【正文】 障的。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。我說：“你講。”我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。”銷售員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。通過學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持?！崩罘澹骸白罱牧块_始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了。看送到哪里，什么時(shí)間好？”后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。同時(shí)要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點(diǎn)，通過提問的方式了解客戶更多的信息！四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個(gè)專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個(gè)放心的供應(yīng)商？什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。電話銷售是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，包括經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)的積累，客戶的積累等等。豐富的經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)同一類客戶，就會(huì)盡快解決問題。身體語言電話溝通你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個(gè)過程。,2)適當(dāng)安排工作程序。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講“。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回,３．你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：“對(duì)了,我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。寫下這個(gè)目標(biāo)：“我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個(gè)預(yù)期電話。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請(qǐng)問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場(chǎng)白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問您尊姓大名？“例如：““7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人?！皩⑦@通留言消去，并不能消去你的問題。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時(shí)間聽取顧客的需求和建議。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強(qiáng)調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對(duì)此深表感謝”。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音熱情。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。一、開場(chǎng)白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你?！?對(duì)方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實(shí)在搞不懂。你可以這么說： “有三個(gè)理由你一定要打電話給我。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。但如果你生搬硬套，就會(huì)毫無用處。這是你運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時(shí)候了。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。有時(shí)，也會(huì)聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。“有三個(gè)理由你一定要打電話給我?！澳悴晦D(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“對(duì)方：“你要推銷什么？“我也不確定。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外?！啊霸僖姟碛羞@些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本,對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。的問題)。1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),18%用語Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通二、積累經(jīng)驗(yàn)，以不變應(yīng)萬變。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗(yàn)的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：這些都是新手容易犯的錯(cuò)誤，由于不清楚對(duì)方的職務(wù)，個(gè)性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺(tái)全新的還是便宜的。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。是不是有病毒了？”劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。”我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！跋壬?，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。切記不要獨(dú)占任何一次講話?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。營(yíng)銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任?！薄肮居心@種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。中國通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向?；卮饐栴}時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷。客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。講話時(shí)一定要用積極的措辭?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。③跟你身體語言相關(guān)的。電話銷售人員:非常感謝您的來電,同時(shí)也非常感謝您對(duì)我工作的支持。電話銷售人員：謝謝您王經(jīng)理,我會(huì)在星期二下午2:00給您電話,您看方便嗎?客戶: 可以。n 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。n 一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。n 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n對(duì)顧客的等候表示感謝。如何結(jié)束通話n 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。n 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場(chǎng)空。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。電話銷售人員:請(qǐng)問您是想了解單機(jī)版的還是多機(jī)版的。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特