【正文】 了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說(shuō)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？”2．鉆過(guò)屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。這里我們先談第一點(diǎn)。在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始. 一次成功的電話(huà)銷(xiāo)售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶(hù)的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。 整體印象。 通過(guò)電話(huà)使用不斷改進(jìn)客戶(hù)管理技巧 這個(gè)人能正確處理客戶(hù)拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人的語(yǔ)法使用正確嗎？ 其它相關(guān)技巧 通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話(huà)銷(xiāo)售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。 結(jié)單的技巧 在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo), 電話(huà)銷(xiāo)售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買(mǎi)的決策。要從根本上整治騷擾電話(huà)并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析.。如果你有氣要出，可在掛斷電話(huà)之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話(huà)時(shí)，立即將來(lái)電終止。 一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫?huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。相當(dāng)大的一部分騷擾電話(huà)一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話(huà)騷擾. 這種騷擾電話(huà)除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。使得對(duì)話(huà)不要再?gòu)念^開(kāi)始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話(huà)和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶(hù)對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī). 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶(hù)遲遲不能理解電話(huà)中的解釋?zhuān)灰涍€有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶(hù)一些書(shū)面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法?！苯o定限制. 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您?！笨蛻?hù)： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦?”無(wú)言等待. 也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話(huà)或等待?？蛻?hù)： （忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?？蛻?hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)?。　弊恚骸拔依斫饽?。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問(wèn). 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。換句話(huà)說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話(huà)?！弊恚骸氨缸屇群蛄?，今天的客戶(hù)是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶(hù)：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話(huà)了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶(hù)。呼叫中心座席代表技巧篇 之六處理困難客戶(hù)的技巧（中）田淑紅 袁道唯 2002/06/10脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶(hù)有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。1. 為客戶(hù)提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。因此對(duì)于憤怒，客戶(hù)僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。特別時(shí)當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！毕蚩蛻?hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶(hù)反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶(hù)解釋一遍：“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。沒(méi)有客戶(hù)投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶(hù)感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶(hù)。接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶(hù)談不同的處理技巧。在處理困難客戶(hù)的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶(hù)。這樣的客戶(hù)，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源?！　∧憧蓪⒆约号c客戶(hù)的對(duì)話(huà)錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話(huà)溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。若談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶(hù)時(shí)間思考理解。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的感覺(jué)空間。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。2)適當(dāng)安排工作程序。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。 用語(yǔ) 18% 　　在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話(huà)溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。 身體語(yǔ)言 55% 　　5). 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶(hù)表達(dá)中的有用信息放入客戶(hù)信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專(zhuān)門(mén)收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶(hù)，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)?！蓖瑫r(shí)為了確認(rèn)客戶(hù)對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)．體貼客戶(hù), 認(rèn)同客戶(hù)。通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶(hù)解釋?zhuān)源藖?lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者, 那你在接起電話(huà)不僅僅”聽(tīng)著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問(wèn)題，掌握更多信息。4). 情感過(guò)濾。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話(huà)聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)?！　∶總€(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。呼叫中心座席代表技巧篇 之三傾聽(tīng)的技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/29　　傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。如果客戶(hù)找錯(cuò)了人，不要說(shuō)對(duì)不起，這事我不管，換一種方式：有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！　】蛻?hù)的要求是公司政策不允許的。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：我沒(méi)辦法?！　?zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題?！　×?xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．　　習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果?！　∪绻粋€(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，我不想再讓您重蹈覆轍。選擇積極的用詞與方式　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。面對(duì)來(lái)自困難客戶(hù)的壓力，記住下面兩句英文格言：We won39。，要說(shuō)找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶(hù)在說(shuō)真話(huà)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題。比如說(shuō)你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)或您的時(shí)間一定很寶貴，我想…　　在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶(hù)知道你的重視。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？　　電話(huà)代表的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話(huà)結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話(huà)的流程。從上面的這個(gè)案例分析來(lái)看，你得出的電話(huà)銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話(huà)銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的開(kāi)始。 了解顧慮。電話(huà)代表首先要做的事情就是了解客戶(hù)的真正需求。作為電話(huà)銷(xiāo)售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶(hù)接觸。在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 成功電話(huà)銷(xiāo)售的概念 開(kāi)篇的技巧 提問(wèn)的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時(shí)間管理 如何與客戶(hù)約定 面對(duì)拒絕 其它相關(guān)技巧 通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話(huà)銷(xiāo)售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo), 電話(huà)銷(xiāo)售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買(mǎi)的決策。有效的運(yùn)用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。 在國(guó)內(nèi)電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷(xiāo)售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。當(dāng)客戶(hù)與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶(hù)對(duì)你留下的第一印象如何。如果客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶(hù)不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。 簽單之后。以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶(hù)的決策流程。 電話(huà)銷(xiāo)售流程概述　　無(wú)論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話(huà)中你就可以獲得這個(gè)訂單。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。 　　壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完. 　　英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者?！　‘?dāng)然有些客戶(hù)會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題?！　〖词故菍?duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問(wèn)客戶(hù)的回電號(hào)碼，可以由區(qū)號(hào)談到客戶(hù)的所在地，接著可引出某些輕松的話(huà)題稍聊一下便可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。放下電話(huà)后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō)我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶(hù)就是幫助我自己，我再也不要因?yàn)榭蛻?hù)的態(tài)度而沮喪！，保證每天78小時(shí)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用