【正文】 患者在填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們在選擇、判斷填寫滿意感標(biāo)尺或答案時(shí)，往往又會(huì)出現(xiàn)“言不由衷”的情況，也就是“假陽性”的現(xiàn)象。醫(yī)院的服務(wù)讓患者滿意，患者就會(huì)信任醫(yī)院，就會(huì)反復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本院獨(dú)家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的辦法，確保了中藥處方的藥品計(jì)量準(zhǔn)確，受到患者的信任。患者是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價(jià)值。 2023 79 mkyy ★小結(jié) ?患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值。 2023 76 mkyy ?時(shí)間 成本 是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。 員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要因素。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重 要因素。 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值， 是患者選購、比較等市場行為的基本因素。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。 ?這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值 功能性服務(wù)價(jià)值 員工價(jià)值 醫(yī)院形象價(jià)值 2023 68 mkyy ?患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。 2023 65 mkyy ★ 案例 ?西南醫(yī)院的零缺陷文化 ?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近 —機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。（ 北京青年報(bào) 7月 29日 ） 2023 64 mkyy ★ 案例 惠普最早提出 公司應(yīng)“以人為本” ?1949年， 37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi) .帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤侃侃而談。 ?員工的福利待遇。 2023 62 mkyy ★ 案例 本院的 “堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益”的做法： ?新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。 2023 59 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 ?所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。 ?單病種收費(fèi)制。 ?假日服務(wù)窗口和診室全部開放。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。對患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。太早或太晚都會(huì)降低效果。 ?對患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。 ?患者評價(jià)的結(jié)果是他們對前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2023 51 mkyy ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。 ?服務(wù)中的溝通是雙向的。 2023 47 mkyy ●就診階段影響 患者滿意的三要素 ★現(xiàn)場管理的有序性 → 對醫(yī)院有形展示的布置 → 對患者參與服務(wù)的管理 → 對患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。 ?就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。 ?患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。收銀臺(tái)上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺?；颊邔ξ以洪T診輸液廳的評價(jià)是最好的證明。 → 如果服務(wù)實(shí)績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。 ?也就是說，顧客會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業(yè)服務(wù)實(shí)績的期望，并將這種期望作為評估服務(wù)實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。 2023 30 mkyy ★感動(dòng)服務(wù)的身體語言交流 ? 和藹的微笑 ? 細(xì)心的傾聽 ? 關(guān)切的目光 ? 溫馨的安撫 ? 自然的禮讓 ? 精心的回報(bào) 用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。 ?感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理顧問”，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。 ?本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我孩子非要輸液不可”。 2023 19 mkyy ★患者滿意感的分析 結(jié) 果 因 素 積極結(jié)果 消極結(jié)果 可控結(jié)果 表揚(yáng) /感謝 批評 /生氣 不可控結(jié)果 驚奇 /高興 失望 /容忍 期望的穩(wěn)定結(jié)果 信任 退出 期望的不穩(wěn)定結(jié)果 嘗試 猶豫 2023 22 mkyy ★小結(jié) ?由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。 2023 18 mkyy （四）個(gè)人管見 ?此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度。 2023 17 mkyy （三）對癥下藥 ?管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。 ? 。 護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。 2023 13 mkyy ▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間 2分鐘，三天未看過一次傷口。 ?時(shí)間： 2023年 5月 1日 —— 2023年 5月 4日 ?朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。 2023 9 mkyy 調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 ?一調(diào)查公司曾對我國十個(gè)城市的 4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了 21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了 熱心 、 自信 、 快樂 、 滿足 、 信心 、 冷漠 六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。 ?一位大醫(yī)院的醫(yī)生說 ，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？ 2023 8 mkyy 媒介報(bào)道：代表建議制定醫(yī)德法 ?新華社電（ 2023316）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。他們，是當(dāng)代最可愛的人。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒， 他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。 他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有 初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季 少女。 他們忙碌，他們辛苦，他們危險(xiǎn)，他們奉 獻(xiàn)。 ?一位大醫(yī)院院長自豪地說 ，上月是星級服務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá) 99%。 代表建議：盡快將制定《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。 ?住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級大醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到100%）。 ▼護(hù)工居然占用住院患者的儲(chǔ)物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。 ▼護(hù)工清晨 6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。 ▼同室 70歲老患者，