如何跟銀行打交道消費(fèi)金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-在線瀏覽
2025-02-06 14:30本頁面
【正文】 解我在銀行的互動(dòng)資訊? 行員具備專業(yè)的產(chǎn)品與流程知識(shí)?以客戶眼中的客戶服務(wù)中心為例成熟消費(fèi)金融客戶服務(wù)的期望? 我的疑慮與需要能在一通電話內(nèi)即可被解決? 我的一通電話能在 3分鐘內(nèi)結(jié)束? 行員能體會(huì)我的抱怨且即時(shí)解決問題，即使不能解決也會(huì)由主管親自處理? 不同的行員一致的回答與處理流程? 行員答應(yīng)的事會(huì)說到做到? 行員關(guān)心我的權(quán)益與困擾主動(dòng)提醒通知? 行員了解我的需要能主動(dòng)諮詢建議? 行員對(duì)已知重複錯(cuò)誤能主動(dòng)積極排除?以客戶眼中的客戶服務(wù)中心為例成熟消費(fèi)金融客戶服務(wù)的期望? 客戶需要能全部被滿足? 行員具高度生產(chǎn)力? 行員具低錯(cuò)誤率? 每一通電話處理成本降至最低? 行員能引導(dǎo)客戶用低成本的渠道? 行員能處理高比例有收益的服務(wù)? 行員了解客戶的需要能主動(dòng)提供產(chǎn)品諮詢推薦? 行員能主動(dòng)把銀行競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品推薦給目標(biāo)客戶? 行員能主動(dòng)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提供超出客戶期望的經(jīng)驗(yàn)? 客戶被服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)不易被他行替代? 客戶被服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)是口碑傳播泉源?以銀行眼中的客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)要求為例貼心的服務(wù)從心開始熱忱 同理 專業(yè) 卓越起伏音調(diào)微笑表情愉悅情緒積極態(tài)度做訪客的主人全力以赴以顧客觀點(diǎn)出發(fā)傾聽顧客聲音關(guān)懷顧客感受視客戶為朋友考慮顧客利益問題終結(jié)者豐富專業(yè)知識(shí)純熟的技能運(yùn)用圓融溝通實(shí)現(xiàn)承諾設(shè)想於客人之前尊重客人的獨(dú)特性決不輕言說不貼心的設(shè)計(jì)甚麼樣的顧客是忠誠(chéng)的顧客繼續(xù)使用 推薦非常滿意忠誠(chéng)的顧客是：?非常滿意 ??極願(yuàn)意推薦給親友 ??極度願(yuàn)意繼續(xù)使用 ?忠誠(chéng)的客戶 ? ? ?忠誠(chéng)客戶的價(jià)值?更容易慰留?每年購買消費(fèi)得更多?每次購買消費(fèi)得更多?願(yuàn)意買較高價(jià)位的服務(wù)及產(chǎn)品?服務(wù)及作業(yè)成本比新客戶低?更願(yuàn)意做口碑行銷透過良好的客戶關(guān)係管理，企業(yè)可以與客戶建立起更長(zhǎng)久的雙方的互動(dòng)關(guān)係，因?yàn)殚L(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶比在乎價(jià)格的短期客戶更有價(jià)值，因?yàn)殚L(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶具有以下的特性為何要追求客戶忠誠(chéng)度 ?保持領(lǐng)先?受到特別待遇，能滿足他們的獨(dú)特需求?記住老朋友一樣地記住他們的個(gè)人偏好?提供他們有興趣的資訊，讓顧客認(rèn)同，傳達(dá)出真正的關(guān)心?不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，不要製造他們更多的麻煩?考慮他們的利率，從顧客觀點(diǎn)出發(fā)?當(dāng)聰明的消費(fèi)者?開譬一個(gè)新的客源要比維繫舊有客源多花上 5倍的成本?留住 5%的客戶可使公司增加 20%~60%利潤(rùn)忠誠(chéng)度管理所提供給顧客的好處是不容易被模仿的，而且這些好處對(duì)你的客戶而言，不僅獨(dú)特而且貼心。因?yàn)槟鞘枪疽罁?jù)與客戶溝通的心得設(shè)計(jì)出來的。? 以「分眾行銷」、「差異化定價(jià)」之行銷策略，透過創(chuàng)新產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)之理念，將客戶之需求融入消費(fèi)金融產(chǎn)品中，為客戶尋求全方位之財(cái)務(wù)規(guī)畫。消金產(chǎn)品（金融商品）與一般實(shí)體產(chǎn)品概念相似，具同樣要素。