物流企業(yè)管理課件第五章-文庫(kù)吧
2024-12-27 05:54 本頁(yè)面
【正文】 原則 ?靈活運(yùn)用原則 實(shí)時(shí)更新 重點(diǎn)服務(wù)大客戶，對(duì)癥下藥 詳細(xì)分析，提高資料利用率 ?（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容 : ? 運(yùn)輸服務(wù) ? 存儲(chǔ)服務(wù) ? 裝卸搬運(yùn)服務(wù) ? 包裝服務(wù) ? 流通加工服務(wù) ? 物流信息處理服務(wù) ? (四 )、客戶服務(wù)的藝術(shù)： ?我們常常自我安慰：我不是人民幣，不可能每個(gè)人都喜歡我。 在服務(wù)方面，我們一定也要知道， 沒(méi)有任何一個(gè)客戶會(huì)永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。 ?也正是因?yàn)檫@樣，客戶服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下顯得尤為重要，每一家企業(yè)都在想方設(shè)法提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 那些聲稱對(duì)你滿意的客戶中，有 85%會(huì)放棄你而選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?客戶滿意已成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn) ?解決問(wèn)題的徹底性決定服務(wù)是否到位 ?服務(wù)問(wèn)題總是在最不可能的地方出現(xiàn) ?讓客戶對(duì)你的服務(wù)還心存留戀 （五） 、客戶投訴管理 ? 客戶投訴： 是指客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)。 ??處理投訴的方法和步驟： ?? 1）記錄投訴內(nèi)容 ? 2）客戶投訴調(diào)查 ? 3）投訴事項(xiàng)歸類，確定責(zé)任部門(mén) ? 4）指定解決投訴方案，提請(qǐng)批準(zhǔn)后通知客戶 ? 5）追究責(zé)任，實(shí)施處理方案 ? 6）總結(jié)評(píng)價(jià) (六 )、客戶流失的原因與防范 ?客戶流失的主要原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損 ? 企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶 移情別戀 ? 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄 ? 市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢 ? 員工跳槽，帶走了客戶 ? 客戶遭遇新的誘惑。 ? 企業(yè)管理不平衡，中小客戶流失 客戶流失防范措施： ? 做好質(zhì)量營(yíng)銷。 ? 樹(shù)立 “客戶至上 ”服務(wù)意識(shí) ? 強(qiáng)化與客戶的溝通。 ? 增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。 ? 建立良好的客情關(guān)系。 ? 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。 首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的 變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利 開(kāi)展。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè) 的美好遠(yuǎn)景，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心。 這就要求企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的總價(jià)值； 另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 減少客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的 消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而 來(lái)影響客戶的滿意度和雙方深入合作的 可能性。 員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在 于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。 企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立 客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶 需求才能真正實(shí)現(xiàn) “控制 ”客戶的目的。 采購(gòu)是一個(gè) “賺錢(qián) ”的部門(mén) ！ “在我們公司只有 銷售 和 采購(gòu) 是賺錢(qián) 的，其他部門(mén)發(fā)生 的都是費(fèi)用”。 杰克 韋爾奇 ? 采購(gòu)與采購(gòu)管理概念 采購(gòu)包含兩層含義： “采 ”：選擇； “購(gòu) ”：取得； 定義：物流企
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