【正文】 品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4.而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。時(shí)間短)簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值)電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好)…迎接挑戰(zhàn)吧！第五章你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)在什么地方可以幫助到您？客戶：銷售人員：李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶：那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：同時(shí)，我覺(jué)得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來(lái)講也是很重要的。您看，李作家，您還有什么問(wèn)題？客戶：您最喜歡看哪類影碟和聽(tīng)哪類音樂(lè)呢？客戶：好不好？客戶：您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶：不過(guò)，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來(lái)，這樣價(jià)格也就下來(lái)了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過(guò)一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來(lái)買。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會(huì)定期打電話給您。__________________________________________________________________但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。我當(dāng)時(shí)問(wèn)他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打電話給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評(píng)估階段，只是他在一個(gè)電話中就完成了評(píng)估和承諾，最終下定決心完成了購(gòu)買。Call）或者問(wèn)候語(yǔ)(Inbound需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound啊…啊…，您就是陳總。明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話目標(biāo)是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動(dòng)。無(wú)論是你主動(dòng)打電話給客戶，還是接聽(tīng)客戶的電話，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合以下五個(gè)原則：因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，如果我們沒(méi)有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。我們希望與您保持長(zhǎng)期聯(lián)系，以便在您需要我們的時(shí)候，我們可以幫助您。您能談?wù)勀鷮?duì)這30臺(tái)電腦的具體要求？為什么這些對(duì)您很重要？)再舉個(gè)例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時(shí)候，有一次監(jiān)聽(tīng)一個(gè)剛剛?cè)肼毑?個(gè)月的電話銷售人員同客戶通話。對(duì)其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品……)這個(gè)活動(dòng)看上去有些簡(jiǎn)單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)這個(gè)問(wèn)題引起足夠的重視，就同一個(gè)客戶關(guān)心的問(wèn)題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問(wèn)。我當(dāng)時(shí)在ABC公司的時(shí)候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細(xì)配置背下來(lái)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)我的努力不能說(shuō)沒(méi)有價(jià)值，但確實(shí)意義不大，因?yàn)楫a(chǎn)品更新速度太快了。產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當(dāng)然客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題就多了，我這里不詳細(xì)列舉了，但你可不能這樣做，你需要對(duì)客戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題有個(gè)清楚的回答。其實(shí)，很多客戶所提出的問(wèn)題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過(guò)良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。你怎么辦第一個(gè)電話就是客戶接起來(lái)的……)具體探詢客戶需求時(shí)需要提到的問(wèn)題，請(qǐng)參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個(gè)做準(zhǔn)備的思路。案例二——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個(gè)電話目標(biāo)，你需要問(wèn)些什么問(wèn)題？你可能要問(wèn)：例如，如果你的電話目的（為什么打這個(gè)電話）是為了判斷這個(gè)客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個(gè)目標(biāo)就是：第一個(gè)目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3個(gè)月中有或者沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃；而第二個(gè)目標(biāo)可能是雖然他們最近沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，但另外一家公司/部門可能有采購(gòu)計(jì)劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個(gè)目標(biāo)）。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購(gòu)你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶??！话銇?lái)講，你為什么打電話給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意?？蛻簦撼浞值臏?zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)我們都知道在面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)說(shuō)都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。Call）或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶來(lái)電(Inbound但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來(lái)的搬回宿舍，又搬出來(lái)，直至最后買房子。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。假如你有購(gòu)買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買的？你購(gòu)買的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會(huì)問(wèn)學(xué)員這個(gè)問(wèn)題。__________________________________________________________________李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛(ài)聽(tīng)的音樂(lè)CD送給您。李作家，說(shuō)實(shí)在話，這款機(jī)子是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，真的沒(méi)辦法幫您。銷售人員：李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。銷售人員：當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂(lè)。銷售人員：是啊銷售人員：可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來(lái)保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作資料。銷售人員：銷售人員：我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。