【正文】 B、也許是 C、不是 4．你是否在說話的時候保持一定的語速？ A、是 B、也許是 C、不是 5．你說話時是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？ A、是 B、也許是 C、不是 6．你是否能夠十分注重正確地說出每一個人的姓名？ A、是 B、也許是 C、不是 7．你發(fā)出的聲音是否會讓人聽起來不會感到單調(diào)乏味嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 8．在你情不自禁講話時，能否壓低自己的嗓門？ A、是 B、也許是 C、不是 9．別人喜歡聽你講故事嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 10．你說話時是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語？ A、是 B、也許是 C、不是 11．別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 12．你說話時能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 得分與評價： A=1 B=0 C=1 ◆ 如果你的得分在 8分以上，說明你說話能力較強 ◆ 如果你的得分在 0— 8分之間，說明你說話能力一般 ◆ 如果你的得分在 0分以下，說明你說話存在較大問題 二、電話交談的技巧 （一）打電話的技巧 理清自己的思路 養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣 立即表明自己的身份 確定對方是否處于合適的通話時間 表明自己打電話的目的 給對方足夠的時間作出反應(yīng) 避免與旁人交談 設(shè)想對方要問的問題 道歉應(yīng)該簡潔 不要占用對方過多的時間 （二）接聽電話的技巧 隨時記錄 自報家門 轉(zhuǎn)入正題 避免將電話轉(zhuǎn)給他人 避免電話中止時間過長 情景模擬 陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供應(yīng)商 。 由于天氣原因 ， 陽光紙業(yè)公司無法按時向環(huán)宇百貨公司供貨 。 請三位同學(xué)分別扮演小張 、 老王和小李進行電話聯(lián)系的情景模擬 。 對著話筒大聲說： “ 喂，找誰??？ ” 一邊接電話一邊嚼口香糖。 遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是手忙腳亂地找紙和筆。 使用 “ 超級簡略語 ” 。 抓起電話粗聲粗氣地說： “ 喂，我找劉經(jīng)理！ ” 轉(zhuǎn)達電話時 抓起電話向著整個辦公室吆喝： “ 小王，你的電話！ ” 態(tài)度冷淡地說： “ 老張不在！ ” 就順手掛斷電話。 答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達某事但卻不告訴對方你的姓名。 ” 就掛斷電話。 接到打錯了的電話很不高興地說： “ 打錯了 ” 然后就粗暴地掛斷電話。 課堂互動 根據(jù)下面撥打 、 接聽電話的要點 ， 請你找出自己的不足之處 ， 并制定相應(yīng)的改進計劃 。 要求每人至少說出 10句贊美的話 ， 并且做到贊美的話實事求是 、 恰到好處 。 ? 頒發(fā)雙證：通用高級職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國通用鋼印證書）＋ MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函） ? 收費標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號職工大學(xué) 109室美華教育。 一、沖突的分類 （一）內(nèi)心沖突。 ◆目標(biāo)沖突：當(dāng)個人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時產(chǎn)生的沖突。 （二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧 （三）組織沖突 ◆組織內(nèi)沖突 ?縱向沖突：組織內(nèi)不同級別之間的沖突 ?橫向沖突。 二、沖突的積極作用與消極作用 （一）沖突的積極作用 促進問題公開討論 促進問題盡快解決 提高員工參與程度 增進員工間的溝通與了解 化解矛盾和積怨 （二）沖突的消極作用 影響員工的心理健康 造成組織內(nèi)部不滿與不信任 組織內(nèi)人際關(guān)系緊張 導(dǎo)致員工封閉、孤立、缺乏合作 阻礙組織目標(biāo)實現(xiàn) 三、人際沖突產(chǎn)生的原因 缺乏溝通 對有限資源的爭奪 目標(biāo)和利益的差異 相互依賴性的協(xié)作 工作的不確定性 個性差異 工作中的失敗 文化及價值觀的差異 對規(guī)章制度的違背 四、人際沖突的處理策略 對抗 回避 合作 迎合 堅持型 合作型 高 高 低 妥協(xié) 回避。 對抗。 妥協(xié)。 迎合。 合作。 課堂互動 請舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子 ，并說明你經(jīng)常是怎樣處理沖突的 。 簡述人際溝通的障礙及克服對策。 第三章 組織溝通 第一節(jié) 有效的組織溝通 第二節(jié) 組織外部溝通 第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通 第一節(jié) 有效的組織溝通 一、組織溝通的功能 控制 激勵 情緒表達 信息傳遞 積淀企業(yè)文化 二、有效組織溝通的特點 溝通頻率高，方式靈活多樣 溝通深入而平等 具有溝通所需的物質(zhì)條件 具有完善的溝通制度和系統(tǒng) 能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的信息共享 三、影響組織溝通的因素 社會環(huán)境 組織結(jié)構(gòu)形式 企業(yè)文化 組織角色 四、提高組織溝通效率的對策 創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境 高度重視與員工溝通 建立合理的溝通渠道 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? 共同承擔(dān)溝通的責(zé)任 根據(jù)聽眾調(diào)整信息 正確對待和處理壞信息 把溝通視為一個持續(xù)的過程 課堂互動 假如你是這個班的班長 ， 請你設(shè)計一下 ，采取什么樣的方法和形式才能使這個班的同學(xué)之間做到 “ 無障礙溝通 ” 。 