醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班患者滿意度(已修改)
2025-01-18 06:06 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 北戴河 2023年 8月 2023 1 mkyy 患者滿意度 2023 2 mkyy 從《北京青年報(bào)》的 一篇報(bào)道談起 —— ?公眾調(diào)查 2023年 5月 10日 A11版 “ 非典 ”提高公眾 對(duì)醫(yī)務(wù)人員 滿意度 2023 3 mkyy 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的看法 SARS的流行是目前國(guó)人最為關(guān)注的頭等 大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非 典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。 他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有 初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季 少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒， 他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。 2023 4 mkyy 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超 負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。 在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下， 他們承擔(dān)著拯救生命的重任。 他們忙碌，他們辛苦，他們危險(xiǎn)，他們奉 獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。 2023 5 mkyy 公眾對(duì)抗擊 “非典”一線 工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度 ?非常關(guān)注 % ?比較關(guān)注 % ?一般關(guān)注 % ?不關(guān)注 % % 2023 6 mkyy 前言： 各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò) 2023 7 mkyy ?一位患者說 ，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國(guó)道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。 ?一位歸國(guó)學(xué)者說 ，在國(guó)內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國(guó)外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。 ?一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說 ，上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)比月，門診滿意率高達(dá) 99%。 ?一位大醫(yī)院的醫(yī)生說 ，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？ 2023 8 mkyy 媒介報(bào)道：代表建議制定醫(yī)德法 ?新華社電（ 2023316）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國(guó)人大一次會(huì)議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。 代表建議：盡快將制定《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。 2023 9 mkyy 調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 ?一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的 4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了 21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了 熱心 、 自信 、 快樂 、 滿足 、 信心 、 冷漠 六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。 調(diào)查結(jié)果顯示： 醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為 %，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。 2023 10 mkyy 一 .點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴 —先從一個(gè)案例談起 2023 11 mkyy ?事件起因：朋友 A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。 ?住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱患者滿意度可達(dá)到100%）。 ?時(shí)間： 2023年 5月 1日 —— 2023年 5月 4日 ?朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。 2023 12 mkyy （一）臨床診斷 ?死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律 ▼晚 11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。 ▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。 ▼護(hù)工居然占用住院患者的儲(chǔ)物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。 2023 13 mkyy ▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間 2分鐘，三天未看過一次傷口。 ▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。 ▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從 11點(diǎn)到1點(diǎn) 30分，病人翹首以待。 ▼護(hù)工清晨 6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。 死穴之二： 醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì) 2023 14 mkyy 死穴之三： 無視患者合理要求，置患者健康于不顧 ▼同室病友 B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。 A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。 ▼同室 70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。 2023 15 mkyy 死穴之四： 對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。 ▼ A君受不了 B君的打擾，私下探得對(duì)面 病房一張床 5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長(zhǎng)換床。 護(hù)士長(zhǎng)告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是 科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿 出院，長(zhǎng)期掛名住院。 2023 16 mkyy （二）死穴剖析 ? 。正式和臨時(shí)醫(yī)生、 護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。 ? 。 ? ，檢查不到位。 ? ，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。 ? 。 2023 17 mkyy （三）對(duì)癥下藥 ?管理者要下決心導(dǎo)入國(guó)際流行的全面質(zhì)量管理。 ?重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 ?重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。 ?實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)的公平氛圍。 2023 18 mkyy （四）個(gè)人管見 ?此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度。 ?患者的滿意度在于患者的評(píng)價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。 ?國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 ?事實(shí)證明，我院長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。 2023 19 mkyy ★患者滿意感的分析 結(jié) 果 因 素 積極結(jié)果 消極結(jié)果 可控結(jié)果 表?yè)P(yáng) /感謝 批評(píng) /生氣 不可控結(jié)果 驚奇 /高興 失望 /容忍 期望的穩(wěn)定結(jié)果 信任 退出 期望的不穩(wěn)定結(jié)果 嘗試 猶豫 2023 22 mkyy ★小結(jié) ?由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。 ?認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。 ?情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等。 2023 23 mkyy ★ 案例 ?本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評(píng)價(jià)：“我就相信杜大夫” 。 ?本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我孩子非要輸液不可”。 ?江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的 3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！?、“可以開始治療了嗎？” 2023 24 mkyy ?仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。 ?上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出 5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理顧問”
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