【正文】 件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ旧鷳B(tài)園具威脅的竟?fàn)帉κ?，慎重確定本餐廳 的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實(shí)施。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。其內(nèi)容主要為： 1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 詳細(xì)說 明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報，逐級負(fù)責(zé)制的工作方式； 3 制定嚴(yán)格的 培訓(xùn) 計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)； 4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制； 5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。為 ―內(nèi)部顧客 ‖服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。即 80%的盈利是從 20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的； 80%的問題是從 20%的員工中產(chǎn)生的； 80%的管理（經(jīng)營）建議是從 20%的管理人員中產(chǎn)生的。為此，業(yè)主要向 20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費(fèi)用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后 達(dá)到的效果。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。 1 人力資源方面： 包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 經(jīng)營銷售方面 ：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3 財務(wù)成本方面： 包括采購制度、 成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點(diǎn)真正做到 “人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效 益 ”。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計劃時應(yīng)考慮如下因素： 1 營業(yè)收入方面 ：食品、酒水、香煙、物品等收入； 2 經(jīng)營成本方面： 各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等； 3 人力費(fèi)用方面： 工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食（宿）費(fèi)用、制服費(fèi)用（包括洗滌）等； 4 能源費(fèi)用方面： 水、電、燃油、燃?xì)狻⑴盼?、有線電視等費(fèi)用； 5 財務(wù)費(fèi)用方面： 折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅費(fèi)、政府規(guī)費(fèi)等； 6 設(shè)備維護(hù)方面 ：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。然 后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點(diǎn)，以次來制定與本餐廳切合實(shí)際的營業(yè)收入指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)、利潤指標(biāo)、等各種經(jīng)營指標(biāo)。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。 2 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新 菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實(shí)施。如果廚師 有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。如：慰問當(dāng)?shù)鼐蠢显骸o償獻(xiàn)血等。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。 3 贈品或贈券 餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。 4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境 良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費(fèi)，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。屆時提前發(fā)放賀信以 此來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。 ⑵ .控制說話的音量 。 (4).記住顧客姓名的方法 : 3. 舉止 (1).站姿 。 (3).走姿 。 ◆ 微笑的重要性 。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 。 ◆ 微笑的 “七個一樣 ”。 （二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。 （四）實(shí)施投訴閉環(huán)處理。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。 談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。 餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法 。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題： 第一， 自卑感強(qiáng)。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通； 第二， 缺乏自信。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機(jī)； 第三， 缺乏紀(jì)律觀念。由于缺乏條理化的思維 鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象； 第五， 缺乏系統(tǒng)思考方法。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利 益的事情。飲水思源，顧客才是真正的 “老板 ”。受市場經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。 人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會遇到一種 “人情員工 ”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架 子。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點(diǎn)尤為重要。 培訓(xùn)方案的設(shè)計關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。 第三，訓(xùn)練活動安排。內(nèi)容可包括： ⒈ 組織每日例會。 ⒉ 模擬管理人員訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會接觸管理層，學(xué)會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級的能力。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。 ⒌ 組織戶外集體活動。 第四，組建特別會議模式。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。彼得圣潔《第五項修煉》中的 “深度匯談 ”模式給我們提供了很好的借鑒方法。會議議題的方向可定為：對公司文化 和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。否則，再好的會議模式，也只是空談。 第五，建立人才升級淘汰制度。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。 第六，建立有效的信息反饋渠道。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無法產(chǎn)生效用。 總結(jié) 餐飲業(yè)的員工管理 方法，最主要體現(xiàn)在以下三個方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化的價值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價值，因為文化是潛在而永恒的。 （三）、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員 ，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 B、 考核要求： ① 評定考核成績 。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 ，背誦后考試 。 。 。 。 。 (2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 。 (4)考核要記分。 。 。 。 、穿著知識 。 習(xí)站立、行走、注視的方式 。 、同事進(jìn)行思想交流。 (2)學(xué)完后考試 。 第 四，服務(wù)技能訓(xùn)練 ? ? ? 、配菜和填寫菜譜并及時送單 。 (2)服務(wù)員作記錄 。 (4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。 。 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)熟習(xí)基本制度 。 (3)邊講解邊示范。 每月 2 號前上報各部門（班組）上月總結(jié)。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。 領(lǐng)班、主管參加晨會以匯報工作。 領(lǐng)班檢查率 100%，主管檢查率 80%，經(jīng)理抽查率 60%。 班前會內(nèi)容要求以表揚(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日任務(wù)。 每月召開一次前后臺交流會，加強(qiáng)前臺與后廚的溝通。 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。 1每月進(jìn)行一次民主評議，作為考核管理人員的依據(jù)。 1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。 人員交接：接班人員按規(guī)定時間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身 ―三帶 ‖齊全。特別是客人用餐情況及客人的 需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。 交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理?？觳蛷d與夜班人員交接， 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制 度如下： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時機(jī)再委婉告訴客人。 賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價的 120%進(jìn)行賠償。 免賠： 當(dāng)客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。 破損餐具在 5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠； 10元以下時，主管有權(quán)免賠；30 元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠； 50 元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理。 立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。 員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價的一倍。 賠償金額 10 元以下主管簽批； 50元以下餐廳經(jīng)理簽批； 50元以上部門經(jīng)理簽批。超過損耗率時，按餐具進(jìn)價賠償。 獎勵： 如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予 ―愛店天使 ‖稱號。 每月評比 ―愛店如家 ‖流動紅旗。 或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具， 洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。 盤點(diǎn)： 每半個月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。 各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián) 個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。 每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用。 對超出損耗率的班組予以批評處罰。 如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。 與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。 餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時。吃碟更換等服務(wù)不及時，不主動不符合規(guī)范。 簡化上菜程序的行為。 餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過 1 分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時等。 1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。 因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。 正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。 私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。 一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項。 ，由領(lǐng)班每月上報一次， 主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因） 、桌布丟失。 更換： ，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，