【正文】 19 引出話題 學(xué)會(huì)引出對(duì)方話題比培養(yǎng)機(jī)敏的應(yīng)答能力更重要 全球適用的話題 全球不適用的話題 20 全球適用的話題 → 對(duì)方的公司和行業(yè) → 職業(yè)背景 → 成就和未來(lái)目標(biāo) → 愛(ài)好和休閑活動(dòng) → 社區(qū)參與 → 娛樂(lè) —— 電影 、 歌曲 → 體育運(yùn)動(dòng) 21 全球不適用的話題 → 個(gè)人采購(gòu)和價(jià)錢 → 私人問(wèn)題 —— 體重 、 健康 、 婚姻 、 收入等 → 誹聞或有殺傷力的傳聞 → 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面評(píng)論 → 公司的機(jī)密資訊 22 傾聽(tīng) 1． 有效傾聽(tīng)是談話技巧的另一半； 2． 積極傾聽(tīng)不僅用到耳朵 ， 還包括臉部 表情和肢體語(yǔ)言 積極傾聽(tīng) → 身體向說(shuō)話者前傾 → 時(shí)常做目光接觸 → 問(wèn)與所談相關(guān)的問(wèn)題 → 用自己的話重述說(shuō)話者的評(píng)論 → 點(diǎn)頭表示同意 → 適當(dāng)發(fā)出聲音 （ 嗯嗯 ， 啊哈 ） → 透過(guò)臉部表情露出反應(yīng) 23 溝通技巧之三 對(duì)“在辦公室”的要求 對(duì)待上級(jí) 對(duì)待下級(jí) 批評(píng)他人 美化工作環(huán)境 24 對(duì)待上級(jí) 1． 服從上級(jí)乃理所當(dāng)然 。 16 自我介紹 1. 有活力而扼要 。 1. 服裝儀表 2. 相互介紹 3. 談話 4. 在辦公室 5. 應(yīng)對(duì) 6. 約會(huì) 7. 電話 7 職業(yè)形象之二 心理素質(zhì) 四不怕 不怕被拒絕 不怕多看 不怕多聽(tīng) 不怕多問(wèn) 平常心 寵辱不驚 充滿自信 真誠(chéng)待客 把客戶當(dāng)作你親兄弟姐妹，幫他們解決一切疑難，建立長(zhǎng)期親密關(guān)系?，F(xiàn) 代 成 功 銷 售 技 巧 白云山 1 Agenda 銷售三部曲 職業(yè)形象 以客戶需求為中心的銷售流程 2 銷售三部曲 自己 公司 產(chǎn)品 3 銷售（ Selling） 成功的先決條件 —— BKS Behavior 態(tài)度 Knowledge 知識(shí) Skill 技巧 4 你只有 30 秒！ ? 三十 秒內(nèi)的非口語(yǔ)溝通。 8 職業(yè)形象之三 行動(dòng)準(zhǔn)則 1. 主動(dòng)了解客戶需求 2. 盡量滿足客戶需求 3. 超出一點(diǎn)客戶的期望 4. 創(chuàng)造企業(yè)品牌形象 9 職業(yè)形象之四 團(tuán)隊(duì)合作 把你的上司、下屬、同事、供貨商和其他合作伙伴都當(dāng)成你的客戶，以 “為您服務(wù)”的心態(tài)對(duì)待他們； 除了你的下屬，同時(shí)“管理”好您的上司、同事、供貨商和其他合作伙伴，充分利用他們的資源； 善于利用內(nèi)部、外部、人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、信息、時(shí)間等等各種資源； “解決方案”一定是“團(tuán)隊(duì)合作”和“共贏”的結(jié)果。 內(nèi)容包括你的名字 ， 和一段形容你是什么人 ， 讓他人記住你 ， 對(duì)你印象深刻的話 2. 自我介紹要達(dá)到兩個(gè)目的： A. 告訴別人你是誰(shuí) B. 讓別人對(duì)你有好印象 17 記住對(duì)方的姓名 卡耐基的證明； 一個(gè)人的名字對(duì)于那個(gè)人來(lái)說(shuō)是“任何語(yǔ)言中最甜美的聲音”； 記住并使用別人的姓名，讓對(duì)方知道你重視他們； 確定自己第一次聽(tīng)對(duì)方姓名時(shí)，就聽(tīng)得正確。 在不同意他 們的意見(jiàn)時(shí)要有禮貌； 2． 在有訪客在場(chǎng)的情況下 ， 不要提出 反對(duì)意見(jiàn)； 3． 有實(shí)際困難報(bào)告上級(jí) ， 并請(qǐng)示對(duì)策 一味的私下埋怨和露出不悅之色 ， 是不能解決問(wèn)題的； 25 對(duì)待下級(jí) 1． 