【正文】 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時(shí) 28分 :28January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 28分 35秒 下午 2時(shí) 28分 14:28: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:28:3514:28:3514:281/26/2023 2:28:35 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。并且 %的患者將向他們的朋友和家庭推薦社區(qū)健康中心；有 4%的患者對(duì)接受的服務(wù)感到不滿意，只有 3%的患者不向別人推薦社區(qū)健康中心。不能盲目依賴而影響質(zhì)量的改進(jìn)和提高。 2023 89 mkyy ?匿名或署名調(diào)查，患者隨意或顧慮 ?醫(yī)院匿名調(diào)查，尤其門診調(diào)查，少數(shù)患者不愿耽誤時(shí)間，缺乏認(rèn)真，隨意填寫，或都滿意，或都不滿意，導(dǎo)致調(diào)查失真。 ——認(rèn)為患者對(duì)于某醫(yī)院的忠誠(chéng)與信任，最初的來源是對(duì)于該醫(yī)院的滿意。 2023 82 mkyy ★ 案例 本院誠(chéng)信服務(wù) 以提升患者的滿意感 ?誠(chéng)實(shí)守信是醫(yī)療市場(chǎng)的靈魂，是做好醫(yī)療服務(wù)工作，提升患者滿意度的重要思想基礎(chǔ)。 醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。但有導(dǎo)致患者忠誠(chéng)度不穩(wěn)定的副作用。 ?員工價(jià)值的重要性在于： 具有專業(yè)知識(shí)并具有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員工會(huì)使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費(fèi)沖動(dòng)。 例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人 員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、 手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。 2023 66 mkyy 七 . 患者滿意 的市場(chǎng)成本分析 2023 67 mkyy ?患者滿意感市場(chǎng)價(jià)值 是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。 ?微軟最高級(jí)別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。 ?通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。 2023 55 mkyy ★ 案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單、門診藥品清單。 2023 53 mkyy ?對(duì)口頭宣傳的激勵(lì) ?是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。 → 患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。 ?患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集 → 風(fēng)險(xiǎn)判斷→ 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 ★小結(jié)：患者的滿意感 2023 41 mkyy ★ 案例 ?讓患者有家的感覺 —江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動(dòng)售貨機(jī)；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。 2023 35 mkyy ?根據(jù)奧立佛的服務(wù)營(yíng)銷理論， 顧客的期望為顧客評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： → 患者在治療前先形成對(duì)醫(yī)院服務(wù)實(shí)績(jī)的期望； → 在治療過程中將感覺到的服務(wù)實(shí)績(jī)與期望進(jìn)行比較； → 如果服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客期望，顧客就會(huì)滿意；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁撸櫩驮綕M意。 ?用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 ?上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出 5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度。 ?事實(shí)證明，我院長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。 ? 。 ▼ A君受不了 B君的打擾，私下探得對(duì)面 病房一張床 5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長(zhǎng)換床。 ▼護(hù)工清晨 6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。 ?住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱患者滿意度可達(dá)到100%）。 ?一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說 ，上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)比月，門診滿意率高達(dá) 99%。 他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有 初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季 少女。他們，是當(dāng)代最可愛的人。 2023 9 mkyy 調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 ?一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的 4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了 21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了 熱心 、 自信 、 快樂 、 滿足 、 信心 、 冷漠 六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。 2023 13 mkyy ▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間 2分鐘，三天未看過一次傷口。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。 ? 。 2023 18 mkyy （四）個(gè)人管見 ?此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度。 ?本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我孩子非要輸液不可”。 ?感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。 ?也就是說，顧客會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績(jī)的期望，并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)?；颊邔?duì)我院門診輸液廳的評(píng)價(jià)是最好的證明。 ?患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。 2023 47 mkyy ●就診階段影響 患者滿意的三要素 ★現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性 → 對(duì)醫(yī)院有形展示的布置 → 對(duì)患者參與服務(wù)的管理 → 對(duì)患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。 ?患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2023 51 mkyy ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。太早或太晚都會(huì)降低效果。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。 ?單病種收費(fèi)制。 2023 59 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 ?員工的福利待遇。 2023 65 mkyy ★ 案例 ?西南醫(yī)院的零缺陷文化 ?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近 —機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。而他只購(gòu)買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重 要因素。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、?？平榻B、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值?；颊呤且宰约旱臉?biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價(jià)值。醫(yī)院的服務(wù)讓患者滿意，患者就會(huì)信任醫(yī)院，就會(huì)反復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ?在部分患者看來，“療效”等同“滿意”，“技術(shù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)