物流企業(yè)管理課件第五章(已修改)
2025-01-14 05:54 本頁面
【正文】 物流企業(yè)管理 Express 第五章 物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理 總分分值 分配 Contents 主要內(nèi)容 物流企業(yè)的 采購 管理 2 物流企業(yè)的 運(yùn)輸配送 管理 4 物流企業(yè)的客戶服務(wù)管理 3 1物流企業(yè)的 倉儲保管 管理 3 物流企業(yè)的 流通加工 管理 3 5第一節(jié) 物流企業(yè)的客戶服務(wù)管理 ? 一、客戶與客戶服務(wù) ? 客戶：對物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的有償接受者 ,包括 : 外部客戶 （企業(yè)外部的用戶和消費(fèi)者）、 內(nèi)部客戶 （企業(yè)內(nèi)部的員工或部門）， 個(gè)體客戶和組織客戶 。 ? 按照 對企業(yè)的貢獻(xiàn) 客戶分三類： ? 1）常規(guī)客戶或一般客戶 :重視產(chǎn)品本身 ? 2）潛力客戶或伙伴客戶 ： 重視戰(zhàn)略合作 ? 3）關(guān)鍵客戶或重要客戶： 重視產(chǎn)品增值 （黑卡） 如 IBM公司對客戶的細(xì)分 2\8原則，大客戶一定要特別進(jìn)行管理，提供個(gè)性化差異化產(chǎn)品 ? 按照客戶服務(wù)的范疇： ? 按照客戶性格： 消費(fèi)者客戶 B2B客戶 渠道、分銷商、經(jīng)銷商 內(nèi)部客戶 例如平安送碗 企業(yè)或相關(guān)企業(yè)內(nèi)部員工 固執(zhí)性 謝絕型 外在型 ? 客戶服務(wù)：是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。 ? 客戶服務(wù)的特征： ? 1）無形性 ? 2）不可分割性 ? 3）易變性 ? 4）時(shí)間性 ? 5）缺乏所有權(quán) 售前 售中 售后 ?物流客戶服務(wù)： ?物流的本質(zhì)就是服務(wù)。它不產(chǎn)生新的物質(zhì)，具備服務(wù)的一切特性。 二、客戶服務(wù)的要素和內(nèi)容 交易前要素：主要是為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。 ? 1）客戶服務(wù)條例 ? 2）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ? 3）物流系統(tǒng)的柔性。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)著眼于客戶服務(wù)及運(yùn)營成本。為了提供滿意的服務(wù)，在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，必須有應(yīng)急措施。 ? 4）管理咨詢服務(wù) ?交易中要素：主要是指直接發(fā)生在物流 過程中的客戶服務(wù)活動(dòng)。 ? 1）缺貨率 ? 2）訂貨信息 ? 3）訂貨、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ? 4）特殊貨物的運(yùn)送 ? 5）訂貨的便利性 ?交易后要素：主要是客戶收到產(chǎn)品或服 務(wù)后繼續(xù)提供服務(wù)。這對提高客戶滿意度和留住客 戶 是非常重要的。 ? 1）配套服務(wù)：安裝、保修、更換、提供零 配件等 ? 2）產(chǎn)品跟蹤：指及時(shí)從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題而起訴。 ? 3）客戶抱怨 三、 物流客戶服務(wù)管理 ?客戶服務(wù)管理： (7r原則 ) ?在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使客戶合適的需求得到滿足，從而時(shí)價(jià)值得到提升的過程。 ?（二）、物流客戶服務(wù)的原則： ?動(dòng)態(tài)管理原則 ?重點(diǎn)突出
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