【正文】 注 % ?不關(guān)注 % % 2023 6 mkyy 前言： 各自的評說是對還是錯(cuò) 2023 7 mkyy ?一位患者說 ，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 北戴河 2023年 8月 2023 1 mkyy 患者滿意度 2023 2 mkyy 從《北京青年報(bào)》的 一篇報(bào)道談起 —— ?公眾調(diào)查 2023年 5月 10日 A11版 “ 非典 ”提高公眾 對醫(yī)務(wù)人員 滿意度 2023 3 mkyy 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法 SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等 大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非 典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。 ?一位歸國學(xué)者說 ，在國內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。 2023 10 mkyy 一 .點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴 —先從一個(gè)案例談起 2023 11 mkyy ?事件起因：朋友 A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。 ▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從 11點(diǎn)到1點(diǎn) 30分，病人翹首以待。 2023 15 mkyy 死穴之四： 對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。 ? ，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。 ?國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心?！薄ⅰ翱梢蚤_始治療了嗎？” 2023 24 mkyy ?仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。 ?用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 ?這個(gè)模型包括兩個(gè)過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實(shí)績與顧客期望的比較過程。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。 2023 45 mkyy ★ 就診三個(gè)階段的服務(wù) ▲ 診前階段： ?從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。 ★流程的暢順性 2023 49 mkyy ★溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識等。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等。 ?措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。 2023 56 mkyy 六 .員工滿意感 是患者滿意感的基礎(chǔ) 2023 57 mkyy ?提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。 2023 60 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 有形的 無形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認(rèn)可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力 感受團(tuán)隊(duì)精神 2023 61 mkyy ★小結(jié) ?針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。 ?從 7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的 50%）。 ?提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做好”。 ?從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值 患者滿意感 = ———————————— 患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本 2023 70 mkyy ?患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析 ?技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值 是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出， 從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。 2023 73 mkyy ?員工價(jià)值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù) 素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程 度等所產(chǎn)生的價(jià)值。 服務(wù)營銷常把控制價(jià)格作為競爭手段，并以優(yōu)惠等降價(jià)行為爭奪顧客。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。 2023 81 mkyy ★ 案例 南京衛(wèi)生局 服務(wù)承諾以提升患者的滿意感 ?門急診各服務(wù)窗口準(zhǔn)時(shí)開啟，排隊(duì)不得超過10人； ?藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明注意事項(xiàng)； ?急救搶救患者到院后在 5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會(huì)診醫(yī)生及時(shí)到位； ?放射科普通平片，急診 30分鐘內(nèi)出報(bào)告，平診兩小時(shí)出報(bào)告； ?醫(yī)院對患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在 3天內(nèi)給予答復(fù)。 2023 85 mkyy ?對患者滿意感的認(rèn)識及觀點(diǎn) ?美國著名學(xué)者奧立佛：“沒有滿意，忠誠從何而來？” ?美國一資深管理咨詢公司認(rèn)為：“滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為”。 2023 88 mkyy ?“滿意”是一種鼓勵(lì) ?在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進(jìn)和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿意感調(diào)查或座談時(shí)，他們都是多說“好話”，以表達(dá)他們對醫(yī)務(wù)人員的感謝。 ?對于滿意度的調(diào)查結(jié)果，要采取一分為二的觀點(diǎn)來看待。 ?健康中心提供的服務(wù)符合成本 —效率分析，患者對接受的醫(yī)療服務(wù)都感到非常的滿意。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 28分 35秒 14:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023 94 mkyy ?患者滿意度調(diào)查結(jié)果 等級 選出的服務(wù)指標(biāo) 平均分 1 醫(yī)生的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2 清潔 /舒適 /方便 % 3 和醫(yī)生 /護(hù)士的關(guān)系 % 4 服務(wù)質(zhì)量 % 5 滿足所有醫(yī)療需要的能力 % 6 醫(yī)生以外人員的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2023 95 mkyy ?案例：淮安市第一人民醫(yī)院 護(hù)理部規(guī)范、量化服務(wù)，提高患者滿意度。 ?為了使?jié)M意感的調(diào)查更加科學(xué)，應(yīng)該在問卷設(shè)計(jì)、表述、收集形式、統(tǒng)計(jì)方法等方面慎重考慮，保證調(diào)查的科學(xué)、合理、真實(shí)性。 ?醫(yī)院署名調(diào)查，尤其是住院調(diào)查，患者在填寫時(shí)顧慮較多，擔(dān)心自己中肯的批評會(huì)得罪醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，也擔(dān)心給醫(yī)務(wù)人員帶來麻煩，受到醫(yī)院處理。 2023 86 mkyy ?患者滿意度調(diào)查問卷 “假陽性”的主要原因 患者在填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致