【正文】 雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待?！　∧悻F(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了　　習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議　　習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用善用我代替你　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健　×?xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!　　專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同?！　I(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。　　專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？　　習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了?！　×硪活惪蛻舻囊蠊緵](méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案。　　語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。記住：傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？”2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解?！弊?“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？”客戶:“對(duì)。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。呼叫中心座席代表技巧篇 之四塑造專業(yè)的聲音田淑紅 袁道唯 2002/05/13　　話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通 聲音 82% 你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。和這個(gè)形象而不是電話交談。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來(lái)寫. 寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.　　你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。我們通常要求“三段式”?！　崆榈恼宫F(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。　　語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。　　音準(zhǔn)( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。　　同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn). 一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講，廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己?！睙o(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)：三 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。四 解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶客戶：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”座席代表：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題. 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌?。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。一. 識(shí)別。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。二. 處理。觸發(fā), 感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類軟性困擾急人所急, 協(xié)助解決問(wèn)題 。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。 提問(wèn)的技巧 面對(duì)拒絕 這個(gè)人選在電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過(guò)程中完成幾件事情：同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問(wèn)題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。另一個(gè)是找到真正的決策者。試圖繞過(guò)屏網(wǎng)。”你盡可能回答得較為抽象，甚至縹緲些?？畿S屏網(wǎng)。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。這需要與屏網(wǎng)建立信任：1）了解她的名字并使用它。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話的人必須被說(shuō)服。如果你覺(jué)得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。你自然不會(huì)希望你的問(wèn)題提醒了李太太：“對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說(shuō)。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”2. 用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”6. 提及客戶熟知的同行已采用“您好！李總?！?. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”。呼叫中心座席代表技巧篇 之十二客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)田淑紅 袁道唯 2002/09/03。對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了。您還沒(méi)有購(gòu)買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在你提問(wèn)以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì)客戶提出相關(guān)問(wèn)題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程將有助于你和客戶在最終可能選購(gòu)的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識(shí)。如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出, , 同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺(jué)得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇, 對(duì)嗎??！　≡趒ualifying過(guò)程中有幾點(diǎn)注意：１． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。電話營(yíng)銷中, 在吸引了客戶的注意，通過(guò)提問(wèn)和積極的傾聽(tīng)，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述：。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏?；蛑x謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。座席代表：我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。座席代表：《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析?！?。好的，我考慮一下。三、 消除客戶的顧慮。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。1. 何時(shí)提出要客戶下訂單。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。如果我不滿意可以退貨嗎?。讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講：那好，你要買嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。3) 允許試用。既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng): 。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?。那我今天下午就等您的傳真了。座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。嫻熟處理客戶來(lái)話。我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問(wèn)題。D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：(1)、經(jīng)常給客戶過(guò)時(shí)的舊信息；(2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。－ 對(duì)最新促銷活動(dòng)的掌握程度。－ 能解決客戶常見(jiàn)的問(wèn)題的能力。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任。－ 對(duì)同事禮儀有加。－ 保持正面、積極態(tài)度。－ 不斷追求工作表現(xiàn)的提升。－ 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí)。無(wú)論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。62 /