【正文】 ，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為分析完成，請掛斷。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是聽而不聞，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情呼叫中心座席代表技巧篇 之八了解電話銷售的技巧田淑紅 袁道唯 2002/07/11在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。 開篇的技巧 如何與客戶約定 在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面： 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 增強對電話能夠進行銷售的信心 在電話取得客戶的信任與承諾 作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。會將你拒之門外，使你沒有機會將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。這里有幾種通用的方法，當然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。若你被問到：“您找他什么事。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時候直接與決策人通話。當找到你要找的那一級時，其秘書、助手自然會較為重視，不會輕易拒之門外。當你需要多次電話與客戶聯(lián)系時，這是最有效的。”3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠意與感謝。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。當真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？” 。 ３． 你公司的文檔可能會對你有益。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？”當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。呼叫中心座席代表技巧篇 之十一吸引注意力的電話銷售開篇田淑紅 袁道唯 2002/08/20。主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.1. 能激起興趣的通用說明“我了解到你的部門的手機話費每月超過上萬元?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價值的稱呼?！?。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段?！?。首先，你需要進一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是：。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：。更進一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對方除了說是之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。同時，你要聽得出來對方在購買背后的動機，常常這個答案是無法通過直接提問得到的。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。呼叫中心座席代表技巧篇 之十三如何打動客戶的心田淑紅 袁道唯 2002/10/08。一、 嘗試推薦。有了這些通用的要點，還要結(jié)合每個客戶不同的情況，進行有效的產(chǎn)品推薦。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。當你嘗試推薦之后，客戶會說：好的，我考慮一下，我會打電話給你。但只要你是一個會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。比如：?？蛻簦亨牛羞@部分內(nèi)容最好。所以，如果最后客戶說：。剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？。1. 理解客戶的感受。比如，一個成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。呼叫中心座席代表技巧篇 之十四電話銷售中的成功結(jié)單田淑紅 袁道唯 2002/10/28。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。1) 頻繁地表示同意.。如果我們不要A和D功能，價格會是多少。我能用信用卡付費嗎?2. 怎樣讓客戶下訂單。當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？（默認客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）。客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。1) 感謝客戶付出的時間。根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？。座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額.呼叫中心座席代表技巧篇 之十五座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面田淑紅 袁道唯 2002/11/20。例如客戶來電說：。你認為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù)。仔細分析一下，需求主要在D，然后C。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。－ 對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度。－ 處理客戶常見疑問的能力。他們可能在呼叫指標上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團隊的密切合作與貢獻。保持客戶聚焦。每個企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護者。－ 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家。－ 包容、寬容別人。－ 注重個人風貌與著裝。－ 有效決策決定。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感受。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。保持堅毅執(zhí)著。－ 充分利用培訓(xùn)工具與機會。－ 對同事的感受與需求保持敏感。－ 任何時機表現(xiàn)出文明修養(yǎng)。下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責任，自我規(guī)范行為。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望。一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。具備團隊精神。－ 對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握。不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識。E 想對印刷字體太小提出投訴。A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。如果客戶沒有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進行跟蹤:。3. 假如客戶暫不下單。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。你可以選擇合適你的方法。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）。 這種習慣, 如咱家的…)。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單：。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。3. 強調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。座席代表：《報告》詳細分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。當你進行產(chǎn)品推薦的時候，是最好的時機向他顯示你對此的興趣。當然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。為此，你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。３． 適當?shù)某聊?。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。在整個qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。盡管閉和式問題有是否兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對方不斷與你有共同點的勢頭，一直到最后。 在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進。如果你的產(chǎn)品是手機，你可以問：。下一步，你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。我們必須知道選擇合適的對象進行外撥。上節(jié)講述了電話營銷中如何引起外呼接聽者的注意力。在開篇快結(jié)束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？”。在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣。介紹致電目的的方式1. 第三方引介“我給您致電是因為我們都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……”2. 直郵跟進“我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”3. 提及對方最近的活動“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學院的客戶關(guān)系管理課程表明了……”4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點聯(lián)系起來“營銷界的泰斗程演歷院士認為目前的營銷自動化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。我是王紅燕，是信達公司的培訓(xùn)顧問。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？”3. 由衷的贊揚“如同貴公司在打印機領(lǐng)域的遠超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠較第二名１５％為高……”4．提出問題的嚴重性“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括： 1. 介紹你和你的公司2. 說明打電話的原因3. 了解客戶的需求. 說明為什么對方應(yīng)當和你談，或至少愿意聽你說下去。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?！?。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。你本該首先與那個人通話。呼叫中心座席代表技巧篇 之十電話銷售時如何找到拿主意的人田淑紅 袁道唯 2002/08/07。2）讓她參與進來。你花了大量時間說服了一個基層人員，但是他根本做不了主。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。不要忘記每個回答后追問一句：“他在嗎？”當然如果這樣不行，同時你又在相關(guān)材料中得到