【正文】 障的。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。我說：“你講?！蔽覇枺骸芭嘤柫藘纱?，一次多長時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。通過學習對話，我們知道曹力網(wǎng)絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。”李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。看送到哪里，什么時間好？”后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應該非常正常。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。電話銷售是一個長期積累的過程，包括經驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。豐富的經驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。身體語言電話溝通你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試“這樣一個過程。,2)適當安排工作程序。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回,３．你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。寫下這個目標：“我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應變。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“例如：““7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人?！皩⑦@通留言消去，并不能消去你的問題。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音熱情。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。一、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。” 對方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實在搞不懂。你可以這么說： “有三個理由你一定要打電話給我。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產品也就不遠了。有時，也會聽到一些與生意無關的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。良好的關系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領。“有三個理由你一定要打電話給我?！澳悴晦D這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？“對方：“你要推銷什么？“我也不確定。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外?！啊霸僖?。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經驗來指導你。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本,對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。的問題)。1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺,18%用語Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通二、積累經驗，以不變應萬變。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經驗的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”銷售員：“做了兩次?！跋壬?，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。切記不要獨占任何一次講話?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任?！薄肮居心@種領導，真是太榮幸了?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節(jié)的因素。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調, , 你作為座席代表有一定的原因:。表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向?；卮饐栴}時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷。客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。講話時一定要用積極的措辭?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。③跟你身體語言相關的。電話銷售人員:非常感謝您的來電,同時也非常感謝您對我工作的支持。電話銷售人員：謝謝您王經理,我會在星期二下午2:00給您電話,您看方便嗎?客戶: 可以。n 向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。n 一掛斷電話，就記下相關的重要信息。n 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n對顧客的等候表示感謝。如何結束通話n 重復你要采取的任何行動步驟。n 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。電話銷售人員:請問您是想了解單機版的還是多機版的。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特