服務與服務質(zhì)量管理-全文預覽
【正文】 , 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:24:2114:24:2114:242/17/2023 2:24:21 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :24:2114:24:21February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 24分 21秒 下午 2時 24分 14:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 2時 24分 :24February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:24:2114:24:2114:24Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 24分 21秒 下午 2時 24分 14:24: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 24分 21秒 14:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:24:2114:24:2114:242/17/2023 2:24:21 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 2時 24分 :24February 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:24:2114:24:2114:24Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。支持這種做法的理由有三條： Walt —— 為交易所的廣告發(fā)展一種新風格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個性。 —— 當顧客購買新車時 ， 應將顧客介紹給服務員工 。 將顧客記錄計算機化會有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進工作：服務人員接待顧客的場所應進行設備更新；在招聘及培訓更好的服務員工上加大投入；更仔細的檢查汽車問題；更多的員工激勵 。 Carol ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠 。 ? 口碑和推薦對選擇健康計劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 對待病人 ? 為化解支付高額住院費的風險 ，可以買醫(yī)療保險 。 ? 結(jié)果不確定 ， 車主為費用擔憂 。 銷售汽車 新車銷售 ? 汽車交易所里的快樂部門 。 ? 結(jié)果并不總是確定 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂部門。 此時對經(jīng)銷商的滿意程度已是 低于平均水平了 。 關鍵結(jié)論是： a． 服務收入 （ %） 比汽車銷售收入 （ %） 下降得更快 。 ? 只能選擇汽車的問題修理到什么程度 ，到時間不一定能取走汽車 ， 有可能修理不好 。 ? 顧客由側(cè)門進入 。 ? “ 每個人都很高興 ！ ” 服務 /配件（“后端”） ? 沒有提及服務業(yè)經(jīng)營中的廣告 、 提醒物及特殊的承諾 。 ? 顧客等待銷售人員時可以檢查汽車 。 ? 顧客入口處有花壇 。 汽車銷售 (“前端” ) ? 用大量的廣告和促銷來吸引汽車買主 。 ? 獲得服務的決策可能是以一些周期性、可預測的決定因素為基礎的（如距上次服務的時間、行車里數(shù)，為過冬備車，遠行之前的預防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問題之后做出的 。 ? 服務的價格很難預估，但比買新車便宜得多 —— 日常預防性工作（如換油、潤滑等）的開銷經(jīng)常在 50美元以下，大修的費用也極少超過 1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時大部分費用由保險公司承擔）。 ? 多由制造商來打廣告。 ? 決策過程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見領袖以及集中的信息收集 。 。 ? 參考一個學生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務質(zhì)量的觀念。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識到自己要么低價賣掉這個交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。 三、管理者對改進質(zhì)量猶豫不決 —— 我們的行業(yè)太特殊 設想一下：如果一個每天起落上百架次的大型國際 機場，如果該機場的服務只達到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。 考斯派用“質(zhì)量無成本” （ Quality is free.），來解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè) 至少可增加占營業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤，這是一筆不需要付 出代價的收入。 相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值 ,可以與顧客共同分享 （ 有關形象 標準 ） 。 4． 可靠性和忠誠感 ： 顧客確信 ， 無論發(fā)生什么情況 ， 他們能夠依賴服 務供應者 、 它的職員和營運系統(tǒng) 。 服務標志 （ 胸卡 ) 結(jié)識老顧客 10. 實體性 ， 包括服務的設施條件 財政穩(wěn)定 公司名譽 說明服務價格 服務地點交通便利 5. 殷勤 ， 包括禮貌尊重周到友善 經(jīng)營和后勤人員的知識和技能 工作迅速 帳單正確 2. 服務是一種或一系列行為，而不是有形物品 。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計算機發(fā)展推動程序設計、維修及分時服務系統(tǒng)的發(fā)展。4 ，人的預期壽命延長 對養(yǎng)
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