【正文】 第七章 服務(wù)過程質(zhì)量管理 與顧客滿意管理 ? 學(xué)習(xí)目標： ? 掌握服務(wù) 、 服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)概念 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的意義及其特征 、 ? 3 、掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量管 理的過程 了解顧客滿意和顧客忠誠的含義 理解顧客滿意和顧客忠誠對企業(yè)經(jīng)營的重 要作用 能夠了解顧客滿意指數(shù)含義及測評方法 掌握顧客滿意度的調(diào)查方法 第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 ? 一 、 服務(wù)的概念 ? ISO8402:1994《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 》 中對服務(wù)的定義： ? 為了滿足顧客的需要 ， 供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。 ? ISO9000:2023對于服務(wù)的解釋如下： 產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 ? 服務(wù)的提供可涉及 : ? 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； ? 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需要的收益表）上所完成的活動； ? 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； ? 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 ?二 、 服務(wù)的特性 服務(wù)以人為主體 質(zhì)量不易管理 難以申訴 滿意的顧客會帶來新顧客 ?三 、 服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程 、 服務(wù)的效用感知認同度的大小及其對需求的滿足程度的綜合表現(xiàn) 。 服務(wù)質(zhì)量的特性 1） 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 2） 服務(wù)產(chǎn)品的非貯存性 3） 服務(wù)產(chǎn)品的提供與交付具有同時性 4）服務(wù)產(chǎn)品及對象的差異性 服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)性與功能性 1） 技術(shù)性質(zhì)量：服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 ， 即服務(wù)本身的質(zhì)量標準 、 環(huán)境條件 、 網(wǎng)點設(shè)置以及服務(wù)項目 、 服務(wù)時間 、 服務(wù)設(shè)施等是否適應(yīng)和方便顧客的需要 。 大多數(shù)顧客能客觀評價 。 2） 功能性質(zhì)量：： 指服務(wù)過程的質(zhì)量 。 服務(wù)過程和顧客消費過程同時發(fā)生 。 服務(wù)功能性質(zhì)量是指服務(wù)人員的儀態(tài) 、 儀表 、 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)程序 、 服務(wù)行為是否滿足顧客需要 。 較主觀的判斷 。 服務(wù)質(zhì)量的成本 質(zhì)量成本分為四類： （ 1） 內(nèi)部失敗 （ 損失 ） 成本 產(chǎn)品及服務(wù)在交付顧客前改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用 ， 如廢棄的表格和報告 、 返工 、 機器的停工時間等 。 （ 2） 外部失敗 （ 損失 ） 成本 產(chǎn)品及服務(wù)在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用或未滿足顧客特殊需求而發(fā)生的費用 ， 如利息懲罰的賠付 、 調(diào)查時間 、 道德的評判 、反面的口碑 、 未來業(yè)務(wù)的損失等 。 （ 3） 檢查成本 為檢查服務(wù)狀況確定是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用 ， 如定期檢查 、 過程控制檢查 、 平衡 、 鑒定收集質(zhì)量數(shù)據(jù)等 。 （ 4） 預(yù)防成本 與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作費用，如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓(xùn)計劃、質(zhì)量改進計劃等。 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 ?一 、 服務(wù)質(zhì)量的標準 從顧客的立場出發(fā)制定 易于被顧客評估 在組織內(nèi)部自上而下實施 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 ? 二 、 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量的要求 1） 有形性 (Tangibles)：實體設(shè)施 、 工具 、 設(shè)備 、 員工儀態(tài)及服務(wù)人員說話的口氣及用語等 。 2） 可靠性 (Reliability)：能夠正確且可靠地提供承諾服務(wù)的能力 。 3） 響應(yīng)性 (Responsiveness)：服務(wù)人員對提供服務(wù)的敏捷度與意愿 。 4） 保證性 (Assurance)：服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識 ， 并能獲得消費者的信賴 。 5） 移情性 (Empathy)：服務(wù)人員能設(shè)身處地為消費者著想 ， 給予消費者特別的關(guān)懷與注意 。 