除了誰(shuí)發(fā)指示和誰(shuí)照指示辦事的區(qū) 別外 ， 對(duì)待下級(jí)不能較對(duì)待上級(jí) 和同級(jí)差別過(guò)大； 2． 每個(gè)人都有權(quán)希望以禮相待和受到 尊重；上級(jí)必須記住 ， 下級(jí)除了 工作以外 ， 還有他自己的生活； 26 批評(píng)他人 1． 現(xiàn)代管理實(shí)踐不贊成使用這種手段 ， 因?yàn)檫@只會(huì)起反作用 ， 引起不滿 ， 而不會(huì)有好結(jié)果； 2． 如果非常必要進(jìn)行批評(píng)的話 ， 也只能 在私下進(jìn)行 ， 不要在其他職員在場(chǎng)的 情況下進(jìn)行； 3． 即使客戶提出對(duì)某位職員的投訴 ， 也不要當(dāng)著客戶的面訓(xùn)斥這位職員 ， 而應(yīng)事后處理； 27 美化工作環(huán)境 視覺(jué)上 ， 辦公區(qū)域整潔 ,可以為貴公司樹(shù)立客戶心目中的品牌效應(yīng)； 聽(tīng)覺(jué)上，安靜的辦公環(huán)境，可以讓職員有更高的工作效率 28 溝通技巧之四 對(duì)“應(yīng)對(duì)”的要求 遞名片 握手 上下電梯 29 遞名片 1． 雙手呈遞 ， 身體微向前傾 ， 保持目光接觸； 2． 名片呈遞的方向應(yīng)便于對(duì)方直接讀出名片 的內(nèi)容； 3． 面帶微笑 ， 并說(shuō)： “ 我是某某某 ， 請(qǐng)多多 關(guān)照 ” ； 4． 事先要確認(rèn)自己的名片整潔無(wú)誤；接到對(duì) 方的名片后 ， 要先仔細(xì)看 。 *雙贏 —— 把客戶口袋的錢拿到你的口袋，還要讓客戶受感動(dòng)，說(shuō)“謝謝你”！ 42 滿足需要的銷售方法 成功 —— 你與客戶的共同目標(biāo) 需要 —— 改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 辨別需要 —— 你要仔細(xì)聆聽(tīng)和辨別反映需要的 言辭 43 銷售方法之一 成功 1. 客戶和你一樣，都希望成功。 2. 客戶的需要不是肉眼可以見(jiàn)到的，客戶心里知道這 3. 些需要，只有客戶自己才能告訴你：他需要什么。 營(yíng)造交流氣氛，重在客戶需要 A. 在 開(kāi)場(chǎng)白 中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá) 成事項(xiàng)的資料。 49 開(kāi)場(chǎng)白 目的 —— 與客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。 51 尋問(wèn)之二 — 目的 1. 清楚的了解 —— 對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道： A. 客戶的具體需求； B. 這需求為什么對(duì)客戶重要； 2. 完整的了解 —— 對(duì)于客戶的決定，你知道： A. 客戶的需要、需要背后的需要、以及所有需要； B. 需要的優(yōu)先次序； 3. 有共識(shí)的了解 —— 你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知。 54 尋問(wèn)之五 — 例句 業(yè)務(wù) —— 在電話中您提到，正在尋求外力來(lái)協(xié)助您進(jìn)行目前的研究計(jì)劃。（表達(dá)需要背后的需要） 業(yè)務(wù) —— 過(guò)去關(guān)于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的參考資料，您是如何取得的？（用開(kāi)放式 尋問(wèn)收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料） 客戶 —— 這就是問(wèn)題所在，我們過(guò)去根本沒(méi)有參考資料。 二、時(shí)機(jī) —— 當(dāng) 1. 客戶表示某一個(gè)需要時(shí)，同時(shí) 2. 你和客戶都清楚明白該需要時(shí)，同時(shí) 3. 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時(shí) 56 說(shuō)服之二 三、方法 —— 1. 確認(rèn)該需要 A. 顯示你對(duì)客戶的需要是了解和尊重的； B. 可使你與客戶之間產(chǎn)生一個(gè)和諧關(guān)系 C. 可使客戶愿意聆聽(tīng)你的產(chǎn)品