —— 過去關(guān)于開發(fā)新產(chǎn)品的參考資料，您是如何取得的？（用開放式 尋問收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料） 客戶 —— 這就是問題所在，我們過去根本沒有參考資料。前兩次推出的產(chǎn) 品，都因定價過高，在市場上推不動。（有關(guān)過去情形和環(huán)境的 資料，解釋現(xiàn)有需要的成因） 業(yè)務 —— 所以您需要的是一種服務，能協(xié)助您針對新產(chǎn)品的目標市場進行調(diào) 查，確保您的定價能被市場接受，對嗎？（以有限制式尋問確定了 解客戶具體需要） 客戶 —— 一點也不錯（確定有共識的了解）。 55 說服之一 一、 目的 —— 幫助客戶了解，你的產(chǎn)品和公司可以藉著 哪些具體的方式，來滿足他所表達的需要。 二、時機 —— 當 1. 客戶表示某一個需要時，同時 2. 你和客戶都清楚明白該需要時，同時 3. 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時 56 說服之二 三、方法 —— 1. 確認該需要 A. 顯示你對客戶的需要是了解和尊重的； B. 可使你與客戶之間產(chǎn)生一個和諧關(guān)系 C. 可使客戶愿意聆聽你的產(chǎn)品或公司所能提的供幫助 *我是站在你那一方的，我明白你的觀點，尊重你的選擇，同情你的感受，并且支持你想有所行動的愿望。 2. 介紹相關(guān)的特徵和利益 A. 特徵 —— 針對客戶需要的產(chǎn)品或公司特點； B. 利益 —— 針對客戶需要，這些特徵對客戶的意義 3. 詢問是否接受 A. 除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你 所介紹的利益，否則不要進行下一步 B. 不一定要開口 。一般情況下，你只需與客戶保持 且光接觸，評估他對你所提供的資料的反應 , 然后 作適當?shù)幕貞阕銐蛄恕? 57 說服之三 四、把需要背后的需要跟利益相連。 例子： 1. 需要 —— 讓業(yè)務代表的時間用得更有效益； 2. 需要背后的需要 —— 開拓更多的業(yè)務拜訪； 3. 說服 —— “由于銷售成本日漸提高，因此業(yè)務員把每一分鐘都花在刀口上，就變得重要。我們提供的業(yè)務拜訪服務，是一項利用專業(yè)化的電子行銷工具，能替您的業(yè)務人員，先過濾出最有潛力的客戶名單，并代為預約訪談時間。這項服務可以節(jié)省貴公司業(yè)務人員大量時間，真正把精神集中在推銷上。業(yè)務人員花在較有潛力的客戶的身上時間越多，生意做成的機會就越大。開發(fā)新的客戶，不也正是您本年度的目標之一嗎？” 58 達成協(xié)議之一 一、 目的 —— 與客戶為適當?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向 一個互利的決定。 * 客戶通常都會發(fā)出不同訊號。你必須留心這些訊號，切勿轉(zhuǎn)換話題，坐失良機，錯過了去邀請客戶作出承諾的關(guān)鍵時刻。 二、 時機 —— 當 1. 客戶給予訊號可以進行下一步驟時， 或 2. 客戶已接受你所介紹的幾項利益時 59 達成協(xié)議之二 方法 1. 重提先前已接受的幾項利益 A. 藉此提醒客戶，他若作購買的決定 ,他可以得到自己所預期