服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件[1]-在線瀏覽
2025-02-10 17:25本頁面
【正文】 續(xù)與公司保持關(guān)系l關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系l一個(gè)滿意的顧客會告訴 15人l100個(gè)滿意的客戶會帶來 25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5l更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè) 滿意 的顧客3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。1 物美價(jià)廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務(wù)10 認(rèn)識并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問題15 沒有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽17 全心處理個(gè)別顧客的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊嚴(yán)21 能被認(rèn)同與接受22 受到重視23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24 不想等待太久25 專業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù) 對顧客的重要性 實(shí)際表現(xiàn) 落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 89% 39% 50報(bào)到手續(xù) 75% 53% 22行李運(yùn)送 75% 31% 44預(yù)定機(jī)位 75% 65% 10對顧客關(guān)心 75% 40% 35機(jī)艙整潔怡人 60% 49% 11座位寬敞 59% 33% 26機(jī)上服務(wù)親切迅速56% 48% 8班次密集 35% 23% 12機(jī)上飲食服務(wù) 31% 21% 10對航空業(yè)的調(diào)查4顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴等級你的位置在哪里？禮儀的概念禮儀的概念 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：：（ 1） 世界著名的 300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵 ； （ 2） 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入 ；“印象管理印象管理 ”認(rèn)為認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 拿破侖拿破侖 .希爾希爾禮節(jié)禮節(jié) + 儀表儀表 = 禮儀禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。儀表的重要性儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重 %視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑的作用微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微笑的訓(xùn)練微笑的訓(xùn)練 一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀眼神禮儀眼神禮儀 形體禮儀形體禮儀 站站 站如松站如松 女 士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平
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