【正文】 能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問：。盡管閉和式問題有是否兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢頭，一直到最后。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽的興趣。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會(huì)帶來的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國市場，對(duì)國內(nèi)市場競爭對(duì)手的了解對(duì)公司來說特別重要。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問題幫他消除顧慮。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。3. 假如客戶暫不下單。如果沒收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來。A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果。不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)。－ 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望。下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。－ 對(duì)同事的感受與需求保持敏感。保持堅(jiān)毅執(zhí)著。給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感受。－ 有效決策決定。－ 包容、寬容別人。保持客戶聚焦。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。－ 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。我馬上傳給您那份分析報(bào)告, 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？。客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購買決定。當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。 你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)于這個(gè)客戶來說，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。呼叫中心座席代表技巧篇 之十三如何打動(dòng)客戶的心田淑紅 袁道唯 2002/10/08。同時(shí)，你要聽得出來對(duì)方在購買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無法通過直接提問得到的。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問題可以是：。　?！薄Ｎ覀冏罱鼮锳BC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.1. 能激起興趣的通用說明“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？” 。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。 增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 如何與客戶約定 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是聽而不聞，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情呼叫中心座席代表技巧篇 之八了解電話銷售的技巧田淑紅 袁道唯 2002/07/11在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。對(duì)待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。我能給您解釋一下嗎？”客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）座席代表： “我知道您很沮喪。 對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。”如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。二 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。呼叫中心座席代表技巧篇 之五處理困難客戶的技巧（上）田淑紅 袁道唯 2002/05/27大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。練好這個(gè)基本功吧。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個(gè)好主意!我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。比如一塌糊涂、不會(huì)啦等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷。　　習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。是不是更順耳些？　　又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個(gè)問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實(shí)嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點(diǎn)不同往常?！　∥覀兿旅媾e一些例子。，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒?？蛻舻膽B(tài)度。呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧田淑紅 袁道唯 2002/03/25　　如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國的一項(xiàng)結(jié)果表明前三個(gè)答案是:1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)?！　∮颐嫠镜倪@個(gè)流程有兩層含義：1. 表明一個(gè)完整的銷售過程，在這個(gè)銷售過程中，銷售人員可需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面： 這個(gè)人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對(duì)于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 有效辨識(shí)潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。 不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。 推薦產(chǎn)品。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售?！　∮捎谀闼N售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開始。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。讓我們一起來看看到底怎么回事。 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象　　如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。而避免說我不能，除非　　另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