前臺銷售培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-14 03:57本頁面
【正文】 口碑的作用）。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。 ? 往往這種客人是最要我們關(guān)心的。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。 ? 工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。 16 對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識 ? 對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。 ? 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時尚的設(shè)計風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。 ? “現(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值 ” 18 對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識 ? 個性化服務(wù)：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。 19 銷售技巧交流 ? 當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩? ? 平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。 — 面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。 — 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 — 重視每一個客人，耐心向客人解釋問題 21 銷售技巧交流 ? 靈活地介紹客房情況 ： A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 ? 準(zhǔn)確地掌握客人特征 :培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 ? 要在推銷同時介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。 ? 需要多一些耐心和多一番努力。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。 26 產(chǎn)品優(yōu)點法 ? 所謂“一分價錢一分貨” 。 ? 接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。 27 客人受益法 將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。 ? 例如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 30 限時折扣法 ? 在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。 ? 例如：“在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。 33 工作繁忙時的銷售 入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。 34 協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會員的銷售 這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識。 重點的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。 35 記住客人的姓名 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù) ,前臺人員要 盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征， 作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。 37 會員卡的銷售 ? 前臺 — 是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點把握好 。由于 3天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。 40 案例《巧妙推銷豪華套房》 2 ? 小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住
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