【正文】 、明信片 信件 …… 其他 節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息 … 短信 電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函 … 傳真 電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持 … 郵件 日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會 … 電話 完成銷售任務(wù) 1）幫助顧客作決定： 幫助顧客 ， 讓其自己做出決定 ， 而不是替顧客做出決定 幫助顧客做購買決定的過程 第一步：愿望 、 需要是做出決定的前提 ―― 讓其意識到處境需改善 ， 問 題需解決 ， 而我們的產(chǎn)品是最佳解決方案 。 易于控制談話主題； 提出封閉問題時所會用到的一些主要詞匯包括： 是不是 有沒有 是否已經(jīng) 哪一個 目 差 異 對 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺 需 求 方 案 什么是需求 探詢客戶需求 如果顧問式電話銷售過程有什么順序 必須遵循 的話，那就是： 務(wù)必在 完全、清楚地 識別及 證實 客戶的 明確 需求后，再開始推薦 產(chǎn)品 ！ 你是如何理解上述這句話的？ 對需求的認(rèn)識 ? 完全 – 客戶都有哪些需求 – 這些需求的優(yōu)先順序是什么 ? 清楚 – 客戶的具體需求 – 為什么會有這個需求 ? 明確 – 潛在 – 明確 ? 證實 – 客戶是否認(rèn)同 ? 了解需求 ? 引導(dǎo)客戶 ? 改善溝通 ? 檢查理解程度 ? 建立專業(yè)形象 提問在銷售中的作用 提問的技巧與功能 F 開放式無指向提問 —— 收集多而廣泛的信息 F 開放式有指向提問 —— 收集多而指定的信息 F 關(guān)閉式提問 —— 確認(rèn)理解 ， 取得接納 2．用開放式無指向提 問獲取無偏見的資料 3．用開放式有指 向提問發(fā)掘更深 4．用關(guān)閉式問題 去達(dá)到精簡要求 1．激勵作答 結(jié) 7．保險問題 5．做筆記 /記 錄 提問的漏斗 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價值 引申到對客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 支持 支持時，您要做三件事： 對顧客的需要給予回應(yīng) 介紹能滿足需要的適當(dāng)利益 證明顧客的選擇是正確的 推介產(chǎn)品： FABE 特點 （ 特征 ） ——優(yōu)點 ——利益 ——證據(jù) 是什么 能干什么 對你有 什么好處 特點：您的產(chǎn)品或服務(wù)的特點 ． （ 您能看到的 ） 利益：特點的價值 ． （ 對顧客的重要性 ） 讓我們用電視機做為例子 。 細(xì)節(jié)影響你的形象 2） 贏得好感并使氣氛融洽 ? 友善 、 親切 、 微笑 ? 說明介紹人或共同認(rèn)識的熟人 ? 申明來意 —— 你精心準(zhǔn)備的拜訪理由或借口 ? 見面禮 —— 對對方有幫助的信息 、 資料 、 建議或公司的促銷禮品 ? 贊美 3） 引起注意 引起注意的技巧 —— ? 即刻強調(diào)一個利益點：一開始 ， 就向客戶說明你的提議會給他們帶來 什么利益 ? 提問開頭：認(rèn)真準(zhǔn)備 ， 問題必須簡單 、 直接和巧妙 ， 不要用容易引 起不愉快 、 消極情緒的問題 —— 最近有什么麻煩 ？ ? 說一段和你的業(yè)務(wù)有關(guān)的有趣的故事 、 軼事 ? 產(chǎn)品演示 ? 新聞和銷售建議：因為銷售員一直在拜訪同一類的客戶 ， 所以他們應(yīng) 該有一些恰當(dāng)?shù)挠杏玫男畔?， 可以告訴客戶他所在的行業(yè) 已經(jīng) 、 正在和即將發(fā)生的事情和對客戶有用的銷售建議 。 電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系 在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠地贊美 ?禮貌和友好 ?尋找共同點 ?專業(yè)能力 在電話中如何贊美客戶 ? 贊美對方的聲音 – ”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服” – “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ – “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人 … ” – ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 … ” – “順便說一下，您電話中的溝通能力很強 … ” – “ … 我真想有你的聲音 … ” – “ … 順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” ? 贊美對方所服務(wù)的公司 – “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” – “您作為這么知名企業(yè)的 IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” ? 贊美對方的專業(yè)能力 – “聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“ – “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” ? 其他方面 … – ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” – ”一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“ 使用禮貌用語 ? 您好 … ? 請您 … ? 麻煩您 … ? 相信您可以幫到我 … ? 您費心了 … ? 不好意思，打擾下您