同業(yè)比較 房貸餘額房貸 2023/12 2023/12 2023/12 2023/03全體銀行總餘額 4,161,485 4,697,735 5,202,767 5,289,295 日盛銀行總餘額 55,302 60,421 64,162 65,844 日盛銀行市佔(zhàn)率 % % % %單位 :佰萬元單位 佰萬元；％註：資料來源為金融統(tǒng)計(jì)輯要。p產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況?市場(chǎng)緊縮 : 聯(lián)徵資訊即時(shí)化為引爆點(diǎn)，而 同業(yè)重新重視負(fù)債收支比，致 信貸市場(chǎng)規(guī)模瞬間降溫，後續(xù)將可能連帶影響房、車貸市場(chǎng)?法令限制 : 政治力過度介入，不利產(chǎn)業(yè)發(fā)展之法令相繼實(shí)施 ，不得逾月收入 22倍。?協(xié)商機(jī)制 : 協(xié)商機(jī)制過度向消費(fèi)者傾斜，逾放攀升現(xiàn)象將持續(xù)，房貸及 車貸亦可能受到影響。 由於信用過度擴(kuò)張，引爆出『卡債問題』，金管會(huì)『金融 機(jī)構(gòu)辦理現(xiàn)金卡應(yīng)注意事項(xiàng)』將無擔(dān)保貸款不得逾平均月 收入 22倍法制化。 受雙卡風(fēng)暴影響，原主力承作無擔(dān)保貸款銀行紛轉(zhuǎn)入擔(dān)保 貸款市場(chǎng)，致市場(chǎng)上一再削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，雖央行一再調(diào)昇存款 息，放款利率確未因此大幅提昇，明顯壓縮獲利空間?；貜?fù)型循環(huán)房貸 以活 (支 )存透支或搭配中長(zhǎng)期房貸共同額度方式使用活存透支及支存透支依每日最終借款餘額或最高借款餘額計(jì)息， 每月結(jié)息乙次，每戶最高循環(huán)額度貳仟萬元活 (支 )存透支額度，以 不超過最高擔(dān)保放款值為限 。房屋購置貸款 凡以 購置住宅 作為擔(dān)保之抵押貸款。二、三年內(nèi)非本行、他行之強(qiáng)制?？☉簟⒂獯邞?、呆帳戶。四、半年內(nèi)無本行或他行二次逾期 15天 (含 )以上或一次逾期 30天 (含 ) 以上之繳款記錄，若為轉(zhuǎn)貸案件須提供最近半年之前貸繳息記錄。(二 )連續(xù) 2個(gè)月 (含 )逾期金額皆＜＝ (4L)者。(四 )徵提信用卡繳款單據(jù)無延滯 30天 (含 )以上繳款記錄者。六、無本行系統(tǒng)灰黑名單之記錄七、從債務(wù)部份無逾期、催收、呆帳 之記錄。房貸產(chǎn)品說明房貸產(chǎn)品說明 信用條件信用條件信用調(diào)查? 前貸繳款紀(jì)錄之確認(rèn) ― 向前貸行 (經(jīng)辦人員 )查詢 ― 信用資訊查詢 ― 繳付存摺查詢? 側(cè)面查詢 ― 如何取得擔(dān)保品 ? (可能對(duì)擔(dān)保品之評(píng)估有某種程度之影響 ) ― 借款用途是否適當(dāng) /可信 ?經(jīng)常性收入判斷? 收入 /工作確認(rèn) (可經(jīng)由電話 /相關(guān)文件 /查訪確認(rèn) ) ― 薪資扣繳憑單 ― 營(yíng)業(yè)稅自動(dòng)報(bào)繳書 ― 薪資轉(zhuǎn)帳存摺 ― 租金收入 ― 其他? 替代性收入證明 (利用現(xiàn)金流量之概念為基礎(chǔ)，反應(yīng)至經(jīng)常性收入 ) ― 利息反推 ― 定存反推 ― 高變現(xiàn)性有價(jià)證券 ― 其他 衡量何時(shí) /如何適當(dāng)?shù)氖褂锰娲允杖胱C明？房貸產(chǎn)品說明房貸產(chǎn)品說明 擔(dān)保品使用狀況擔(dān)保品使用狀況商業(yè)用途辦公大樓、店舖及其他具有店舖效益之建物。自用住宅凡由擔(dān)保品所有權(quán)人或其家屬 (配偶、兄弟姐妹、父母、子女、子女之配偶、配偶之父母配偶之兄弟姐妹 )居住或使用者，即視為自用住宅。 租賃權(quán)擔(dān)保品有出租之情形，應(yīng)由擔(dān)保物提供人或（及）承租人簽署租賃切結(jié)同意書，始可撥貸。、配偶或二 親等親屬 (兄弟姐妹、父母、子女、子女之配 偶、配偶之父母、配偶之兄弟姐妹 )之關(guān)係。 惟若為父母向他人購買不動(dòng)產(chǎn)，且約定逕行移 轉(zhuǎn)登記為其未成年子女名義者，不在此限。房貸產(chǎn)品說明房貸產(chǎn)品說明 寬限期寬限期政府政策性貸款 (如勞工住宅貸款、國(guó)宅輔購等 )之寬限期依政策性貸款相關(guān)規(guī)定辦理。二、房屋貸款申請(qǐng)書。四、還款能力驗(yàn)算表。六、貸款成數(shù)及客戶等級(jí)評(píng)定表。八、不動(dòng)產(chǎn)鑑估表。十、租
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