物流企業(yè)管理課件第五章-在線瀏覽
2025-02-07 05:54本頁面
【正文】 ? 2）客戶投訴調(diào)查 ? 3）投訴事項(xiàng)歸類，確定責(zé)任部門 ? 4）指定解決投訴方案，提請(qǐng)批準(zhǔn)后通知客戶 ? 5）追究責(zé)任，實(shí)施處理方案 ? 6）總結(jié)評(píng)價(jià) (六 )、客戶流失的原因與防范 ?客戶流失的主要原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損 ? 企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶 移情別戀 ? 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄 ? 市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢 ? 員工跳槽，帶走了客戶 ? 客戶遭遇新的誘惑。 ? 樹立 “客戶至上 ”服務(wù)意識(shí) ? 強(qiáng)化與客戶的溝通。 ? 建立良好的客情關(guān)系。 首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的 變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利 開展。 這就要求企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的總價(jià)值； 另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的 消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。 員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在 于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。 采購(gòu)是一個(gè) “賺錢 ”的部門 ！ “在我們公司只有 銷售 和 采購(gòu) 是賺錢 的，其他部門發(fā)生 的都是費(fèi)用”。韋爾奇 ? 采購(gòu)與采購(gòu)管理概念 采購(gòu)包含兩層含義： “采 ”：選擇； “購(gòu) ”：取得； 定義：物流企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，運(yùn)用適當(dāng)采購(gòu)策略，通過有償交換的方式從市場(chǎng)取得滿足質(zhì)量、數(shù)量要求的資源活 動(dòng)過程。 ? 采購(gòu)的分類 戰(zhàn)略采購(gòu) 日常采購(gòu) 二、商品采購(gòu)的原則 ?遵守政策 ?按需采購(gòu) ?成本效益原則：價(jià)格最低 ?公平競(jìng)爭(zhēng)原則 ?質(zhì)量原則：保證商品質(zhì)量 三 、 商品 采購(gòu) 的 模式 ?傳統(tǒng)采購(gòu) ?訂貨點(diǎn)采購(gòu) ? JIT采購(gòu) ?供應(yīng)鏈采購(gòu) ?電子商務(wù)采購(gòu) 包括：集中采購(gòu)、分散采購(gòu)、綜合采購(gòu) 區(qū)別于采購(gòu)的方式： 招標(biāo)采購(gòu)、 競(jìng)爭(zhēng)性談判、 詢價(jià)采購(gòu)、 單一來源采購(gòu) 四、采購(gòu)過程 ? 確定需求、制定采購(gòu)計(jì)劃 ? 選擇、確認(rèn)供應(yīng)商 ? 洽談合同 ? 簽發(fā)采購(gòu)訂單 ? 跟蹤訂單，進(jìn)行進(jìn)貨控制 ? 接收、檢驗(yàn)貨物、入庫 ? 支付貨款 ? 善后處理 五、采購(gòu)管理的內(nèi)容 ?商品采購(gòu)信息管理 ?商品采購(gòu)質(zhì)量管理 ?商品采購(gòu)批量管理 ?商品采購(gòu)成本管理 第三節(jié) 物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理 ?一、倉(cāng)庫與倉(cāng)庫設(shè)備 ?? 倉(cāng)庫 ?? 倉(cāng)庫的種類 ?? 倉(cāng)庫的設(shè)施及設(shè)備 搬運(yùn)設(shè)備保管設(shè)備計(jì)量設(shè)備等 二、庫存管理 ?物流管理的 核心 ： ?庫存量的確定對(duì)于企業(yè)而言非常重要，會(huì)帶來成本的變化 ?庫存的類型： P157 ?庫存的作用 ： 正面 負(fù)面 ?庫存管理的任務(wù)和評(píng)價(jià)指
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