【正文】 處理。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個(gè)相對新異的領(lǐng)域。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。 成功電話銷售的概念 提問的技巧 有效的時(shí)間管理 面對拒絕 不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。 這個(gè)人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 這個(gè)人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 有效辨識潛在客戶 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。 解析需求。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產(chǎn)品。當(dāng)然，這會是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。呼叫中心座席代表技巧篇 之九電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧田淑紅 袁道唯 2002/07/23當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問題，一個(gè)是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。針對屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。試圖繞過屏網(wǎng)。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。”你盡可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。跨躍屏網(wǎng)。一般高層人員都比較禮貌，但對你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。化解屏網(wǎng)。這需要與屏網(wǎng)建立信任：1）了解她的名字并使用它。比如，你對目標(biāo)客戶說：“我下周會請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會議時(shí)間。逐漸使其更主動地幫助你。你會面臨的另一個(gè)難題會是如何找到?jīng)Q策者拿主意的人。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費(fèi)很多時(shí)間。當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。引起電話另一端客戶的注意。對于素不相識的人來說，一般人都不會準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會擱下話筒。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”2. 用問題來取得對方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”5. 用類比方式“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”6. 提及客戶熟知的同行已采用“您好！李總。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司?！?. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……”站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對話。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機(jī)。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長了手機(jī)會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”。讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。呼叫中心座席代表技巧篇 之十二客戶需求的辨識確認(rèn)田淑紅 袁道唯 2002/09/03。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個(gè)性化的判斷。對客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂qualifying, 。開放式問題通常以什么、哪些、哪里、什么時(shí)候等組成。您還沒有購買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？。您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？。當(dāng)然，這是一個(gè)互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出, , 同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇, 對嗎?。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案是為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點(diǎn), 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。　　在qualifying過程中有幾點(diǎn)注意：１． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。２． 避免一次提一個(gè)以上的問題。同時(shí)提一個(gè)以上的問題往往客戶只會回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機(jī)會比你設(shè)計(jì)的任何問題都更有價(jià)值。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述：。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。這是你的機(jī)會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。也許，這開始作起來并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法。或謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。開始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。座席代表：我覺得，我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好?？蛻?你說。座席代表：《報(bào)告》里涉及了國內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。您看，這種競爭分析對您會有用吧？。客戶：聽起來不錯。……。好的，我考慮一下。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。三、 消除客戶的顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。2. 提供相關(guān)的證明。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。接下來，你就要向客戶要訂單了。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。1. 何時(shí)提出要客戶下訂單。i. 當(dāng)你捕獲了一些購買信號時(shí)，表明客戶想要向你購買。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后?？蛻舻馁徺I信號可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語本身就有。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證。如果我不滿意可以退貨嗎?。你們什么時(shí)候能送貨?。讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過程更自然流暢。1) 默認(rèn)成交。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。如：。當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。2) 選擇成交。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會自己主動作決定。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如：。3) 允許試用。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。即使當(dāng)客戶說不時(shí), 我們依然要注意:。2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng): 。 客戶的決定是出于什么原因?。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?。 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個(gè)決定?。那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？。那我今天下午就等您的傳真了。好嗎？。座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個(gè)方面。嫻熟處理客戶來話。我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？。B 想要找陳小姐談。D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎。想一想你會如何回應(yīng)這個(gè)客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：(1)、經(jīng)常給客戶過時(shí)的舊信息；(2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。－ 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識更新的能力。－ 對最新促銷活動的掌握程度。－ 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力。－ 能解決客戶常見的問題的能力。不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機(jī)會時(shí)，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。 。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任。－ 對同事禮儀有加。－ 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn)。－ 保持正面、積極態(tài)度。－ 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功。－ 不斷追求工作表現(xiàn)的提升。－ 良好主觀判斷。－ 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭，克服心理陋習(xí)。對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。62 /