物流企業(yè)管理課件第五章(已修改)
2025-01-14 05:54 本頁面
【正文】 物流企業(yè)管理 Express 第五章 物流企業(yè)業(yè)務管理 總分分值 分配 Contents 主要內容 物流企業(yè)的 采購 管理 2 物流企業(yè)的 運輸配送 管理 4 物流企業(yè)的客戶服務管理 3 1物流企業(yè)的 倉儲保管 管理 3 物流企業(yè)的 流通加工 管理 3 5第一節(jié) 物流企業(yè)的客戶服務管理 ? 一、客戶與客戶服務 ? 客戶：對物流企業(yè)的產品和服務的有償接受者 ,包括 : 外部客戶 （企業(yè)外部的用戶和消費者）、 內部客戶 （企業(yè)內部的員工或部門）， 個體客戶和組織客戶 。 ? 按照 對企業(yè)的貢獻 客戶分三類： ? 1）常規(guī)客戶或一般客戶 :重視產品本身 ? 2）潛力客戶或伙伴客戶 ： 重視戰(zhàn)略合作 ? 3）關鍵客戶或重要客戶： 重視產品增值 （黑卡） 如 IBM公司對客戶的細分 2\8原則，大客戶一定要特別進行管理，提供個性化差異化產品 ? 按照客戶服務的范疇： ? 按照客戶性格： 消費者客戶 B2B客戶 渠道、分銷商、經銷商 內部客戶 例如平安送碗 企業(yè)或相關企業(yè)內部員工 固執(zhí)性 謝絕型 外在型 ? 客戶服務：是一種以客戶為導向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范疇。 ? 客戶服務的特征： ? 1）無形性 ? 2）不可分割性 ? 3）易變性 ? 4）時間性 ? 5）缺乏所有權 售前 售中 售后 ?物流客戶服務： ?物流的本質就是服務。它不產生新的物質，具備服務的一切特性。 二、客戶服務的要素和內容 交易前要素：主要是為開展良好的客戶服務創(chuàng)造適宜的環(huán)境。 ? 1）客戶服務條例 ? 2）客戶服務組織結構 ? 3）物流系統(tǒng)的柔性。物流系統(tǒng)設計時應著眼于客戶服務及運營成本。為了提供滿意的服務，在缺貨、自然災害、勞力緊張等突發(fā)事件出現時，必須有應急措施。 ? 4）管理咨詢服務 ?交易中要素：主要是指直接發(fā)生在物流 過程中的客戶服務活動。 ? 1）缺貨率 ? 2）訂貨信息 ? 3）訂貨、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ? 4）特殊貨物的運送 ? 5）訂貨的便利性 ?交易后要素：主要是客戶收到產品或服 務后繼續(xù)提供服務。這對提高客戶滿意度和留住客 戶 是非常重要的。 ? 1）配套服務：安裝、保修、更換、提供零 配件等 ? 2）產品跟蹤：指及時從市場上收回存在隱患的產品，防止客戶因產品或服務問題而起訴。 ? 3）客戶抱怨 三、 物流客戶服務管理 ?客戶服務管理： (7r原則 ) ?在合適的時間、合適的地點、以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，從而使客戶合適的需求得到滿足，從而時價值得到提升的過程。 ?（二）、物流客戶服務的原則： ?動態(tài)管理原則 ?重點突出
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