【正文】 溝通的重要基礎(chǔ)。比如一塌糊涂、不會啦等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。如果客戶找錯了人，不要說對不起，這事我不管，換一種方式：有專人負責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。　　客戶的要求是公司政策不允許的?！　∪绻腥艘蟠蛘邸p價，你可以說:如果您買10臺，我就能幫你盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：我沒辦法。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_方式是我完全理解您的苦衷。　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍?！　×?xí)慣用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題?！　×?xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！　×?xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．　　習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．　　專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果?！　×?xí)慣用語: 你的名字叫什麼 　　專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？　　習(xí)慣用語: 你必須．．．．．．　　專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。是不是更順耳些？　　又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點不同往常?！　∪绻粋€客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。這抱歉久等實際上在潛意識中強化了對方久等這個感覺。選擇積極的用詞與方式　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。　　我們下面舉一些例子。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：We won39。，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？。，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會使你更正面的作一個回顧。別讓這個電話影響了一天的情緒。，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。這種追究過程往往造成更多的負面心理。，仔細運用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個問題，永遠假設(shè)客戶在說真話。下面幾點是應(yīng)當(dāng)注意的：，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。正確的表達可以是知道了，我理解，我了解等。比如說你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動或您的時間一定很寶貴，我想…　　在傾聽客戶時，應(yīng)該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視?？蛻舻膽B(tài)度。React是那些下意識時，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動的反應(yīng)?！　∈紫?，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來回敬客戶。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？　　電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧田淑紅 袁道唯 2002/03/25　　如果在座席代表中做一個調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國的一項結(jié)果表明前三個答案是:1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會處理復(fù)雜事務(wù)。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點，以供你參考。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程?！　∮颐嫠镜倪@個流程有兩層含義：1. 表明一個完整的銷售過程，在這個銷售過程中，銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的?！　〖偃缒阌匈徺I房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想下，你當(dāng)時是如何下定決心購買的？你購買的整個過程是什么？　　如果我猜得不錯，你的整個購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進行分析，最后選擇一個你認為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個明顯階段。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 了解顧慮。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 解析需求。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面： 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達能很容易被理解嗎？ 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強對電話能夠進行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。 在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。電話銷售的技巧 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。 在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。 不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。 推薦產(chǎn)品。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。 簽單之后。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。 電話銷售流程概述　　無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。電話銷售流程共分為六個階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單?！　⌒枰f明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握?！　∮捎谀闼N售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當(dāng)然，你的感受也會有所不同。 　　壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。我們這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完. 　　英文中有兩個詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。　　當(dāng)然有些客戶會無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。但這種表示最好不要用好，好… 對，對，對…等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說好什么或不對等?！　〖词故菍Ψ匠鲅圆贿d，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應(yīng)先將話機置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。不對對方的背后動機試圖做任何分析追究。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。，就像參加一些團隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說我是一個優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！，保證每天78小時。t be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.呼叫中心座席代表技巧篇 之二客戶溝通語言表達技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/08　　當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)到專業(yè)型。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)