前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件(已改無錯(cuò)字)
2023-02-01 03:57:14 本頁面
【正文】 ,前臺(tái)人員要 盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征， 作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。 36 例子 ? 有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ xx先生 ,歡迎您光臨 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 37 會(huì)員卡的銷售 ? 前臺(tái) — 是推廣會(huì)員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把握好 。 ? 銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來介紹： 介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布； 成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法； 38 成功案例分享 39 案例《巧妙推銷豪華套房》 1 ? 南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間 6天， 3天以后來酒店住。由于 3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€(gè)日程安排，還是請你給想想辦法”。 40 案例《巧妙推銷豪華套房》 2 ? 小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi) 也不過 280美元 ，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。 41 案例《巧妙推銷豪華套房》 3 ? 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 42 評點(diǎn) 1 ? 案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 43 評點(diǎn) 2 ? 接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 44 評點(diǎn) 3 ? 采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如 : 先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色 。 B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾 . 45 評點(diǎn) 4 ? 報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過 280美元。 ? 在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A：我們到時(shí)派車來機(jī)場接您們 B：我們的服務(wù)是上乘的 C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。 46 評點(diǎn) 5 ? 小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。 47 總結(jié) ? 感謝大家的耐心聽解，希望大家在工作中靈活運(yùn)用，幫助大家創(chuàng)造更好業(yè)績，多拿獎(jiǎng)金，謝謝大家！ 48 謝 謝 :42:3015:4215::42 15:4215
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