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成功電話銷售的技巧-wenkub

2023-06-11 22:44:01 本頁面
 

【正文】 的覆轍呢?你不妨這樣表達(dá):我這次有信心這個問題不會再發(fā)生。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是很抱歉讓你久等。你既要有個性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。t be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.呼叫中心座席代表技巧篇 之二客戶溝通語言表達(dá)技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/08  當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時,你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)到專業(yè)型。減少辛辣食物,如能經(jīng)常性地吃些齋食,更能幫助保持心態(tài)平和。,立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決,想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶,更要離座活動一下,然后讓自己再開始。不對對方的背后動機(jī)試圖做任何分析追究。你可能會被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時你應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話。但這種表示最好不要用好,好… 對,對,對…等詞語,以免讓正在氣頭上的來電者接過去說好什么或不對等。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿,你保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。我們這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。  由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同,由于你的客戶不同,這個流程可能會有些變化,當(dāng)然,你的感受也會有所不同?! ⌒枰f明的是,在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程,也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。電話銷售流程共分為六個階段,如右圖所示:你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電,然后陳述你的開場白或者問候,之后探詢客戶的需求,在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品,與客戶達(dá)成合作協(xié)議,或者約定下一步要做的工作,結(jié)束電話,跟進(jìn)客戶,確??蛻魸M意,或者跟蹤銷售。所以,我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程,而不管是個人采購還是組織采購。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況,并定期回訪客戶,維系客戶關(guān)系。通??蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇,而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點,以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。 推薦產(chǎn)品。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售,有些技能需要培養(yǎng),有些技能需要改進(jìn),也有些人可能根本就不適合這個崗位。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易,從公司賬號到郵件地址,客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。電話銷售的技巧 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美,幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生,而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣,非得銷售人員面對面進(jìn)行。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動,但真正能迅速成功的不多。在人員選拔的過程中,企業(yè)考察的可以有以下幾個方面: 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎? 該人的語法使用正確嗎? 她的表達(dá)能很容易被理解嗎? 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎? 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎? 該人能很好的管理時間嗎? 該人能很好的管理信息嗎? 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎? 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎? 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎? 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表,下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對于“冷呼出”(cold calling)的恐懼心理 增強(qiáng)對電話能夠進(jìn)行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情: 整體印象。 解析需求。在了解了客戶需要的是什么之后,就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品,將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。了解客戶的顧慮是什么,有的放矢的幫客戶分析解決問題,會大大提高我們贏單的幾率。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益,并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來?! 〖偃缒阌匈徺I房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗,仔細(xì)回想下,你當(dāng)時是如何下定決心購買的?你購買的整個過程是什么?  如果我猜得不錯,你的整個購買過程同右圖是一至的:你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意,然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀,之后你開始行動,找些產(chǎn)品看看,做些比較,用你自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析,最后選擇一個你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品,并購買,共六個明顯階段?! ∮颐嫠镜倪@個流程有兩層含義:1. 表明一個完整的銷售過程,在這個銷售過程中,銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話,它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程,這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售(在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程);2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程,這一點特別適合那些客戶主動打電話進(jìn)來的。所以,我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點,以供你參考。呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧田淑紅 袁道唯 2002/03/25  如果在座席代表中做一個調(diào)查,問他們什么是工作中最關(guān)心的問題,美國的一項結(jié)果表明前三個答案是:1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會處理復(fù)雜事務(wù)。  首先,無論客戶有什么過錯,座席代表都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的語句來回敬客戶??蛻舻膽B(tài)度。正確的表達(dá)可以是知道了,我理解,我了解等。下面幾點是應(yīng)當(dāng)注意的:,對方正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。別讓這個電話影響了一天的情緒。下班回家后,座席代表可以做些什么來減壓呢?。,哪怕是慢走都很有益,你可以嗅聞花木香,和大樹做個擁抱。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點?! ∥覀兿旅媾e一些例子。這抱歉久等實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方久等這個感覺。是不是更順耳些?  又比如,你想給客戶以信心,于是說這并不比上次那個問題差,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說你的問題確實嚴(yán)重,換一種說法不更好嗎:這種情況有點不同往常?! ×?xí)慣用語: 你的名字叫什麼   專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道你的名字嗎?  習(xí)慣用語: 你必須......  專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的。  習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。  習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。為了表示對客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說什么呢?你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁,可以這樣說嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷?! ∪绻腥艘蟠蛘邸p價,你可以說:如果您買10臺,我就能幫你比如一塌糊涂、不會啦等上?;蚋刍浥_味道的表達(dá),不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始,對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎?  微笑著接起電話,聽到里面的聲音,不論對方是男高音或女低音,年輕或老人,吐字清晰與否,帶著口音與否, 都請積極的去傾聽,而不是皺起眉頭,在心里抱怨:天哪,他在說什么?  如果電話里是一個發(fā)怒的客戶,請寬容的去傾聽他們,因為他們不知道你是誰,這怒火不是針對你個人的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明,通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容,而在其它3/4的時間里,我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到,有的則引起你的注意。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情,要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家,根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶,這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。在傾聽客戶時,你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒:和男朋友斗嘴后下一步如何處理?下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。比如客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來,但我剛才給家里打電話接通了。例如,我們會這樣去認(rèn)同客戶:這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個好主意!我非常理解您現(xiàn)在的感受!千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時,你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題,要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語,你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。練好這個基本功吧。 用語 7% 電話溝通在我們自己的聽試設(shè)計中,我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視. 當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:1. 不斷重復(fù)。克服的方法可以有1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。中國通信公司,我是田淑紅,請問今天我能為您做什么?”  你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間,給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話,你的聲音會顯得熱情、自信。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”,即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了?! ∫舾撸ɑ蛘Z調(diào),Pitch)是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣,對客戶受益用重音表達(dá),在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。呼叫中心座席代表技巧篇 之五處理困難客戶的技巧(上)田淑紅 袁道唯 2002/05/27大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種:、性格特別的客戶(或非客戶)作為客服代表,你不能控制客戶的行為。然后,你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理,客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。在傾聽投訴客戶的時候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。我們的工程師已上門看過,但測試結(jié)果沒有任何問題。二 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火--當(dāng)然,這不是石頭的錯--可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。所以讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題:“王先生,對不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬,表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。問題澄清了,客戶的對立情緒減低了,座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾。同向客戶承諾你做不到的事相比,你的誠實會更容易得到客戶的尊重。但要注意的事一定要一是先將問題解決,二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力,同時不滿的客戶還會告訴更多的人,對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。”如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因,客戶會變得更加生氣。即便你完全了解對方的意思,也不要去反駁。 對于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?!敝貜?fù)強(qiáng)調(diào). 有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火,指責(zé)。我能給您解釋一下嗎?”客戶: (忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火)座席代表: “我知道您很沮喪。我一直在想,你的心情我完全理解,但……”間隙轉(zhuǎn)折. 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話,特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:“稍候,讓我來和主管請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。您看呢?”適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個電話,但是如果你確實需要,不要怕向你的主管求救。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法,一是要識別,二是要處理,三是要盡量防止再發(fā)生。對座席代表來說,試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出,常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。千萬不要這樣做。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說您好
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