銷售人員：沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。李先生，您好！您以前打過(guò)電話過(guò)來(lái)嗎？客戶：…你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽(tīng)不懂)外界障礙(…解決辦法作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。電話銷售人員的講話內(nèi)容?？蛻魧?duì)電話銷售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.專業(yè)的網(wǎng)站在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。第四章直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在電話營(yíng)銷中好象并不合適。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來(lái)分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。在B我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。成熟的銷售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)；)B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷售和電話營(yíng)銷等等。）你還記不記得我們?cè)诘谝徽轮兴v的電話營(yíng)銷和銷售中的5個(gè)營(yíng)銷職能是什么？在這一部分中，你將對(duì)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，這5個(gè)營(yíng)銷職能是：1.同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺(tái)價(jià)值100萬(wàn)的汽車，顯然是不合適的。如果效果不錯(cuò)，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；?。從一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話營(yíng)銷和銷售。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關(guān)注純粹的交易還是關(guān)注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。對(duì)于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問(wèn)式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。我前面重點(diǎn)分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊(duì)伍，為B公司在進(jìn)入中國(guó)后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。喜歡挑戰(zhàn)，性格相對(duì)外向，具有商業(yè)意識(shí)農(nóng)夫組看下圖：所以，B公司針對(duì)個(gè)人用戶，主要以電話的形式銷售。內(nèi)部銷售代表主要在Call同時(shí)，公司建立了自己的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，所有與客戶往來(lái)的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；)從人力資源上來(lái)講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時(shí)間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時(shí)間工資的話，李山和劉海的時(shí)間工資浪費(fèi)得也多。??但由于客戶太多，使得他的時(shí)間不能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的開(kāi)發(fā)也不盡如人意?最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達(dá)感到銷售上有些問(wèn)題，四個(gè)銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績(jī)也止步不前。2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財(cái)務(wù)顧問(wèn)去拜訪客戶。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問(wèn)題。交叉銷售8.各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷和銷售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營(yíng)銷中的一個(gè)職能。電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶　善于運(yùn)用六大助手　一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　積極傾聽(tīng)意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　在電話中識(shí)別客戶的性格特征　處理客戶投訴的流程　當(dāng)找到有明確需求的客戶時(shí)，需要知道他的需求　轉(zhuǎn)接電話　判斷客戶的真實(shí)情況　電話銷售人員無(wú)法滿足客戶的某一具體需求　客戶拖延作決策　案例3　通過(guò)探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì)　開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素　案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題　客戶決策的6個(gè)心理步驟　建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能　所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售　電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)　組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)　明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　實(shí)踐練習(xí)1　如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)　實(shí)踐練習(xí)5　當(dāng)客戶對(duì)你的建議不太感興趣時(shí)　達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟　從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　既然來(lái)了，就要抓住客戶　第14章　如何打呼出電話　真誠(chéng)感謝　有效運(yùn)用聲音感染力　兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　實(shí)踐練習(xí)13　學(xué)習(xí)如何積極傾聽(tīng)　第21章　認(rèn)同心拉近與客戶的距離協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來(lái)游刃有余　如何安排與客戶面談　如何通過(guò)電話判斷客戶對(duì)電話銷售人員和其公司的態(tài)度　第26章　電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)　相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒(méi)有哪家公司和企業(yè)可以離開(kāi)電話這樣一種十分有效的工具。獲取各種信息3.客戶服務(wù)在我們所列舉的10大職能中，前5種是營(yíng)銷職能，第69種是銷售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營(yíng)銷和銷售的完整流程。財(cái)務(wù)咨詢?cè)趪?guó)外已比較成熟，但在國(guó)內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個(gè)行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在公司里已超過(guò)三年，并且在進(jìn)入A公司之前，就在A公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從事過(guò)兩年的銷售工作。于是，他和我討論如何進(jìn)行銷售體系的改革，以提高銷售效率。?同時(shí)，對(duì)客戶提出來(lái)的問(wèn)題自己沒(méi)法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時(shí)，也影響了客戶對(duì)A公司的看法?銷售效率不太高，平均一個(gè)銷售人員一周才能見(jiàn)到3個(gè)客戶?銷售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.)運(yùn)用電話銷售可以解決這些問(wèn)題根據(jù)上述問(wèn)題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)