【正文】 醫(yī)生、 護士待遇不一，工作安排不公平。 ? ，檢查不到位。 ? 。 ?重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓。 ?實現(xiàn)內(nèi)部人才激勵的公平氛圍。 ?患者的滿意度在于患者的評價，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。 ?事實證明，我院長期堅持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。 ?認知成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較的過程。 2023 23 mkyy ★ 案例 ?本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價：“我就相信杜大夫” 。 ?江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的 3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。 ?上海某醫(yī)院每月都進行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出 5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。 2023 25 mkyy 三 .滿意感的境界 2023 26 mkyy ★服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段 第一階段： 被動服務(wù) 第二階段： 主動服務(wù) 第三階段： 滿意服務(wù) 第四階段： 感動服務(wù) 20世紀 60十年代開始 20世紀 80年代提倡 21世紀興起 2023 27 mkyy ★滿意度的三個境界（層次） 基本預期的境界 滿意 的境界 驚喜 的境界 科隆博士 提出 超出病人的期望值 滿足病人的期望值 接近病人的期望值 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 2023 28 mkyy ★對感動服務(wù)的認識 ?讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù) ?滿意地服務(wù)只屬于達到標準，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進。 ?感動服務(wù)是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。 2023 29 mkyy ★ 指導感動服務(wù)的三方面思路 ?用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。 ?用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好。在一些場合中的作用遠超過語言的溝通。受到推崇的是美國著名營銷學者奧立佛提出的“ 期望 —實績 ”模型。 ?根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實績與期望之差共同決定的。 2023 35 mkyy ?根據(jù)奧立佛的服務(wù)營銷理論， 顧客的期望為顧客評估服務(wù)實績提供了一個標準： → 患者在治療前先形成對醫(yī)院服務(wù)實績的期望； → 在治療過程中將感覺到的服務(wù)實績與期望進行比較； → 如果服務(wù)實績符合或超過顧客期望，顧客就會滿意；服務(wù)實績越高，顧客越滿意。服務(wù)實績越低，顧客越不滿意。 ，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到患者對服務(wù)滿意程度的提升。 2023 39 mkyy ★ 奧立佛“期望 —實績”修正模型 期望 實績 其他結(jié)果 其他標準 結(jié)果歸因 實績與期望之差 其他比較結(jié)果 綜合情緒 滿意程度 2023 40 mkyy ?可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感； ?可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感； ?總體滿意感是大多數(shù)患者認知肯定的。 ★小結(jié)：患者的滿意感 2023 41 mkyy ★ 案例 ?讓患者有家的感覺 —江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。 ?酒店式的醫(yī)院 —上海博愛醫(yī)院：門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。 2023 43 mkyy 五 .患者滿意感的評價過程 2023 44 mkyy ?在“以患者為導向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。 ?患者主要活動內(nèi)容是：信息收集 → 風險判斷→ 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 ?信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。 ?在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。 2023 48 mkyy → 醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性 → 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 ■ 高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時間或重復往返時間，可以精簡服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務(wù)的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。 → 患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達自己的要求。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。 2023 50 mkyy ▲就診后評價階段 ?這一階段在患者就診過程中就開始了評價。 ?措施辦法： ?建立相關(guān)組織。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時補償。并將改進結(jié)果及時向患者反饋。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 2023 53 mkyy ?對口頭宣傳的激勵 ?是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進行獎勵。 ?措施辦法： ?紀念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個個細節(jié)問題。 2023 55 mkyy ★ 案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單、門診藥品清單。 ?服務(wù)延伸到社區(qū)。 ?開設(shè)多項便民措施。 ?52小時等待手術(shù)制。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。 2023 58 mkyy ?醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ?許多先進的醫(yī)院管理者認為，內(nèi)部顧客更重要。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。 ?員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認識（如醫(yī)院的社會聲譽、個人身份等）。 ?通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。 ?建立“好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。 ?配備出診部專用車輛。 2023 63 mkyy ★ 案例 微軟推出新的薪酬計劃 ?從今年 9月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎勵，實行“股票津貼”薪酬。 ?微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是對員工負責，尊重他們做人的尊嚴”。 ?他在員工中開創(chuàng)了“開放式管理”模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了 40年的增長。 ?每年都有一個工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢發(fā)展年、文化建設(shè)年、標準化建設(shè)年等。 2023 66 mkyy 七 . 患者滿意 的市場成本分析 2023 67 mkyy ?患者滿意感市場價值 是指患者在消費醫(yī)療