第二節(jié) 組織外部溝通 一、組織外部溝通的作用 為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 為組織傳遞有效的發(fā)展信息 構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間 維護組織形象 為顧客提供服務(wù) 二、組織外部溝通的內(nèi)容 （一）企業(yè)與顧客的溝通 提供產(chǎn)品服務(wù) 與顧客直接溝通 給顧客打電話 信函往來 顧客調(diào)查 廣告宣傳 公共關(guān)系 CIS設(shè)計 （二）企業(yè)與股東的溝通 信函 股東會議 年度報告 郵寄新產(chǎn)品樣品 宴會 個人拜訪 媒體 （三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通 建立電子通訊網(wǎng)絡(luò) 邀請參與決策 提供各種支持 正確處理產(chǎn)品問題 增加信息交流 商務(wù)談判 （四）企業(yè)與社區(qū)的溝通 開放式討論會 特殊事件 擴大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍 組織志愿者活動 地方廣告 贊助慈善活動 （五）企業(yè)與新聞媒體的溝通 新聞發(fā)布 記者招待會 企業(yè)宣傳 制造新聞 課堂互動 請你畫出企業(yè)外部溝通圖，并用簡潔的語言說明企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。 第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通 組織內(nèi)部溝通，是指組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進行的信息傳遞與交流。 一、組織內(nèi)部溝通的作用 傳遞組織有關(guān)信息 征求員工對企業(yè)的意見和建議 了解員工對企業(yè)的想法 塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化 二、下行溝通 （一）下行溝通的內(nèi)涵 下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而下的溝通。 遇到這種情況 ， 你會采取什么辦法讓小吳能夠接受這項工作任務(wù) ？ 三、上行溝通 （一）上行溝通的內(nèi)涵 上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自下而上的溝通。 在這種情況下 ， 你怎樣與上級進行溝通 ， 才能說服上級把這項工作安排給別人 ， 而又不會對你產(chǎn)生不好的印象 ？ 四、橫向溝通 橫向溝通：指發(fā)生在同一工作群體的成員之間 、 同一等級的工作群體之間 ，以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通 。 （二）橫向溝通的作用 加強部門間的理解與合作 實現(xiàn)各部門信息共享 減少部門之間的矛盾和摩擦 （三）橫向溝通的障礙 部門本位主義 認(rèn)為自己的價值最大 部門之間職責(zé)交叉 性格沖突 猜疑、威脅和恐懼心理 對有限資源的爭奪 （四）橫向溝通的策略 樹立“內(nèi)部顧客”理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 建立橫向溝通機制 妥善處理橫向人際關(guān)系 案例討論 銷售部的小王急沖沖地找到部門經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了，讓他們抓緊時間把貨給人家發(fā)過去，可是，都過了一個半月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說沒貨。 生產(chǎn)部李經(jīng)理聽完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們的身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發(fā)？我們也希望貨趕緊到?。】勺罱珖ｊP(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價格提高了 40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我們的工人都歇著了，我還著急呢！” 請問這個案例中部門經(jīng)理之間的溝通出現(xiàn)了什么問題？ 知識鏈接 部門間常見的溝通方式及特點 部門間溝通方式 出發(fā)點 行為特點 退縮方式 別人的需求與愿望比自己的更為重要 別人享有的權(quán)利，自己卻沒有 認(rèn)為對方比自己強 害怕得罪人 回避問題 說話拖泥帶水 經(jīng)常為自己找借口 過于謙卑 侵略方式 自己的需要、愿望比別人的更重要 自己享有的權(quán)利，別人卻沒有 自己的能力非常高，別人比不上自己 懂得維護自己的權(quán)利 不怕得罪人 忽視或否定別人的需要 過于自信 積極方式 堅持原則 遵守規(guī)則 捍衛(wèi)自身的權(quán)利 尊重別人的行為 注重雙贏 說話簡潔扼要 區(qū)別事實與意見 提供不帶強制性的建議 提出對事不對人的建設(shè)性批評 尊重他人的想法、意見和見解 練習(xí)與思考 有效的組織溝通具有哪些特點？ 簡述企業(yè)與顧客溝通的重要方式和內(nèi)容。 簡述橫向溝通的障礙及克服對策。 一、口頭表達的特點 有聲性 即時性 情景性 多變性 復(fù)合性 失真可能性 二、口頭表達的原則 充分準(zhǔn)備 主題明確 語言簡潔生動 注意語氣語調(diào) 謹(jǐn)慎和留有余地 善于傾聽 三、口頭表達的種類 （一）交談 交談：指兩個或兩個以上的人所進行的談話或?qū)Π住? ?傳遞信息的發(fā)言 ?引薦發(fā)言 ?頒獎詞 ?歡迎詞 ?祝酒詞 ?口頭報告 實踐演練 請你向大家介紹一下你所在班級或個人的基本情況，并歸納一下你向大家傳遞了多少信息。（時間 2分鐘） 你所在的班級在全校歌詠比賽中獲得了團體第一名，現(xiàn)在要給歌詠隊員頒獎，請你致頒獎詞。 你所在的班級正舉行一次宴會，請你根據(jù)宴會的性質(zhì)和參加人員的特點，作一個簡短的祝酒詞。 （三）演講 演講：指演講者在特定時間環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言手段，向聽眾發(fā)表意見的一種社會實踐活動。演講時間為 15分鐘。 自身交談的優(yōu)點 自身交談的缺點 改進計劃 第三節(jié) 演講的方法與技巧 一、演講的目的和特點 （一）演講的目的 交流信息 傳授知識 施加影響 （二）演講的特點 目的性 說服性 藝術(shù)性 綜合性 二、演講的準(zhǔn)備 （一）演講的題目 題目要有建設(shè)性 題目要醒目 題目要簡潔 題目要有新意 （二）演講的聽眾 分析聽眾的構(gòu)成 了解聽眾的心理特點 把握聽眾的意愿要求 （三）演講的環(huán)境 分析固定因素 分析可變因素 （四）演講的選材 收集材料 篩選材料 使用材料 （五）演講的結(jié)構(gòu) 口頭要巧妙 正文要突出重點