醫(yī)療服務質(zhì)量管理培訓班患者滿意度-wenkub
2023-01-29 06:06:30 本頁面
【正文】 ?患者的滿意度在于患者的評價，在于管理者的用心和醫(yī)務人員的精心及恒心。 ?重視醫(yī)療服務質(zhì)量的培訓。 ? ，檢查不到位。后來才知道是 科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿 出院，長期掛名住院。家屬只好從家里帶來被子，護士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。 死穴之二： 醫(yī)務人員缺乏職業(yè)素質(zhì) 2023 14 mkyy 死穴之三： 無視患者合理要求，置患者健康于不顧 ▼同室病友 B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。 ▼護士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護士（呼叫系統(tǒng)已壞）。 2023 12 mkyy （一）臨床診斷 ?死穴之一：沒有嚴格的工作紀律 ▼晚 11點，病區(qū)醫(yī)生和護士談笑風生，閑話家常，談論前晚麻將桌上的戰(zhàn)果。 調(diào)查結(jié)果顯示： 醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為 %，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。 2023 5 mkyy 公眾對抗擊 “非典”一線 工作醫(yī)護人員的新聞關注態(tài)度 ?非常關注 % ?比較關注 % ?一般關注 % ?不關注 % % 2023 6 mkyy 前言： 各自的評說是對還是錯 2023 7 mkyy ?一位患者說 ，現(xiàn)在醫(yī)院的服務質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠遠趕不上高速公路。 2023 4 mkyy 調(diào)查主題： “非典時期”公眾對醫(yī)護工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔離病房中擔負著沉重的工作，超 負荷超時間運轉(zhuǎn)著。醫(yī)療服務質(zhì)量管理培訓班 北戴河 2023年 8月 2023 1 mkyy 患者滿意度 2023 2 mkyy 從《北京青年報》的 一篇報道談起 —— ?公眾調(diào)查 2023年 5月 10日 A11版 “ 非典 ”提高公眾 對醫(yī)務人員 滿意度 2023 3 mkyy 調(diào)查主題： “非典時期”公眾對醫(yī)護工作者的看法 SARS的流行是目前國人最為關注的頭等 大事，而同樣受人關注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非 典”一線的醫(yī)護工作者。 在媒體和公眾前所未有的關注和期盼下， 他們承擔著拯救生命的重任。 ?一位歸國學者說 ，在國內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。要求加強醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權利。 2023 10 mkyy 一 .點擊醫(yī)院四大死穴 —先從一個案例談起 2023 11 mkyy ?事件起因：朋友 A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。 ▼出入病房的護士、護工目光呆滯，表情淡漠。 ▼送餐員送餐時間不固定，午餐從 11點到1點 30分，病人翹首以待。 A君無法休息，反映給護士，告知趕上了沒辦法。 2023 15 mkyy 死穴之四： 對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。 2023 16 mkyy （二）死穴剖析 ? 。 ? ，醫(yī)務人員薪酬差異不大。 ?重視服務質(zhì)量尤其是一線的服務質(zhì)量細節(jié)。 ?國外許多醫(yī)院引入服務營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 ?情感成分是指患者將服務實績與某一標準比較后產(chǎn)生的心理反應，如滿足、高興、喜歡、感動等?！薄ⅰ翱梢蚤_始治療了嗎？” 2023 24 mkyy ?仁濟醫(yī)院護士為患者提供更多更好的服務，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。 ?感動服務是比滿意服務更人性化的服務。 ?用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 2023 31 mkyy ★滿意服務和感動服務的區(qū)別 項目 滿意服務 感動服務 客觀 結(jié)果 看病解除了病痛 沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決 主觀 感受 感覺醫(yī)護人員不錯 這里的醫(yī)護人員真好 醫(yī)生 思維 就病論病，圍繞病情認真執(zhí)行流程 就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求 關注點 強調(diào)硬件對康復的作用 強調(diào)對精神的康復作用 2023 32 mkyy ★滿意服務和感動服務的區(qū)別 項目 滿意服務 感動服務 側(cè)重點 執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人 在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點 需要 條件 必要條件 充分條件 服務 特點 標準化服務，在常規(guī)思維中感覺 個性化服務，在超常思維中感覺 服務 范圍 醫(yī)療服務范圍 全方位服務 2023 33 mkyy 四 .滿意感的模型 2023 34 mkyy ?國外服務營銷理論界有幾個著名模型來衡量滿意感。 ?這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過程和服務實績與顧客期望的比較過程。 2023 36 mkyy ★服務比較標準的不同 與患者消費后的心理認知 比較標準 心理認知 期望 期望 /服務差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務 認同 /后悔 服 務 實 績 滿 意 / 不 滿 意 2023 37 mkyy ★ 從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務標準 比較標準 心理認知 期望 期望 /服務差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務 認同 /后悔 期望的服務 想象相當?shù)姆? 心目中最理想的服務 感覺中與付出的 代價相當?shù)姆? 可以容忍的 最低服務水平 2023 38 mkyy ★個人管見 是同時發(fā)生的，患者往往直接參與服務過程，與服務環(huán)境、服務人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對服務的滿意程度時了解患者的情感反應非常重要。因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。 2023 42 mkyy ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財產(chǎn)安全感，受到患者的好評。 2023 45 mkyy ★ 就診三個階段的服務 ▲ 診前階段： ?從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。 2023 46 mkyy ▲就診階段 ?是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設備、專業(yè)技能和服務全過程質(zhì)量的總和。 ★流程的暢順性 2023 49 mkyy ★溝通的有效性 → 醫(yī)務人員主動向患者介紹相關的醫(yī)療技術、治療方法、注意事項、保健知識等。在真實的瞬間里，醫(yī)務人員的服務要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。如門診服務臺、患者投訴部等。 2023 52 mkyy ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深
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