【正文】 19 引出話題 學(xué)會引出對方話題比培養(yǎng)機(jī)敏的應(yīng)答能力更重要 全球適用的話題 全球不適用的話題 20 全球適用的話題 → 對方的公司和行業(yè) → 職業(yè)背景 → 成就和未來目標(biāo) → 愛好和休閑活動 → 社區(qū)參與 → 娛樂 —— 電影 、 歌曲 → 體育運(yùn)動 21 全球不適用的話題 → 個人采購和價錢 → 私人問題 —— 體重 、 健康 、 婚姻 、 收入等 → 誹聞或有殺傷力的傳聞 → 對競爭對手的負(fù)面評論 → 公司的機(jī)密資訊 22 傾聽 1． 有效傾聽是談話技巧的另一半； 2． 積極傾聽不僅用到耳朵 ， 還包括臉部 表情和肢體語言 積極傾聽 → 身體向說話者前傾 → 時常做目光接觸 → 問與所談相關(guān)的問題 → 用自己的話重述說話者的評論 → 點頭表示同意 → 適當(dāng)發(fā)出聲音 （ 嗯嗯 ， 啊哈 ） → 透過臉部表情露出反應(yīng) 23 溝通技巧之三 對“在辦公室”的要求 對待上級 對待下級 批評他人 美化工作環(huán)境 24 對待上級 1． 服從上級乃理所當(dāng)然 。 16 自我介紹 1. 有活力而扼要 。 1. 服裝儀表 2. 相互介紹 3. 談話 4. 在辦公室 5. 應(yīng)對 6. 約會 7. 電話 7 職業(yè)形象之二 心理素質(zhì) 四不怕 不怕被拒絕 不怕多看 不怕多聽 不怕多問 平常心 寵辱不驚 充滿自信 真誠待客 把客戶當(dāng)作你親兄弟姐妹，幫他們解決一切疑難，建立長期親密關(guān)系。現(xiàn) 代 成 功 銷 售 技 巧 白云山 1 Agenda 銷售三部曲 職業(yè)形象 以客戶需求為中心的銷售流程 2 銷售三部曲 自己 公司 產(chǎn)品 3 銷售（ Selling） 成功的先決條件 —— BKS Behavior 態(tài)度 Knowledge 知識 Skill 技巧 4 你只有 30 秒！ ? 三十 秒內(nèi)的非口語溝通。 8 職業(yè)形象之三 行動準(zhǔn)則 1. 主動了解客戶需求 2. 盡量滿足客戶需求 3. 超出一點客戶的期望 4. 創(chuàng)造企業(yè)品牌形象 9 職業(yè)形象之四 團(tuán)隊合作 把你的上司、下屬、同事、供貨商和其他合作伙伴都當(dāng)成你的客戶，以 “為您服務(wù)”的心態(tài)對待他們； 除了你的下屬，同時“管理”好您的上司、同事、供貨商和其他合作伙伴，充分利用他們的資源； 善于利用內(nèi)部、外部、人力、物力、財力、技術(shù)、信息、時間等等各種資源； “解決方案”一定是“團(tuán)隊合作”和“共贏”的結(jié)果。 內(nèi)容包括你的名字 ， 和一段形容你是什么人 ， 讓他人記住你 ， 對你印象深刻的話 2. 自我介紹要達(dá)到兩個目的： A. 告訴別人你是誰 B. 讓別人對你有好印象 17 記住對方的姓名 卡耐基的證明； 一個人的名字對于那個人來說是“任何語言中最甜美的聲音”； 記住并使用別人的姓名，讓對方知道你重視他們； 確定自己第一次聽對方姓名時，就聽得正確。 在不同意他 們的意見時要有禮貌； 2． 在有訪客在場的情況下 ， 不要提出 反對意見； 3． 有實際困難報告上級 ， 并請示對策 一味的私下埋怨和露出不悅之色 ， 是不能解決問題的； 25 對待下級 1． 除了誰發(fā)指示和誰照指示辦事的區(qū) 別外 ， 對待下級不能較對待上級 和同級差別過大； 2． 每個人都有權(quán)希望以禮相待和受到 尊重；上級必須記住 ， 下級除了 工作以外 ， 還有他自己的生活； 26 批評他人 1． 現(xiàn)代管理實踐不贊成使用這種手段 ， 因為這只會起反作用 ， 引起不滿 ， 而不會有好結(jié)果； 2． 如果非常必要進(jìn)行批評的話 ， 也只能 在私下進(jìn)行 ， 不要在其他職員在場的 情況下進(jìn)行； 3． 即使客戶提出對某位職員的投訴 ， 也不要當(dāng)著客戶的面訓(xùn)斥這位職員 ， 而應(yīng)事后處理； 27 美化工作環(huán)境 視覺上 ， 辦公區(qū)域整潔 ,可以為貴公司樹立客戶心目中的品牌效應(yīng)； 聽覺上，安靜的辦公環(huán)境，可以讓職員有更高的工作效率 28 溝通技巧之四 對“應(yīng)對”的要求 遞名片 握手 上下電梯 29 遞名片 1． 雙手呈遞 ， 身體微向前傾 ， 保持目光接觸； 2． 名片呈遞的方向應(yīng)便于對方直接讀出名片 的內(nèi)容； 3． 面帶微笑 ， 并說： “ 我是某某某 ， 請多多 關(guān)照 ” ； 4． 事先要確認(rèn)自己的名片整潔無誤；接到對 方的名片后 ， 要先仔細(xì)看 。 *雙贏 —— 把客戶口袋的錢拿到你的口袋，還要讓客戶受感動，說“謝謝你”！ 42 滿足需要的銷售方法 成功 —— 你與客戶的共同目標(biāo) 需要 —— 改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 辨別需要 —— 你要仔細(xì)聆聽和辨別反映需要的 言辭 43 銷售方法之一 成功 1. 客戶和你一樣，都希望成功。 2. 客戶的需要不是肉眼可以見到的，客戶心里知道這 3. 些需要，只有客戶自己才能告訴你：他需要什么。 營造交流氣氛，重在客戶需要 A. 在 開場白 中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá) 成事項的資料。 49 開場白 目的 —— 與客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項取得協(xié)議。 51 尋問之二 — 目的 1. 清楚的了解 —— 對于每一個你所討論的客戶需要，你知道： A. 客戶的具體需求； B. 這需求為什么對客戶重要； 2. 完整的了解 —— 對于客戶的決定，你知道： A. 客戶的需要、需要背后的需要、以及所有需要； B. 需要的優(yōu)先次序； 3. 有共識的了解 —— 你和客戶對事物有相同的認(rèn)知。 54 尋問之五 — 例句 業(yè)務(wù) —— 在電話中您提到，正在尋求外力來協(xié)助您進(jìn)行目前的研究計劃。（表達(dá)需要背后的需要） 業(yè)務(wù) —— 過去關(guān)于開發(fā)新產(chǎn)品的參考資料，您是如何取得的？（用開放式 尋問收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料） 客戶 —— 這就是問題所在，我們過去根本沒有參考資料。 二、時機(jī) —— 當(dāng) 1. 客戶表示某一個需要時，同時 2. 你和客戶都清楚明白該需要時，同時 3. 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時 56 說服之二 三、方法 —— 1. 確認(rèn)該需要 A. 顯示你對客戶的需要是了解和尊重的； B. 可使你與客戶之間產(chǎn)生一個和諧關(guān)系 C. 可使客戶愿意聆聽你的產(chǎn)品