是某劇院的幾個質(zhì)量要求體現(xiàn)： 屬 性 條 目 內(nèi) 容 有形性 劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的、 劇院設(shè)備外觀吸引人、劇院員工穿著得體、整潔干凈、與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全、劇院有便利的工作時間 可靠性 可靠性當劇院承諾在某時做到某事，確實如此 、當觀眾遇到問題時劇院會盡力幫助解決、劇院會自始至終提供好的服務(wù)、劇院會在承諾的時間提供服務(wù)劇院會向觀眾通報開始提供服務(wù)的時間 響應(yīng)性 劇院員工提供迅速及時的服務(wù)、劇院員工總是樂意幫助觀眾 劇院員工無論多忙都及時回應(yīng)觀眾要求 保證性 劇院員工的舉止行為是值得信賴的、劇院是觀眾可以信賴的 劇院員工總是熱情地對待觀眾、劇院員工有充足的時間回答觀眾問題 移情性 劇院能對觀眾給予個別的關(guān)照、劇院會安排員工給予觀眾個別的關(guān)注、劇院了解觀眾最感興趣的東西、劇院員工了解觀眾的需求 ? 服務(wù)質(zhì)量的好壞可以由服務(wù)業(yè)自己評定，但更多的是依靠顧客的評價，顧客的評價是服務(wù)業(yè)質(zhì)量量度的重要方式。 服務(wù)質(zhì)量的感知 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 口 碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 預(yù)期服務(wù)（ ES） 服務(wù)質(zhì)量要素 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)的質(zhì)量： 超出期望 預(yù)期服務(wù)＜感知服務(wù) （ 質(zhì)量驚喜 ） 滿足期望 預(yù)期服務(wù)＝感知服務(wù) （ 滿意的質(zhì)量 ） 低于期望 預(yù)期服務(wù)＞感知服務(wù) （ 不可接受的質(zhì)量 ） 圖 71 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的形成過程 三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 （ 一 ） 差距 1（ 管理層認識差距 ） （ 二 ） 差距 2（ 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距 ） （ 三 ） 差距 3（ 服務(wù)傳遞的差距 ） （ 四 ） 差距 4（ 市場信息傳播的差距 ） （五）差距 5（服務(wù)質(zhì)量感知差距） （一）管理層認識差距（差距 1） ? 指服務(wù)企業(yè)管理層沒有準確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這種差距主要有下列因素引起： 管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確； 管理層對從市場調(diào)研和需求中得到的信息作了不準確的理解； 服務(wù)企業(yè)未對顧客的需求進行分析； 一線員工向管理層反饋的顧客信息不準確或不充分、不及時； 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，組織層次過多，阻滯或歪曲了直接提供服務(wù)給顧客的一線員工向管理層的信息傳遞。 ? 以上五種因素可以綜合為市場調(diào)查、向上溝通和管理層次三個方面。服務(wù)企業(yè)要減少管理層認識差距，就需要重視市場研究，改進市場調(diào)查方法，將市場研究集中在提高服務(wù)質(zhì)量上，合理應(yīng)用市場研究結(jié)論。管理層還必須克服客觀上的限制，加強與顧客的溝通，采取必要的措施，改進和完善管理層和一線員工之間的信息溝通渠道，減少管理層次。 （二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距 2） ? 指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。產(chǎn)生這種差距的因素有： 企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不夠完善； 管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃管理不善； 服務(wù)企業(yè)未確定明確的目標； 最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度； 企業(yè)對員工承擔的任務(wù)的標準化不夠； 對顧客期望的可行性認識不足。 ? 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認識差距決定的。不過，即使服 務(wù)企業(yè)對顧客的質(zhì)量預(yù)期有著充分而準確的信息，也會由于上述 因素造成質(zhì)量標準規(guī)劃失誤。 ? 確立服務(wù)目標，可以使提供服務(wù)的員工真正理解管理者希望提供的服務(wù)是什么。因此，服務(wù)目標必須具有可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性，包含具體的各項服務(wù)質(zhì)量的標準或規(guī)范，從而降低服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。 ? 服務(wù)規(guī)范不僅要得到企業(yè)管理者、規(guī)劃者的認同，還要得到服務(wù)生產(chǎn)和提供者的認同，且有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才可以盡可能地降低差距 2對服務(wù)質(zhì)量的影響。 （三）服務(wù)傳送的差距（差距 3） ? 指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范的要求。造成這種差距主要有如下因素： 質(zhì)量規(guī)范或標準制定得過于復(fù)雜或太具體； 一線員工不認同這些具體的質(zhì)量標準，或如嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會覺得改變自己的習(xí)慣行為； 新的質(zhì)量規(guī)范或標準與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化如企業(yè)的價值觀、規(guī)章制度和習(xí)慣做法不一